最近，一則關(guān)于南極游的新聞在網(wǎng)絡(luò)上掀起熱議。來自上海的朱女士和丈夫計(jì)劃去南極探險(xiǎn)，為此他們?cè)谀陈糜纹脚_(tái)花費(fèi)19萬(wàn)元預(yù)訂了一趟郵輪行程。然而，出發(fā)前的一則通知卻讓兩人大失所望——夫妻被分配在不同房間，并需要與陌生人拼房。事情曝光后迅速引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注和討論，甚至沖上了熱搜榜。

19萬(wàn)南極郵輪游，夫妻被通知“分房”

事情要從去年的“雙十一”說起。朱女士與丈夫?yàn)榱斯餐瓿蛇@個(gè)夢(mèng)想旅行，選擇在某旅游平臺(tái)上預(yù)訂了南極郵輪游行程。由于單筆支付限額的限制，兩人分開下單，一人支付了一半款項(xiàng)。

原本以為旅程將順利展開，直到今年10月，距離出發(fā)僅剩兩個(gè)月，朱女士突然接到平臺(tái)客服的通知，稱他們夫妻的床位被分配到了不同的房間，并且需要與同性陌生人拼房。得知消息的朱女士既震驚又憤怒：“我們明明是夫妻，為什么不能安排住在一起？”

朱女士隨即聯(lián)系平臺(tái)客服，要求調(diào)整房間。令人意外的是，客服的回應(yīng)讓她更加無語(yǔ)?？头硎荆?dāng)時(shí)她和丈夫的訂單中確實(shí)標(biāo)注了“同行”，但沒有明確提出“同住”的需求。這一解釋讓朱女士火冒三丈：“難道夫妻一起旅行還需要特別說明要住同一個(gè)房間嗎？”

客服記錄顯示“缺了一個(gè)字”，引發(fā)溝通困局

朱女士隨后翻出4月份的溝通記錄。據(jù)她表示，當(dāng)時(shí)自己加了客服的微信，提交了結(jié)婚證，并明確說明她和丈夫是同行關(guān)系。然而，客服的解釋是，她們的溝通中只提到了“同行”，卻沒有明確表達(dá)“同住”的要求。這種因一個(gè)“住”字缺失而導(dǎo)致的糾紛，成了事件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)。

不僅如此，朱女士發(fā)現(xiàn)，訂單也無法退訂。由于南極游特殊的氣候條件和較長(zhǎng)的旅行周期，兩周內(nèi)需要和陌生人共同居住的安排讓朱女士和丈夫感到無法接受?！拔覀?nèi)绻荒茏≡谝黄?，南極游還有什么意義？”朱女士這樣說道。

平臺(tái)回應(yīng)：流程沒有問題，責(zé)任在消費(fèi)者

面對(duì)消費(fèi)者的不滿，該旅游平臺(tái)的官方回應(yīng)也引發(fā)了爭(zhēng)議。根據(jù)平臺(tái)的解釋：

1. 朱女士和丈夫在下單環(huán)節(jié)，以及后續(xù)預(yù)約船期和提交資料的過程中，從未明確提出“同住”需求。

2. 在房間分配階段，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)兩筆訂單聯(lián)系電話一致，主動(dòng)聯(lián)系確認(rèn)同行關(guān)系，但消費(fèi)者并未當(dāng)時(shí)提出同住要求。

3. 房間分配規(guī)則由郵輪公司決定，船方在今年7月已完成所有調(diào)整，當(dāng)前所有房間均已滿員，無法重新安排。

平臺(tái)認(rèn)為，整個(gè)流程嚴(yán)格按照規(guī)則操作，沒有明顯問題，而責(zé)任主要在消費(fèi)者溝通中的遺漏。

專家分析：旅游服務(wù)流程和溝通都存隱患

此次事件引發(fā)了業(yè)內(nèi)人士的熱議。專家指出，郵輪游的住宿安排通常會(huì)默認(rèn)為同性拼房，特別是在多人間的情況下，這已成為行業(yè)慣例。然而，對(duì)于特殊需求的乘客，如夫妻或家庭成員同行，消費(fèi)者需要提前提出明確要求，平臺(tái)也應(yīng)承擔(dān)一定的引導(dǎo)責(zé)任。

“從這一事件可以看出，平臺(tái)在溝通環(huán)節(jié)和服務(wù)提示上存在缺陷，沒有設(shè)置更友好的預(yù)訂流程?！币幻糜螛I(yè)內(nèi)人士表示。他建議，平臺(tái)可以增加特殊需求的標(biāo)注選項(xiàng)，并在訂單完成后進(jìn)行二次確認(rèn)，以避免類似問題再次發(fā)生。

網(wǎng)友熱議：夫妻旅行分房，誰(shuí)來為體驗(yàn)買單？

事件曝光后，#夫妻19萬(wàn)南極游被分房#的話題迅速登上微博熱搜，網(wǎng)友們的評(píng)論呈現(xiàn)兩極分化。

一些網(wǎng)友認(rèn)為，朱女士夫婦作為消費(fèi)者，的確在溝通中存在疏忽，未及時(shí)說明“同住”需求：“買郵輪游都花了19萬(wàn)，為什么不在細(xì)節(jié)上更謹(jǐn)慎點(diǎn)？”

而更多的網(wǎng)友則質(zhì)疑平臺(tái)的服務(wù)能力：“夫妻旅行還需要特別說明要住同一間房，這難道不是常識(shí)嗎？”有網(wǎng)友甚至戲謔地說道：“這波操作讓我想起小時(shí)候坐火車硬座被拆散，客服是不是也要說‘沒說一起坐’？”

也有聲音提出，郵輪公司和平臺(tái)作為提供服務(wù)的一方，應(yīng)盡到提醒和告知的義務(wù)：“尤其是這種高端旅行項(xiàng)目，客戶花了這么多錢，服務(wù)不應(yīng)該僅僅是按照規(guī)則執(zhí)行，還需要體現(xiàn)溫度。”

結(jié)語(yǔ)：一場(chǎng)旅游風(fēng)波折射出行業(yè)短板

從這場(chǎng)引發(fā)爭(zhēng)議的南極郵輪游事件中，不難看出，旅游平臺(tái)在服務(wù)設(shè)計(jì)和消費(fèi)者溝通方面仍有改進(jìn)空間。對(duì)于消費(fèi)者而言，明確表達(dá)特殊需求、保存溝通證據(jù)，也是保障權(quán)益的重要手段。

這場(chǎng)夫妻旅行的“同住風(fēng)波”不僅是一次服務(wù)爭(zhēng)議，更是一面行業(yè)鏡子。如何在規(guī)則之外增加更多人性化服務(wù)，或許才是消費(fèi)者和平臺(tái)共同追求的方向。