將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時間收到公關(guān)知識

我是只想看看熱搜的姚素馨

來自總得處理輿情的啊嘿噠公關(guān)

年底，聊聊一年中的各種變化，沒撒水平，就是說說自己的感受與看法。

這篇只說輿情，公關(guān)最腦闊疼的部分。

來說狀況：

01

整體高發(fā)

作為公關(guān)人，出于職業(yè)需要，會去看盡量多的熱點。

一年下來，真的累啊。

哪是瓜田里的猹，得上躥下跳去找啊，都是喂到嘴邊，前面一口還沒咽下去，后面一口又塞進(jìn)來了。食道不夠粗都能嗆著。

前幾年我在做培訓(xùn)的時候，有時還裝腔作勢地說：不用準(zhǔn)備，隨便問，大部分案例我都知道。

今年，我不說這話了。

有約直播我也慫慫地先問：大概準(zhǔn)備聊哪些話題，我準(zhǔn)備一下。

結(jié)果，我準(zhǔn)備好，開播前對方說：姚老師，新熱點來了，我們換個選題。

行吧。

高發(fā)有什么壞處？被選中的概率變高。

高發(fā)有什么好處？事兒太多，只要不是完全的“異軍突起”，被忘記的也快。注意，這里的忘記，指暫時忘記。

02

單點熱度驚人

屁大點事，天崩地裂。

我一邊看事件，一邊就在心里做個熱度預(yù)判。這是職業(yè)病。這幾年，特別是這一年來，在有那什么干預(yù)的情況下熱點事情輿情經(jīng)常呈現(xiàn)極其夸張的程度。

手感不夠好的同學(xué)，可以找自家輿情系統(tǒng)的小伙伴拉一拉大熱點事件的輿情量，再跟往年熱點比一比，會有比較直觀的感受。

因此，今年我們在做危機處置的時候，已經(jīng)都把輿情規(guī)模預(yù)期往上調(diào)了一檔。相當(dāng)于，以往看到1000新增，一聲驚呼；現(xiàn)在看到3000新增，也就是皺皺眉頭。

個人覺得原因有2個：

一個是，不同平臺集中追同一內(nèi)容，導(dǎo)致富集。

可能因為用戶差異，評論導(dǎo)向上有不同，但是總體出現(xiàn)哪幾個熱點是差不多的。

另一個是，AI做了一大堆狗屎內(nèi)容填在里頭。

現(xiàn)在，為了得到更加準(zhǔn)確的輿情變化作為判斷依據(jù)，還得去剝離這些鬼東西，特別麻煩。

對于企業(yè)來說，很多原本沒有完全破圈的品牌，被高熱度事件直接打穿，給公眾留下的第一印象就是負(fù)面。

03

泛化

輿情“泛化”是指在輿情發(fā)酵過程中，針對輿論討論主題、主體以及對象的上升和擴(kuò)大。泛化場景下，不區(qū)分“個案”和“全部”。一個有錢人做了什么不太好的事情，是他自己。但是，輿情泛化之后就變成了“有錢人都不是什么好東西”的一桿子打翻所有人。

泛化在輿情上的作用是什么？普通個案或偶發(fā)極端案件被賦予了代表性和普遍性的意義，才能對某個群體、某個地域、某個性別、某個主管部門進(jìn)行“全盤否定”或“全面質(zhì)疑”，才能激發(fā)更大的情緒價值。

這是今年公關(guān)最大的難題之一，很容易被裹挾到“巨大議題”里面，無法就事論事，鋪天蓋地一頂一頂帽子全砸頭上。

那么，公關(guān)知道自己企業(yè)除了“資本家”之外，還會被泛化到什么矩陣?yán)锩矗?/strong>

04

群體對立

“泛化”之后，必然會有群體對立。

去看熱點事件，不管一開始多么復(fù)雜，都會被簡化簡化簡化簡化到群體對立。甚至，你都不一定明白這兩個群體怎么會是對立的？

熱點事件的一半以上傳播量，并不是圍繞事件的。事件就是個導(dǎo)火索，很快就會回到各種“母題”和基本矛盾的討論。

被卷入的企業(yè)，就是個工具公司，他們互噴，口水都滴在你身上。

只是被噴口水也就算了，真的麻煩是，企業(yè)會被要求明確站邊。

站了，另外一邊立刻罵你。不站，就是兩邊都罵你。

但，絕大部分時候、絕大部分企業(yè)是不能明確站邊的。很多企業(yè)選擇被罵死也不吭聲，公眾不太理解，作為公關(guān)同行應(yīng)該可以想到這個綜合考量之難。

05

不完整信息的搶發(fā)

有人喜歡看“打臉”和“反轉(zhuǎn)”，也有人喜歡說“讓子彈飛一會兒”。

其實沒有那么高級和復(fù)雜。過去信息發(fā)布，都是有了大概齊的才說。現(xiàn)在半吊子就出了，開局一張圖也能哐哐搶發(fā)，然后再一輪一輪補充信息。

就像一頓法餐，本來就有那么多道，吃個餐前面包就開始發(fā)朋友了，后面再上菜不叫“反轉(zhuǎn)”。本來就是那個樣子好么？

那么，我等都弄清楚了再發(fā)，行么？

不行。你不發(fā)，別人也要發(fā)的。別人要是發(fā)了，就不知道是什么東西了，就純看命了，沒準(zhǔn)后面連反轉(zhuǎn)都轉(zhuǎn)不過來。

我們最近在解決方案里經(jīng)常建議企業(yè)，如果會被發(fā)出來，那不如自己發(fā)。

06

回應(yīng)造成二次傷害

回應(yīng)對于輿情起到“火上澆油”作用的，過去一年太多。有的事件，本來還沒關(guān)注，看到回應(yīng)直接炸毛。

感興趣的翻以往推送，已經(jīng)寫了不少。不列出來再得罪人了。

公眾會把回應(yīng)看作一個企業(yè)的“態(tài)度”，這點我很贊同。真的，平時不顯，越是出問題的時候，確實越能看出是個什么東西。

通過回應(yīng)來判斷一家企業(yè)的秉性，要比看他們家的社會責(zé)任報告準(zhǔn)得多。

正面案例也有。胖東來實體店就那么多，在全國能有現(xiàn)在的形象和口碑，跟他們幾次事件的逆天回應(yīng)絕對有很大關(guān)聯(lián)。

另外，媒體追企業(yè)回應(yīng)，比以往追得更緊。主管部門對于企業(yè)回應(yīng)的把控，也比以往更緊?；貞?yīng)在整體輿情中的作用更加顯眼，要讓“不回應(yīng)、混過去”的可能性越來越小。

07

沒有節(jié)點，松松散散

自媒體時代來了很多年了，傳播越來越松散，已經(jīng)是既定事實。換句話說，長期以來公關(guān)最熟悉也最依賴的大源頭、大節(jié)點、大定調(diào)的模型，基本廢了。

如今輿情模型，主打“一哄而上”、“七嘴八舌”、“有本事你告我啊，告我我還能多發(fā)一篇”。

大節(jié)點本來是個取巧。主要作用是利用媒介的力量，增加有利于自己信息的傳播量和可信度。這個巧兒，用不上了之后，更加考驗公關(guān)的公眾對話能力。

我?guī)缀踉诿看喂P(guān)培訓(xùn)上都嚷嚷，除了要在意用什么渠道說出去，更要在意說出去的話，別人能不能聽得進(jìn)去。

08

權(quán)威性打折，打骨折

觀察了最近一些辟謠類輿情，還有一個比較明顯的變化，權(quán)威性下降。

所有原本高權(quán)重的話事方，都有不同程度的權(quán)威性下降表現(xiàn)，包括主管部門、檢測機構(gòu)、媒體、KOL等。

今年公關(guān)行業(yè)有個熱門話題，叫做公關(guān)能不能自己出面做公關(guān)。過去公關(guān)不直接出面，因為自己說，不如別人說，運用“第三方言論”是公關(guān)的基本操作方式。

第三方說比自己說更權(quán)威、更有用，那么企業(yè)少說，企業(yè)公關(guān)也少說，才會成立。

如今的狀況是，第三方說負(fù)面，都信，哪怕只是微信群里一張包漿圖；第三方說正面，都不信，哪怕有藍(lán)底白字的情況說明，有檢測報告。

第三方權(quán)威下降，“偽素人”的內(nèi)容興起，公關(guān)對于“第三方言論”的作用需要重新評估。

同時，有些第三方也在調(diào)整自己的輸出方式，我總覺得不久之后，有些檢測過程都能給開個全程直播什么的。

以上描述的是全局性的整體狀況。狀況就是這么個狀況，不要問出“怎么改變這種狀況呢”之類驚悚的話，人貴在沒有妄想。

企業(yè)能夠根據(jù)自家條件，懷著一顆敬畏的心，掂掂手里的銀子，調(diào)整一部分做法，產(chǎn)生一些效果，已經(jīng)謝天謝地。

祝大家新的一年，平安順?biāo)臁?/strong>

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