奇葩投訴

3月26日，國(guó)家衛(wèi)健委等三部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》， 將醫(yī)院投訴管理問(wèn)題，再次高舉起來(lái)。

只要患者投訴，不管三七二十一，晉升無(wú)望！而且還會(huì)與聘任、評(píng)優(yōu)、績(jī)效掛鉤。

《通知》圍繞加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，從工作原則、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。

《通知》中明確：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴內(nèi)部通報(bào)制度，定期對(duì)各科室投訴情況進(jìn)行通報(bào)，將科室投訴情況作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效考核的重要參考依據(jù)。

一、患者投訴事件越來(lái)越多，就是患者慣的！

只要主觀上不滿意，一投訴，處理上，不管三七二十一，都會(huì)三下五除二的拿醫(yī)務(wù)人員開(kāi)刀。

這一塊，即便不是矯枉過(guò)正，也是過(guò)猶不及。

現(xiàn)在有一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，不管醫(yī)務(wù)人員是否對(duì)錯(cuò)，也不管病人是否對(duì)錯(cuò)，只要患方一投訴，衛(wèi)健委或醫(yī)院馬上嚴(yán)查，首先查醫(yī)務(wù)人員是否違規(guī)，如果是對(duì)的，那就是一個(gè)無(wú)言的結(jié)局，偃旗息鼓，沒(méi)人發(fā)表任何言論，哪怕是安慰?jī)删涠紱](méi)有。倘若查實(shí)醫(yī)務(wù)人員存在一點(diǎn)點(diǎn)違規(guī)，必則上綱上線的處理他們。

正是這種太隨意的投訴，這種無(wú)責(zé)也要自罰三杯的處理，不僅讓醫(yī)務(wù)人員職業(yè)自豪感盡失，還造成無(wú)厘頭的奇葩投訴越來(lái)越多。

這樣的新規(guī)定，只會(huì)讓醫(yī)護(hù)人員心涼！

二、不止是投訴問(wèn)題，做好事也會(huì)被罰！

據(jù)悉，某市民醫(yī)院開(kāi)啟免費(fèi)義診卻被衛(wèi)健局以非法行醫(yī)罰款 5 萬(wàn)元。

2023 年 2 月 17 日，瀘州王氏骨科醫(yī)院至某社區(qū)居委會(huì)開(kāi)展義診。當(dāng)日，瀘州市龍馬潭區(qū)衛(wèi)生健康局接群眾舉報(bào)稱有人非法行醫(yī)，前往現(xiàn)場(chǎng)檢查。檢查中，現(xiàn)場(chǎng)有 40 余名群眾在排隊(duì)，其中 1 人正在測(cè)量血壓、2 人在進(jìn)行中藥透皮治療。

龍馬潭區(qū)衛(wèi)健局卻認(rèn)定，該醫(yī)院未經(jīng)衛(wèi)生行政部門備案擅自組織義診的行為，違反了《衛(wèi)生部關(guān)于組織義診活動(dòng)實(shí)行備案管理的通知》第二條的規(guī)定：

龍馬潭區(qū)衛(wèi)健局對(duì)瀘州王氏骨科醫(yī)院作出沒(méi)收用于非法行醫(yī)的藥品、器械，罰款 50000 元的行政處罰。你說(shuō)瀘州王氏骨科醫(yī)院上訴不上訴？

雖然最后上訴判決瀘州王氏骨科醫(yī)院沒(méi)有違規(guī)行為，但誰(shuí)家醫(yī)院想義診后還走進(jìn)行法院判決這樣的糟心事??！義診只會(huì)越來(lái)越少。

裁判文書網(wǎng)截圖

三、醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為考核依據(jù)，真的可行嗎？

一是可能會(huì)造成「言路不暢」。人為導(dǎo)致投訴減少，但問(wèn)題被掩蓋，最終使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)喪失了一個(gè)重要的知悉醫(yī)院實(shí)際情況的渠道，喪失及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

二是容易刺激濫訴，包括激情投訴或者惡意投訴。有網(wǎng)友就說(shuō)，醫(yī)生眼睛大小，也可能成為投訴理由。一名麻醉科醫(yī)生眼睛小，被患者投訴「故意瞇眼打麻藥、不負(fù)責(zé)任」；而醫(yī)生眼睛太大，則被投訴「瞪人、兇、不尊重患者」。

三是難以避免出現(xiàn)有訴必罰。由于《通知》允許將投訴納入績(jī)效考核，有關(guān)部門出于為了避免給自己惹麻煩的心態(tài)，可能會(huì)更加堅(jiān)信「有訴必罰」，之前已經(jīng)不止一次出現(xiàn)過(guò)類似案例。

四是異化正常投訴。由于《通知》明確將投訴納入績(jī)效考核，本來(lái)一個(gè)正常的患者表達(dá)不滿意的機(jī)會(huì)可能就會(huì)被基層醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院內(nèi)部科室認(rèn)為是「告狀」，是給自己找事，會(huì)影響自己的切身利益，如此，一個(gè)正常的投訴，可能會(huì)被「異化」，「變味」，進(jìn)而進(jìn)一步激化醫(yī)患矛盾。

明明患者醫(yī)護(hù)人員的共同抵抗對(duì)象是疾病，現(xiàn)在卻逐漸變成了醫(yī)生和患者的對(duì)抗。

現(xiàn)在醫(yī)療糾紛下，醫(yī)院往往會(huì)迫于外界的壓力進(jìn)行處理，難以做到不偏不倚，醫(yī)護(hù)人員“背黑鍋”的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，這也是醫(yī)療投訴越來(lái)越劇烈的原因。