2022年11月2-3日，2022年（第六屆）中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)召開，眾安保險(xiǎn)受邀參會(huì)，并榮獲“2022中國(guó)服務(wù)品牌100強(qiáng)”“2022最佳服務(wù)案例獎(jiǎng)”兩項(xiàng)企業(yè)大獎(jiǎng)，這折射出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)頭部企業(yè)正步入高質(zhì)量發(fā)展軌道，保險(xiǎn)科技創(chuàng)新活力正不斷釋放。

01保險(xiǎn)科技服務(wù)與消費(fèi)者“雙向奔赴”

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展，而資本的跨界入局、金融科技的逐步滲入以及場(chǎng)景的深刻變化等，也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作帶來(lái)很多挑戰(zhàn)。如何充分釋放消費(fèi)金融的普惠價(jià)值，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)科技服務(wù)與消費(fèi)者“雙向奔赴”？

在今年的金融知識(shí)普及月期間，眾安保險(xiǎn)發(fā)布《2022消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)報(bào)告》，以“以用戶為中心”的消保服務(wù)理念為基礎(chǔ)，通過(guò)保險(xiǎn)科技賦能拓展服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、全生命周期的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)新。

秉持“科技驅(qū)動(dòng)金融，做有溫度的保險(xiǎn)”的使命，眾安保險(xiǎn)專注保險(xiǎn)科技能力提升及線上服務(wù)創(chuàng)新，以多渠道服務(wù)，簡(jiǎn)化用戶的購(gòu)保流程，為了快速響應(yīng)用戶需求，眾安還設(shè)置7*24小時(shí)不打烊模式。另外，眾安保險(xiǎn)的1對(duì)1管家服務(wù)意在拓寬理賠服務(wù)的邊界，“實(shí)打?qū)崱钡匕逊?wù)更加高效地落到用戶急需處，降低消費(fèi)者在理賠等待中的焦慮感。

02聚焦“三新”拓展服務(wù)內(nèi)涵

從相對(duì)單一的服務(wù)觸達(dá)，到更為主動(dòng)地洞察消費(fèi)者需求的管家服務(wù)，眾安保險(xiǎn)以保險(xiǎn)科技賦能，提升用戶體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者肯定。數(shù)據(jù)顯示，眾安保險(xiǎn)年均服務(wù)量接近2000萬(wàn)次，其中70%以上是通過(guò)在線服務(wù)渠道完成，線上服務(wù)滿意度高達(dá)99%。

保險(xiǎn)科技賦能、服務(wù)創(chuàng)新取得的成績(jī)有目共睹，但與新消費(fèi)、新群體的不斷變化的需要和新發(fā)展階段的風(fēng)險(xiǎn)保障要求相比，仍存在一定差距。因此，諸多頭部險(xiǎn)企都在積極利用數(shù)字賦能開啟精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，讓更多人得到“普惠”保障。

作為保險(xiǎn)科技領(lǐng)軍企業(yè)，眾安保險(xiǎn)以保險(xiǎn)科技賦能加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，通過(guò)一站式服務(wù)窗口，完成客戶問(wèn)題受理、處理閉環(huán)，并通過(guò)定期培訓(xùn)、考核等形式，在日常工作中不斷宣貫消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念和要求，強(qiáng)化全員爭(zhēng)當(dāng)消費(fèi)者“服務(wù)官”意識(shí)。

為滿足新人群新風(fēng)險(xiǎn)保障需求，眾安保險(xiǎn)創(chuàng)新拓展服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新產(chǎn)品，包括眾安店店保、靈活工作保、網(wǎng)絡(luò)安全險(xiǎn)、碎屏險(xiǎn)等，精準(zhǔn)守護(hù)多元化需求，拉滿“速度與溫度”。

03實(shí)現(xiàn)更高層次的服務(wù)品牌關(guān)懷

在金融市場(chǎng)迅猛發(fā)展的當(dāng)下，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系日趨緊密，但與此同時(shí)，金融消費(fèi)引發(fā)的糾紛也日益增加，特別是老年人由于金融知識(shí)欠缺、防騙意識(shí)薄弱，屢屢落入陷阱，這對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高要求。

基于此，眾安以保險(xiǎn)科技溫暖老人心，提供專屬語(yǔ)音溝通服務(wù)、及智能客服熱線，開發(fā)無(wú)障礙適老化系統(tǒng)，并以“老年人理賠年均服務(wù)量10萬(wàn)次”的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了一次保險(xiǎn)科技服務(wù)的升級(jí)；在助老愛老道路上，眾安保險(xiǎn)從不惜力，“一老一少”保險(xiǎn)科普課堂、少兒保險(xiǎn)課堂科普、反欺詐教育等多形式的金融宣教活動(dòng)，針對(duì)重點(diǎn)人群進(jìn)行科普教育，強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)了老年人幸福感。

同時(shí)，眾安保險(xiǎn)的品牌關(guān)懷有更宏大的指向——在鄭州暴雨、東航墜機(jī)事故等多個(gè)重大災(zāi)害事故中，我們也看到了眾安釋放的溫暖力量，眾安保險(xiǎn)發(fā)揮保險(xiǎn)科技優(yōu)勢(shì)，通過(guò)應(yīng)急響應(yīng)及應(yīng)急理賠服務(wù)舉措，踐行速度與溫度的服務(wù)承諾，讓每一份愛都被暖心守護(hù)。

深耕保險(xiǎn)科技服務(wù)、拉滿“速度與溫度”、賦能公益服務(wù)……在“數(shù)字科技+服務(wù)創(chuàng)新”的新征程上，眾安保險(xiǎn)服務(wù)智能化蝶變藍(lán)圖已越發(fā)清晰，“暖服務(wù)”更加深入人心，此次摘得中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，充分展現(xiàn)了眾安保險(xiǎn)的用心守護(hù)及責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也為行業(yè)的健康發(fā)展提供了重要?jiǎng)菽芎蛥⒖?。未?lái)，眾安將繼續(xù)以保險(xiǎn)科技賦能，用心洞察和關(guān)注每一位消費(fèi)者的需求，以更周全、更貼心、更安全便利的保險(xiǎn)科技服務(wù)，守護(hù)消費(fèi)者“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。