文/羊城晚報(bào)全媒體記者 李煥坤

圖、視頻拍攝/羊城晚報(bào)全媒體記者 鐘振彬

視頻剪輯/羊城晚報(bào)全媒體記者 王子桐

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“廣州12345熱線是我們市民向政府反映心聲的好渠道！”近日，廣州市黃埔區(qū)街坊楊姐驚喜地發(fā)現(xiàn)，自己早前通過廣州12345熱線反映的文沖中路機(jī)動車亂停放問題得到徹底解決，道路面貌煥然一新。楊姐駕駛電動車出行時，再不用為了繞開這個“露天停車場”而與行駛中的機(jī)動車爭道，安全感大大提升。

今年以來，廣州12345熱線推出“民情月歷”，通過復(fù)盤每月熱線數(shù)據(jù)，建立市民及企業(yè)關(guān)注榜，會同有關(guān)部門開展實(shí)地調(diào)查研究，推動整改機(jī)動車亂停放等一批群眾關(guān)切問題。近段時間以來，廣州12345熱線正深入開展主題教育。廣州12345熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人說:“‘以人民為中心’是每名熱線人的初心和使命。接下來我們將繼續(xù)深化‘民情月歷’專題分析調(diào)研，充分回應(yīng)群眾訴求，大力發(fā)揮資政功能，確保主題教育取得實(shí)效?！?/p>

市民反映：道路變“車場”

地點(diǎn)：黃埔區(qū)文沖中路萬科城市花園小學(xué)門口。

“自從這里新建了樓盤，一些‘圖方便’的車主就直接停在路邊，漸漸越停越多，后來這條路就像一個‘露天停車場’?！苯址粭罱阆蛴浾呋貞浀?。楊姐在文沖中路附近住了十幾年，平時出行主要靠電動車，但從去年底開始，她發(fā)現(xiàn)駕駛電動車越來越“難”?！氨緛砦覀兪强柯愤呅旭?，現(xiàn)在路邊全停滿了車，我們只好開到左側(cè)車道，旁邊經(jīng)過的車與我們幾乎只差一拳的距離，讓人提心吊膽，在接送小孩上下學(xué)的時候更是險(xiǎn)象環(huán)生！”

思來想去，楊姐決定撥打廣州12345熱線反映這個問題?！拔乙郧熬陀眠^12345熱線反映問題，感覺效果挺好的，所以這次第一反應(yīng)也是找12345熱線幫忙?！?/p>

地點(diǎn)：天河區(qū)穗園東街廣州12345政府服務(wù)熱線。

“您好！請問有什么可以幫您？”在繁忙的熱線話務(wù)現(xiàn)場內(nèi)，公安業(yè)務(wù)話務(wù)員陳斯琪接起一通來電。來電市民反映，文沖中路有機(jī)動車長時間停放，堵塞交通，有安全隱患。陳斯琪敲打鍵盤，詳細(xì)記錄市民反映的路段地址及情況，生成工單轉(zhuǎn)派到相應(yīng)的部門去處理。在陳斯琪記憶中，最近一段時間以來，時不時就接到類似的問題反映。

據(jù)悉，通過話務(wù)渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道，廣州12345熱線日均生成工單約6萬件，每一件工單都會被智能記錄。陳斯琪剛生成的工單在系統(tǒng)流轉(zhuǎn)中被智能標(biāo)記為“機(jī)動車亂停放”，經(jīng)過歸類與分析化作數(shù)據(jù)，進(jìn)入了“民情月歷”運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的視野。

齊齊出動：道路還于民

據(jù)介紹，“民情月歷”是廣州12345政府服務(wù)熱線今年推出的新舉措，通過復(fù)盤每月熱線數(shù)據(jù)，建立市民及企業(yè)關(guān)注榜，把握訴求的周期性、趨勢性變化，推動部門提前謀劃工作，促進(jìn)政府精細(xì)化決策。

“同一類的訴求如果出現(xiàn)量大、增長速度快、滿意度下降三種情況中的任意一種，都會被我們團(tuán)隊(duì)關(guān)注到，被列入‘民情月歷’?！睆V州12345政府服務(wù)熱線受理中心黨支部書記、副主任屈藝嬌說，根據(jù)“民情月歷”，當(dāng)月的機(jī)動車亂停放訴求量環(huán)比上升高達(dá)190.50%，上了“市民關(guān)注榜”。廣州12345熱線立刻會同相關(guān)屬地和公安交警部門，到多處實(shí)地勘查調(diào)研、分析原因?！罢{(diào)查研究是科學(xué)決策的前提。經(jīng)過調(diào)研，我們分析出問題癥結(jié)主要在于建設(shè)單位未移交道路管理養(yǎng)護(hù)事權(quán)給政府、規(guī)劃設(shè)計(jì)道路無法滿足需要等。”

對癥下藥方能事半功倍。近段時間以來，廣州12345熱線監(jiān)督相關(guān)屬地和部門快速推動涉事路權(quán)移交手續(xù)、規(guī)劃道路標(biāo)線、設(shè)置交通信號燈及隔斷圍欄等。5月30日，當(dāng)記者來到曾經(jīng)被投訴機(jī)動車亂停放的文沖中路現(xiàn)場，只見道路修建起了嶄新的隔斷圍欄，路上沒有一輛違停車輛，電動車車主可以安全順暢行駛在道路兩側(cè)的非機(jī)動車道上。

文沖街道應(yīng)急辦主任朱小山告訴記者，結(jié)合廣州12345熱線的調(diào)研行動，目前文沖街道轄內(nèi)交通整治取得良好成效，最近聽到的街坊聲音都是“機(jī)動車亂停放現(xiàn)象明顯好轉(zhuǎn)”。朱小山表示：“廣州12345熱線是個很好的反映群眾訴求的平臺，是政府和群眾溝通的橋梁與紐帶?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，廣州12345熱線涉機(jī)動車亂停放訴求辦理滿意率比一季度總體高出約19個百分點(diǎn)。

下步計(jì)劃：繼續(xù)深化“民情月歷”專題分析調(diào)研

走進(jìn)廣州12345熱線大廳，話務(wù)人員一如既往的忙碌，“民情月歷”運(yùn)營團(tuán)隊(duì)也一頭扎在數(shù)據(jù)里——他們正抓緊時間整理分析5月數(shù)據(jù)，要在6月10日前出具最新一期“民情月歷”報(bào)告。

屈藝嬌介紹，當(dāng)前廣州12345熱線正深入開展主題教育，將繼續(xù)深化“民情月歷”專題分析調(diào)研，充分回應(yīng)群眾訴求，大力發(fā)揮資政功能?！皩τ凇袂樵職v’中出現(xiàn)的可以即時解決的問題，我們會在聯(lián)合調(diào)研中當(dāng)場解決；對于市民持續(xù)反映和長期投訴的疑難事項(xiàng)，我們試點(diǎn)推出協(xié)同推進(jìn)、跟蹤督辦的專項(xiàng)閉環(huán)辦理機(jī)制。希望在全市形成以點(diǎn)帶面的效果，解決更多人民群眾急難愁盼問題。”

在廣州12345熱線大廳，“以人民為中心”六個大字刻在每一名員工的必經(jīng)之路上。屈藝嬌告訴記者，對于他們這群“熱線人”來說，“接好每一通電話，辦好每一個訴求”就是他們工作的“金標(biāo)準(zhǔn)”，能讓他們經(jīng)過這六個大字時感到問心無愧。(更多新聞資訊，請關(guān)注羊城派 pai.ycwb.com)

來源 | 羊城晚報(bào)·羊城派

責(zé)編 | 陳倩

校對 | 潘麗玲