12月17日，江蘇省江陰市人民醫(yī)院呼吸內(nèi)科醫(yī)生田家偉在京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上接診了一位八十歲的老人，這位患者有高血壓，心臟裝著起搏器，突然反復(fù)高燒，并且患有哮喘，體溫一路攀升到了39度。

由于老人身體情況較差，北京又天氣嚴(yán)寒，不方便出門(mén)到醫(yī)院就診，于是家屬通過(guò)京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院找到田家偉線上問(wèn)診。

田家偉結(jié)合患者癥狀，為老人開(kāi)出了一份呼吸道病原檢測(cè)和血常規(guī)檢查，并安排護(hù)士上門(mén)取樣。

僅半小時(shí)護(hù)士便趕到老人家中進(jìn)行采樣，兩小時(shí)后田家偉已經(jīng)拿到檢測(cè)報(bào)告，確診患者為甲流陽(yáng)性，于是立刻為患者開(kāi)藥，并直接配送到患者家中，患者服藥后，癥狀有了明顯緩解。在后續(xù)的回訪中，這次診療服務(wù)獲得了患者家屬非常高的評(píng)價(jià)。

這是田家偉在京東健康年度醫(yī)生盛典活動(dòng)上講述的一段親身經(jīng)歷，在這場(chǎng)線上診療服務(wù)中發(fā)揮了關(guān)鍵作用的到家快檢服務(wù)，只是京東健康醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)的冰山一角。

“雙輪驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略之一的醫(yī)療服務(wù)一直是京東健康的重點(diǎn)布局。2024年，京東健康陸續(xù)布局了國(guó)醫(yī)館、新型大藥房、體檢中心等更多線下自營(yíng)醫(yī)療服務(wù)業(yè)態(tài)，到家快檢業(yè)務(wù)能力的提升，則進(jìn)一步打通“在線問(wèn)診、上門(mén)檢測(cè)、醫(yī)生診斷、藥品配送”的服務(wù)閉環(huán)。

田家偉醫(yī)生

過(guò)去幾年，京東健康在持續(xù)鞏固自己在醫(yī)藥電商行業(yè)領(lǐng)先者的地位后，再一次加速互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的布局，努力去實(shí)現(xiàn)以醫(yī)療服務(wù)驅(qū)動(dòng)的新一輪增長(zhǎng)。

“醫(yī)療健康行業(yè)的長(zhǎng)坡厚雪不在于傳統(tǒng)的醫(yī)藥零售領(lǐng)域，醫(yī)療服務(wù)的規(guī)模潛力大多了?！本〇|健康CEO金恩林告訴《健聞咨詢》，在行業(yè)內(nèi)，80%的未知健康需求，都需要醫(yī)療服務(wù)的介入才能解決，這是醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值所在，也是京東健康持續(xù)建設(shè)醫(yī)療服務(wù)能力的原因。

2024年，到家快檢打通最后一環(huán)

在京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務(wù)的服務(wù)閉環(huán)之中，到家快檢的意義在于讓部分患者不出門(mén)，在線上也能完成問(wèn)診、檢測(cè)、購(gòu)藥的全流程。

2023年末流感爆發(fā)時(shí)，醫(yī)院里人滿為患，大量患者在醫(yī)院徹夜排隊(duì)，只為檢查和問(wèn)診。

京東健康觀察到這一情況后，便嘗試著將檢查環(huán)節(jié)搬到患者家中進(jìn)行，讓用戶可以在線上預(yù)約執(zhí)業(yè)護(hù)士、或者經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的騎手，到用戶家中現(xiàn)場(chǎng)采樣并送檢，而后互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)生便可根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行診斷和開(kāi)方。

這項(xiàng)服務(wù)推出后受到了廣泛歡迎，單量增長(zhǎng)明顯，已爬坡到行業(yè)領(lǐng)先的位置。這一方面為用戶節(jié)約了時(shí)間，另一方面還可以規(guī)避交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。

患者足不出戶就可以享受在線問(wèn)診-上門(mén)檢測(cè)-報(bào)告回傳-醫(yī)生診斷-藥物送達(dá)全流程，成功打造了一個(gè)便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)。

京東健康意識(shí)到到家快檢業(yè)務(wù)中存在的機(jī)會(huì)，2024年以來(lái)逐漸擴(kuò)大到家快檢的服務(wù)范圍，從最初的單一檢測(cè)延伸到如今的160余項(xiàng)檢查，幾乎將門(mén)診中的高頻檢查項(xiàng)目都搬到了用戶的家中，范圍覆蓋全國(guó)15個(gè)城市，目前每日業(yè)務(wù)量已達(dá)到數(shù)千單。此外，2024年底還上線了影像檢查服務(wù)，患者憑線上醫(yī)囑單，可以在全國(guó)7個(gè)城市快速預(yù)約線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)的CT、核磁共振等65項(xiàng)影像檢查。

對(duì)京東健康來(lái)說(shuō)，到家快檢本身并不是一項(xiàng)賺錢(qián)的業(yè)務(wù)，反而需要持續(xù)性地投入資金和資源，甚至可以說(shuō)每做一單都在往里貼錢(qián)。

但到家快檢業(yè)務(wù)的意義并不在于其本身的資金回報(bào)，而是作為一個(gè)切入點(diǎn)培養(yǎng)用戶的線上診療習(xí)慣。

“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療要克服兩大障礙，第一大障礙是能力，第二大障礙是心智?！苯鸲髁直硎荆脩粢郧皼](méi)有過(guò)看病全程不去醫(yī)院的體驗(yàn)，當(dāng)京東健康的服務(wù)能力拓寬之后，就需要花足夠長(zhǎng)的時(shí)間、足夠多的代價(jià)，讓用戶體驗(yàn)到線上看病的方便、快捷以及專業(yè)可靠，從而改變用戶的行為習(xí)慣。

在當(dāng)下的醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景中，到家快檢成為了一個(gè)剛性的、確定的需求，也是京東健康培養(yǎng)用戶心智的重要切入點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全年診療超1.8億次

京東健康在醫(yī)療服務(wù)能力的持續(xù)性投入中，到家快檢業(yè)務(wù)只是其中之一。

從今年相繼開(kāi)業(yè)的首家新型藥房京東大藥房、首家京東健康國(guó)醫(yī)館“之業(yè)堂”、正骨小店、京東健康體檢中心，再到拓展至O2O場(chǎng)景的自營(yíng)秒送能力，京東健康不斷為自身的醫(yī)療服務(wù)能力添磚加瓦。

這些業(yè)務(wù)也許在營(yíng)收數(shù)字上無(wú)法作出太大貢獻(xiàn)，卻成為了京東健康醫(yī)療體系的重要組成部分，諸多蓬勃發(fā)展的線下業(yè)態(tài)，未來(lái)或許也會(huì)成為京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的新入口。

在《健聞咨詢》兩年前與金恩林的一場(chǎng)對(duì)話中，金恩林曾言“醫(yī)療服務(wù)是一塊硬骨頭”，這個(gè)命題能不能徹底解決還很難說(shuō)。

如今，金恩林笑稱，“這塊骨頭已經(jīng)快要啃到骨髓了”。

從一些數(shù)據(jù)上，我們可以清晰地看到京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的影響力。

作為在線診療第一入口，京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全年診療人次近1.8億，日均在線問(wèn)診咨詢量超48萬(wàn)；客戶滿意度達(dá)到了98.4%。

京東健康依舊在持續(xù)投入，2024年，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的研發(fā)、運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量上累計(jì)投入超25億，技術(shù)專利達(dá)到800多項(xiàng)。專家服務(wù)、視頻門(mén)診等多項(xiàng)服務(wù)迭代升級(jí)，讓醫(yī)生線上執(zhí)業(yè)手段更豐富。

京東健康對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院專科服務(wù)能力的建設(shè)也持續(xù)加深，過(guò)去兩年中上線了皮膚醫(yī)院、升級(jí)了精神心理中心，新增了19個(gè)專病工作室，總數(shù)量達(dá)到78個(gè)。

線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者，也正因京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的專業(yè)服務(wù)而受益。在年度醫(yī)生盛典活動(dòng)上，復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院皮膚科醫(yī)生王上上分享了從京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)出銀屑病新藥的線上處方，幫助用戶實(shí)現(xiàn)了線上復(fù)診開(kāi)方、藥品訂購(gòu)和配送到家的體驗(yàn)，京東健康的醫(yī)藥供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)大大提升了銀屑病患者用藥的可及性和便利性。

王上上醫(yī)生

據(jù)京東健康介紹，其皮膚醫(yī)院日均主動(dòng)問(wèn)診訂單已突破10000單，相當(dāng)于30家三甲醫(yī)院皮膚科的問(wèn)診量。

京東健康發(fā)布的AI心理陪伴師產(chǎn)品“聊愈小宇宙”也正在精神心理?？频幕颊咴\療中發(fā)揮作用。

金恩林表示，這幾年京東健康的核心戰(zhàn)略并沒(méi)發(fā)生變化，就是要做國(guó)民的首席健康管家，“我們之所以一年又一年的持續(xù)投入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，是因?yàn)槲覀冇X(jué)得醫(yī)療健康行業(yè)有它的獨(dú)特性所在，很多事情要日積月累才會(huì)有影響力，才會(huì)有變化，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也才會(huì)在醫(yī)療行業(yè)的整個(gè)生態(tài)當(dāng)中取得一席之地。”

用醫(yī)療服務(wù)和AI打開(kāi)新的增長(zhǎng)

在雙輪驅(qū)動(dòng)的京東健康內(nèi)部，零售藥房業(yè)務(wù)和在線醫(yī)療健康服務(wù)是兩大業(yè)務(wù)核心，其中，醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)支撐著京東健康近年來(lái)的大部分營(yíng)收。

根據(jù)京東健康2024年上半年財(cái)務(wù)報(bào)告，1-6月公司營(yíng)收283億元，其中239億元來(lái)自于銷售醫(yī)藥和健康產(chǎn)品，占比超過(guò)84%。

這不是京東健康一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的現(xiàn)狀，事實(shí)上，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今，尚未探索出成熟的商業(yè)化模式，醫(yī)藥電商一直是其中營(yíng)收表現(xiàn)最佳的業(yè)務(wù)板塊。

但單純的零售市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入差異化競(jìng)爭(zhēng)階段，在金恩林看來(lái)，“得從產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)三個(gè)角度下功夫。在產(chǎn)品上，為用戶提供更豐富的體驗(yàn)、更多的新品、更多的獨(dú)家品和稀缺品，例如流感用藥、原研藥、乃至罕見(jiàn)病用藥等等，與更多的工業(yè)企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作；在價(jià)格上，保證京東健康有全網(wǎng)最具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格；在服務(wù)上，不但要加快配送服務(wù)，同時(shí)也在豐富在線藥師和營(yíng)養(yǎng)師咨詢服務(wù)、醫(yī)療器械的上門(mén)調(diào)試服務(wù)等內(nèi)容?！?/p>

在醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)之中，醫(yī)藥零售所代表的需求只占20%，其余絕大部分都需要依托于醫(yī)療服務(wù)能力才能夠完成。

從數(shù)年之前，京東健康便已經(jīng)開(kāi)始嘗試從實(shí)物驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)為服務(wù)驅(qū)動(dòng)，以服務(wù)為主的“右輪”驅(qū)動(dòng)公司收入獲得新的增量。

醫(yī)療服務(wù)能力的建設(shè)無(wú)法一蹴而就，而是需要大量的投入與長(zhǎng)期的等待，一點(diǎn)點(diǎn)建立起企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

“醫(yī)療是一個(gè)長(zhǎng)坡厚雪的行業(yè)，需要時(shí)間進(jìn)行積累。”但金恩林同樣表示，這個(gè)行業(yè)也有可能會(huì)出現(xiàn)顛覆式的變化，比如如今很多行業(yè)都繞不開(kāi)的AI技術(shù)。

在AI能力的建設(shè)上，京東健康基于“京醫(yī)千詢”醫(yī)療大模型，已經(jīng)布局了助力醫(yī)生臨床科研、提升診療過(guò)程效率、幫助患者健康管理等場(chǎng)景的AI工具。

京東健康技術(shù)產(chǎn)品部醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人袁曉春在會(huì)上介紹，其AI工具的智能分診準(zhǔn)確率達(dá)到99.5%，輔助診斷的TOP5診斷準(zhǔn)確性達(dá)到了95%，治療方案一致性達(dá)到了90%以上，智能電子病歷幫助醫(yī)生書(shū)寫(xiě)效率提升了120%。

京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全職醫(yī)生范衛(wèi)群親身體驗(yàn)過(guò)這些AI工具，她在線上診療的過(guò)程中時(shí)常遇到患者帶著十幾張化驗(yàn)單前來(lái)問(wèn)診的場(chǎng)景，要花費(fèi)很多時(shí)間仔細(xì)閱讀，但在AI工具的輔助下大大縮短了其閱讀病歷的時(shí)間，提升了患者的就診體驗(yàn)。

另外，京東健康正在把自身經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期打磨驗(yàn)證的能力和產(chǎn)品開(kāi)放給線下的醫(yī)院。在醫(yī)生盛典當(dāng)天下午召開(kāi)的“京東健康數(shù)智醫(yī)療大會(huì)”上，應(yīng)用于醫(yī)院全場(chǎng)景的大模型產(chǎn)品“京東卓醫(yī)”也正式發(fā)布。

金恩林對(duì)AI有著很高的期待，“AI在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用或許無(wú)法帶來(lái)巨大的商業(yè)利益，但假如AI能夠成為供給的一部分，或許就能夠提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的供給效率，同時(shí)也讓醫(yī)療更變得更普惠，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的均質(zhì)化，這是有社會(huì)意義的一件事情?！?/p>