在和 AI 沒什么關(guān)系的東南亞，菲律賓和 AI 正在發(fā)生化學反應。

每個傍晚，當馬尼拉的夕陽落下，都有超過 100 萬菲律賓人才剛剛起床、準備投入工作。他們供職于本地的呼叫中心，最主要的工作內(nèi)容是接聽從大洋彼岸撥出的客服電話。

如果你現(xiàn)在或者曾經(jīng)身處美國，大概率會在網(wǎng)購退貨、產(chǎn)品咨詢、機票預訂以及保險理賠等任何需要和客服打交道的線上場景中遇到過菲律賓人。他們的生活像某種科幻片，人在菲律賓，卻過著美國時間；不是美國人，卻對美式口音、美式表達以及美國人的生活方式熟稔于心，以免被顧客要求轉(zhuǎn)接本土客服。而也正是這樣的一群工作者支撐起了菲律賓的支柱性產(chǎn)業(yè)之一——BPO（Business Process Outsourcing，業(yè)務流程外包）。

2024 年，以客服外包為主導的菲律賓 BPO 市場規(guī)模預計會達到 380 億美元，約占菲律賓 GDP 的 8%，這一數(shù)字已經(jīng)超過我國手游市場規(guī)模。《2024 年中國游戲產(chǎn)業(yè)報告》顯示今年中國的手游市場實際銷售收入為 2382 億人民幣，約合 326.3 億美元。

人均GDP只有甘肅一半，線上接入全球

白鯨編輯部最早關(guān)注到這一群體，是在此前有關(guān)成人內(nèi)容網(wǎng)站 OnlyFans 的文章中，印象最為深刻的除了那份足以橫掃全硅谷 AI 創(chuàng)業(yè)公司的年度收入報告，還有一個在 OnlyFans 創(chuàng)作者中幾乎公開的秘密：創(chuàng)作者根本不可能有精力和每位粉絲建立聯(lián)系，于是，由代理機構(gòu)將與粉絲聊天的工作外包給了菲律賓人，由他們來維持粉絲黏性并引誘粉絲花更多錢購買露骨內(nèi)容。

而在這之前，則是引發(fā)美國媒體大量關(guān)注的，在快餐廳菲律賓人通過 Zoom 為美國用戶點單、收銀。而不論是什么行業(yè)，從娛樂到餐飲，把客服工作外包給菲律賓人，似乎是一個自然無比的選擇。菲律賓被稱為“世界呼叫中心之都”，有近 170 萬菲律賓人在從事相關(guān)工作。而在歐美企業(yè)眼中，菲律賓最終能成為客服外包的第一選擇的確仰賴很多“得天獨厚”的條件，刨除成本優(yōu)勢、英語流利、年輕人多這些基礎(chǔ)得分項，菲律賓曾是美國的殖民地，在語言表達、宗教信仰、教育體系等方面都深受其影響，這種一致性最終讓菲律賓在眾多亞洲國家中脫穎而出。借由服務出海，菲律賓人也獲得了遠超本土平均報酬的工作。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，菲律賓人口約 1.2 億，人均 GPD 合 3726 美元，不到中國人均 GDP 的三分之一，而即使是在目前全國人均 GDP 最低的甘肅省，人均 GDP 也近兩倍于菲律賓水平（《2023 年甘肅省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，甘肅省 2023 年人均 GDP 為 47867 元，約合 6557 美元）。不高的人均 GPD 也反映在了菲律賓人的收入水平上，根據(jù)菲律賓發(fā)展研究協(xié)會最近一次的調(diào)查顯示，一個五口之家的家庭月收入只要達到 PHP 25K（約合 428 美元）就算一只腳邁進了中等收入階層，而目前大型 BPO 公司為應屆畢業(yè)生提供的起薪普遍在 PHP 18K 以上，再加上夜班津貼等一系列補貼其實不難超過 25K 的數(shù)字，輕松實現(xiàn)一人帶動全家致富。

在行業(yè)發(fā)展的早期，BPO 甚至一度被菲律賓人視作尊貴的“金領(lǐng)”行業(yè)，優(yōu)渥的薪酬吸引了醫(yī)生、護士、工程師等紛紛轉(zhuǎn)行，雖然如今的多數(shù)崗位待遇已逐漸回歸均值，卻依舊是不少菲律賓人爭取更高收入的現(xiàn)實選擇。

以上我們提及的 OnlyFans Chatter 算得上是近幾年收入最為可觀的細分領(lǐng)域之一。據(jù)一位菲律賓網(wǎng)友的分享，她本人按照一周 56 小時的工作節(jié)奏能到手 PHP 50K 的月薪，遠超當?shù)仄骄べY水平。不過，這也不是一份輕松的工作，她每個班次通常要負責兩三個網(wǎng)紅的客服接待，同時扮演女友、熟女等不同人設(shè)，這時常讓她覺得“分裂”；她也厭倦了回復粉絲發(fā)來的不雅照片，有時也會因為引誘付費而懷疑自己的價值觀，但是一想到還有賬單要付也只能硬著頭皮干。OnlyFans Chatter 要求熟練掌握英語語法、調(diào)情技巧、銷售技巧以及心理學技巧，標準比常規(guī)接線員只多不少，線上工作的特性也決定了 Chatters 們普遍更長的工作時間，承受心理和身體的雙重壓力。

另一邊的傳統(tǒng)接線員可能不需要一次應對多個聊天窗口，卻依舊對“一顆強大的心臟”提出要求，不僅要安撫怒氣沖沖的顧客，還需要平和應對可能的人身攻擊甚至是種族歧視。有人說，沒有一個菲律賓小孩的夢想會是進入 BPO 領(lǐng)域，但現(xiàn)實是BPO 已經(jīng)成為為菲律賓人提供最多本土就業(yè)崗位的私營部門，多數(shù)時候生活的壓力根本來不及讓人思考職位與專業(yè)的匹配度、發(fā)展前景等問題。

在菲律賓的職業(yè)論壇人們分享對BPO職業(yè)前景的困惑｜ 圖片來源：Reddit

而即使是這樣一個“邊嫌邊做”的工作，AI 這個變量的出現(xiàn)可能還會讓菲律賓客服的處境變得更加艱難一點。

一腳邁進“中產(chǎn)階層”的BPO人，正在被AI“扯后腿”？

可能很難想象，在和 AI 沒什么關(guān)系的東南亞，菲律賓在 AI 的采用方面處于世界領(lǐng)先地位。根據(jù) LinkedIn 和微軟發(fā)布的“2024 工作趨勢指數(shù)”顯示，86% 的菲律賓白領(lǐng)已經(jīng)使用 AI 來提高效率，高于 75% 的全球平均水平。去年海外科技網(wǎng)站 Electronicshub.org 的調(diào)研數(shù)據(jù)也指向了類似的結(jié)論，菲律賓以“10 萬人次中AI工具單月搜索量達 5288 次”的數(shù)據(jù)在全部調(diào)研國家中排名第一，顯示出當?shù)厝藢ι墒?AI 的超高興趣度。這種有點“反直覺”的熱情背后，既包含個人的自發(fā)采用，也有公司、行業(yè)組織層面的助推。

菲律賓的每10萬人次中AI工具搜索量在所有調(diào)研國家中位列第一｜圖片來源：Electronicshub.org

據(jù)悉，在菲律賓 IT 和業(yè)務流程協(xié)會成員中近 2/3 的 BPO 企業(yè)已經(jīng)在使用 AI 或正在試點。提效是企業(yè)采用 AI 的最大動力，處于產(chǎn)業(yè)價值鏈末端的菲律賓 BPO 工作者，很多執(zhí)行的是簡單和重復性的任務，這也讓AI的介入變得格外輕而易舉。

在呼叫中心，AI 率先取代的不是接線員，而是干起了質(zhì)檢員工的活兒。一位名為 Bajala 的 21 歲的呼叫中心員工告訴《Rest of world》，從前由人類質(zhì)檢員隨機監(jiān)控服務電話，接線員可能會偶爾犯錯誤，或者與來電者交談時間過長但沒有被注意到，但在 AI 的監(jiān)控下以上“疏漏”都會被一一記錄。AI 的工作原理是根據(jù)接線員的語氣、語音、通話情緒、積極語言的使用、來電者等待時間及解決問題的時間等給出評分，據(jù)此量化客戶滿意度和員工狀態(tài)，在這套AI程序加入工作流后，Bajala的基本待遇沒有發(fā)生改變，但是評分低會被打回試用期、扣掉獎金甚至辭退，他的體感是“多了個老板”。

當然 AI 在協(xié)助工作方面并非一無是處，被廣泛應用的客服 AI Copilots 可以識別來電者是否為二次來電和是否有遺留問題，再幫助接線員快速解答，降低消費者每次打客服都要把問題及解決進程重新全都說一遍的怒氣值。對話過程中，AI 也會給出諸如調(diào)整語速以及語氣的實時建議，輔助提升客戶溝通技巧。但整體上說，AI 為企業(yè)帶來的好處要比為員工帶來的好處多太多了。菲律賓勞工部部長在今年 6 月表示未來 5 年大概會有 30 萬菲律賓人因為 AI 而失業(yè)，但與 AI 訓練相關(guān)的數(shù)據(jù)管理崗可能會新增 10 萬崗位。

可能也是這種 AI 入侵工作崗位的迫切“威脅”，讓更多菲律賓人認識到了 AI 具備可用性的一面，尤其是語言提升方面，在頻繁地對外交流中 AI 能讓菲律賓人更加如魚得水。雖然菲律賓身上一直帶著英語好的標簽，但是英語始終作為第二語言，交付對象如果是英語母語者，或者是學術(shù)、公文寫作等嚴肅場合，細糾語法和措辭就不是那么夠用。于是我們看到 Quillbot 這樣的 AI 寫作助手能超車 ChatGPT 在菲律賓自然搜索量能排到 Top6，給個人生產(chǎn)力工具的產(chǎn)品指明了一個目標市場。

菲律賓是整個東南亞失業(yè)率第二高的國家，成長為著名的外包大國和外勞大國包含了太多無奈的原因，本地優(yōu)質(zhì)就業(yè)機會的匱乏、加之教育體系和勞動市場的脫節(jié)等導致很多菲律賓人不得已需要在職業(yè)生涯的前半段選擇一些低技能的崗位用以謀生。從社媒平臺上的討論看，很少有人會把接線員當作職業(yè)生涯的終局，多數(shù)人都希望通過自我教育拿到技能需求更高的工作，完成職業(yè)的轉(zhuǎn)型。而在這個過程中，AI 貌似扮演著 2 種角色，動搖本以為還算平穩(wěn)的 BPO 挑戰(zhàn)，但又同時成為一些從業(yè)者提升自身能力的有效工具。但無論如何，AI 當前，這種轉(zhuǎn)型的緊迫感都會更加強烈。