文/羊城晚報(bào)全媒體記者 李煥坤

圖、視頻拍攝/羊城晚報(bào)全媒體記者 鐘振彬

視頻剪輯/羊城晚報(bào)全媒體記者 王子桐

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“廣州12345熱線是我們市民向政府反映心聲的好渠道！”近日，廣州市黃埔區(qū)街坊楊姐驚喜地發(fā)現(xiàn)，自己早前通過(guò)廣州12345熱線反映的文沖中路機(jī)動(dòng)車亂停放問(wèn)題得到徹底解決，道路面貌煥然一新。楊姐駕駛電動(dòng)車出行時(shí)，再不用為了繞開(kāi)這個(gè)“露天停車場(chǎng)”而與行駛中的機(jī)動(dòng)車爭(zhēng)道，安全感大大提升。

今年以來(lái)，廣州12345熱線推出“民情月歷”，通過(guò)復(fù)盤每月熱線數(shù)據(jù)，建立市民及企業(yè)關(guān)注榜，會(huì)同有關(guān)部門開(kāi)展實(shí)地調(diào)查研究，推動(dòng)整改機(jī)動(dòng)車亂停放等一批群眾關(guān)切問(wèn)題。近段時(shí)間以來(lái)，廣州12345熱線正深入開(kāi)展主題教育。廣州12345熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō):“‘以人民為中心’是每名熱線人的初心和使命。接下來(lái)我們將繼續(xù)深化‘民情月歷’專題分析調(diào)研，充分回應(yīng)群眾訴求，大力發(fā)揮資政功能，確保主題教育取得實(shí)效?！?/p>

市民反映：道路變“車場(chǎng)”

地點(diǎn)：黃埔區(qū)文沖中路萬(wàn)科城市花園小學(xué)門口。

“自從這里新建了樓盤，一些‘圖方便’的車主就直接停在路邊，漸漸越停越多，后來(lái)這條路就像一個(gè)‘露天停車場(chǎng)’?！苯址粭罱阆蛴浾呋貞浀?。楊姐在文沖中路附近住了十幾年，平時(shí)出行主要靠電動(dòng)車，但從去年底開(kāi)始，她發(fā)現(xiàn)駕駛電動(dòng)車越來(lái)越“難”?！氨緛?lái)我們是靠路邊行駛，現(xiàn)在路邊全停滿了車，我們只好開(kāi)到左側(cè)車道，旁邊經(jīng)過(guò)的車與我們幾乎只差一拳的距離，讓人提心吊膽，在接送小孩上下學(xué)的時(shí)候更是險(xiǎn)象環(huán)生！”

思來(lái)想去，楊姐決定撥打廣州12345熱線反映這個(gè)問(wèn)題?！拔乙郧熬陀眠^(guò)12345熱線反映問(wèn)題，感覺(jué)效果挺好的，所以這次第一反應(yīng)也是找12345熱線幫忙?！?/p>

地點(diǎn)：天河區(qū)穗園東街廣州12345政府服務(wù)熱線。

“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”在繁忙的熱線話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，公安業(yè)務(wù)話務(wù)員陳斯琪接起一通來(lái)電。來(lái)電市民反映，文沖中路有機(jī)動(dòng)車長(zhǎng)時(shí)間停放，堵塞交通，有安全隱患。陳斯琪敲打鍵盤，詳細(xì)記錄市民反映的路段地址及情況，生成工單轉(zhuǎn)派到相應(yīng)的部門去處理。在陳斯琪記憶中，最近一段時(shí)間以來(lái)，時(shí)不時(shí)就接到類似的問(wèn)題反映。

據(jù)悉，通過(guò)話務(wù)渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道，廣州12345熱線日均生成工單約6萬(wàn)件，每一件工單都會(huì)被智能記錄。陳斯琪剛生成的工單在系統(tǒng)流轉(zhuǎn)中被智能標(biāo)記為“機(jī)動(dòng)車亂停放”，經(jīng)過(guò)歸類與分析化作數(shù)據(jù)，進(jìn)入了“民情月歷”運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的視野。

齊齊出動(dòng)：道路還于民

據(jù)介紹，“民情月歷”是廣州12345政府服務(wù)熱線今年推出的新舉措，通過(guò)復(fù)盤每月熱線數(shù)據(jù)，建立市民及企業(yè)關(guān)注榜，把握訴求的周期性、趨勢(shì)性變化，推動(dòng)部門提前謀劃工作，促進(jìn)政府精細(xì)化決策。

“同一類的訴求如果出現(xiàn)量大、增長(zhǎng)速度快、滿意度下降三種情況中的任意一種，都會(huì)被我們團(tuán)隊(duì)關(guān)注到，被列入‘民情月歷’?！睆V州12345政府服務(wù)熱線受理中心黨支部書記、副主任屈藝嬌說(shuō)，根據(jù)“民情月歷”，當(dāng)月的機(jī)動(dòng)車亂停放訴求量環(huán)比上升高達(dá)190.50%，上了“市民關(guān)注榜”。廣州12345熱線立刻會(huì)同相關(guān)屬地和公安交警部門，到多處實(shí)地勘查調(diào)研、分析原因?！罢{(diào)查研究是科學(xué)決策的前提。經(jīng)過(guò)調(diào)研，我們分析出問(wèn)題癥結(jié)主要在于建設(shè)單位未移交道路管理養(yǎng)護(hù)事權(quán)給政府、規(guī)劃設(shè)計(jì)道路無(wú)法滿足需要等?！?/p>

對(duì)癥下藥方能事半功倍。近段時(shí)間以來(lái)，廣州12345熱線監(jiān)督相關(guān)屬地和部門快速推動(dòng)涉事路權(quán)移交手續(xù)、規(guī)劃道路標(biāo)線、設(shè)置交通信號(hào)燈及隔斷圍欄等。5月30日，當(dāng)記者來(lái)到曾經(jīng)被投訴機(jī)動(dòng)車亂停放的文沖中路現(xiàn)場(chǎng)，只見(jiàn)道路修建起了嶄新的隔斷圍欄，路上沒(méi)有一輛違停車輛，電動(dòng)車車主可以安全順暢行駛在道路兩側(cè)的非機(jī)動(dòng)車道上。

文沖街道應(yīng)急辦主任朱小山告訴記者，結(jié)合廣州12345熱線的調(diào)研行動(dòng)，目前文沖街道轄內(nèi)交通整治取得良好成效，最近聽(tīng)到的街坊聲音都是“機(jī)動(dòng)車亂停放現(xiàn)象明顯好轉(zhuǎn)”。朱小山表示：“廣州12345熱線是個(gè)很好的反映群眾訴求的平臺(tái)，是政府和群眾溝通的橋梁與紐帶?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，廣州12345熱線涉機(jī)動(dòng)車亂停放訴求辦理滿意率比一季度總體高出約19個(gè)百分點(diǎn)。

下步計(jì)劃：繼續(xù)深化“民情月歷”專題分析調(diào)研

走進(jìn)廣州12345熱線大廳，話務(wù)人員一如既往的忙碌，“民情月歷”運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也一頭扎在數(shù)據(jù)里——他們正抓緊時(shí)間整理分析5月數(shù)據(jù)，要在6月10日前出具最新一期“民情月歷”報(bào)告。

屈藝嬌介紹，當(dāng)前廣州12345熱線正深入開(kāi)展主題教育，將繼續(xù)深化“民情月歷”專題分析調(diào)研，充分回應(yīng)群眾訴求，大力發(fā)揮資政功能?！皩?duì)于‘民情月歷’中出現(xiàn)的可以即時(shí)解決的問(wèn)題，我們會(huì)在聯(lián)合調(diào)研中當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于市民持續(xù)反映和長(zhǎng)期投訴的疑難事項(xiàng)，我們?cè)圏c(diǎn)推出協(xié)同推進(jìn)、跟蹤督辦的專項(xiàng)閉環(huán)辦理機(jī)制。希望在全市形成以點(diǎn)帶面的效果，解決更多人民群眾急難愁盼問(wèn)題?！?/p>

在廣州12345熱線大廳，“以人民為中心”六個(gè)大字刻在每一名員工的必經(jīng)之路上。屈藝嬌告訴記者，對(duì)于他們這群“熱線人”來(lái)說(shuō)，“接好每一通電話，辦好每一個(gè)訴求”就是他們工作的“金標(biāo)準(zhǔn)”，能讓他們經(jīng)過(guò)這六個(gè)大字時(shí)感到問(wèn)心無(wú)愧。(更多新聞資訊，請(qǐng)關(guān)注羊城派 pai.ycwb.com)

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責(zé)編 | 陳倩

校對(duì) | 潘麗玲