中 醫(yī) 行 業(yè) 的 良 心 和 大 腦

■口述|陳振煒撰稿| 桔梗

身為跨界中醫(yī)隊(duì)伍中的一員，他自工商管理跨界而來(lái)，在北京、杭州等多地輾轉(zhuǎn)，十年間，他于一線親歷了政策和市場(chǎng)巨變，見(jiàn)證了行業(yè)的破與立，也于沉浮中打磨成長(zhǎng)，而今，他投資了7家醫(yī)館，所有醫(yī)館都在持續(xù)盈利。

他用自己動(dòng)蕩的十年丈量著中醫(yī)的過(guò)去、當(dāng)下與未來(lái)，也沉淀出對(duì)行業(yè)發(fā)展的深思，破局與重塑不是口號(hào)，而需滲透到質(zhì)量、人才、服務(wù)、品牌、效率等多個(gè)維度。

行業(yè)發(fā)展之管理意識(shí)的覺(jué)醒

陳振煒認(rèn)為，以史為鑒能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，回望行業(yè)過(guò)往幾十年的變遷，更能明晰發(fā)展的脈絡(luò)與走向。

01

野蠻生長(zhǎng)期（80至90年代）

行業(yè)發(fā)展早期以“赤腳醫(yī)生”模式為主，醫(yī)者多為“游醫(yī)”，鑒于當(dāng)時(shí)的監(jiān)管體系并未完善，多數(shù)醫(yī)療行為以民間醫(yī)療形式存在，大多中醫(yī)人憑良心開(kāi)展診療。

在這一時(shí)期，發(fā)展的核心是抓住改革開(kāi)放的機(jī)遇，解決缺醫(yī)少藥的問(wèn)題，家族式、經(jīng)驗(yàn)式管理是主流。

02

規(guī)模擴(kuò)張期（00至10年代）

在2000年至2010年間，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)入高速發(fā)展階段，達(dá)到階段性發(fā)展峰值，陳振煒也是在這一時(shí)期進(jìn)入了中醫(yī)行業(yè)。

但彼時(shí)，醫(yī)療的核心價(jià)值被弱化，行業(yè)廣泛談?wù)摰暮诵牟皇轻t(yī)療本身而是營(yíng)銷，包括如何引流、銷售、提升業(yè)績(jī)、擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模等。

該階段發(fā)展的管理核心以營(yíng)銷為導(dǎo)向，盛行“廣告+渠道”的運(yùn)營(yíng)模式，呈現(xiàn)出“重營(yíng)銷、輕醫(yī)療”的鮮明特征，而廣為認(rèn)知的莆田系模式正是典型代表。

造成此現(xiàn)象的根源在于當(dāng)時(shí)的醫(yī)療資源相對(duì)匱乏、信息也相對(duì)閉塞，患者陷入在公立醫(yī)院看病難、等號(hào)難等共性困境，不得不求助于民間醫(yī)療體系。

但這爆發(fā)的需求也被部分別有用心的機(jī)構(gòu)利用，他們通過(guò)廣告等宣傳方式大量吸引患者并進(jìn)行“收割”。

令人扼腕的是，行業(yè)口碑始于此發(fā)生崩壞，陳振煒?lè)Q之為行業(yè)的“至暗時(shí)刻”，過(guò)度的營(yíng)銷不斷透支患者的信任，這種負(fù)面口碑的累積在2015年前后更是被推向風(fēng)口浪尖，行業(yè)信任危機(jī)達(dá)到頂峰。

03

整頓轉(zhuǎn)型期（10年代至今）

而后，整頓與轉(zhuǎn)型期接踵而至，行業(yè)開(kāi)始重新審視醫(yī)療的本質(zhì)，注重口碑和醫(yī)療質(zhì)量提升，管理核心從過(guò)去的營(yíng)銷逐步轉(zhuǎn)向醫(yī)療質(zhì)量與患者安全，發(fā)展的核心訴求轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笮б妗①|(zhì)量和信任。

但行業(yè)的本質(zhì)是什么？在陳振煒看來(lái)，進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)，必須懷揣敬畏之心。

這種敬畏首先要體現(xiàn)在對(duì)醫(yī)保的敬畏上。比如，在使用醫(yī)?；饡r(shí)須明了醫(yī)保資金屬于國(guó)家而非個(gè)人，勿要生出不當(dāng)之心。

再者，當(dāng)下國(guó)家正大力扶持中醫(yī)的發(fā)展，作為從業(yè)者更應(yīng)順勢(shì)而為，深刻理解政策導(dǎo)向，如國(guó)家對(duì)中醫(yī)的定義與發(fā)展要求，然后找準(zhǔn)自身定位，便可在行業(yè)中尋得可持續(xù)的生存發(fā)展之道。

04

高質(zhì)量發(fā)展期（未來(lái)）

未來(lái)，他認(rèn)為行業(yè)的管理將進(jìn)入精細(xì)化、數(shù)字化、人性化的新階段，管理能力將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。

民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)需與公立醫(yī)院形成差異化互補(bǔ)，應(yīng)重點(diǎn)聚焦消費(fèi)醫(yī)療、高端醫(yī)療服務(wù)、專病診療中心等細(xì)分領(lǐng)域，以求高質(zhì)量發(fā)展。

構(gòu)筑突圍的五大核心競(jìng)爭(zhēng)力

01|質(zhì)量與安全——不可逾越的生命線

陳振煒認(rèn)為，醫(yī)療質(zhì)量是重建信任的基石，信息化建設(shè)是關(guān)鍵支撐，可通過(guò)落實(shí)醫(yī)療保障全程追溯與動(dòng)態(tài)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)以患者為中心的安全文化，以赤誠(chéng)之心深耕，契合國(guó)家發(fā)展導(dǎo)向，就能順應(yīng)規(guī)則、穩(wěn)步前行。

醫(yī)療質(zhì)量是辦醫(yī)的首要核心，如衛(wèi)健委、醫(yī)保等部門(mén)對(duì)診療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備等板塊的檢查是為了確保機(jī)構(gòu)能嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)引導(dǎo)民營(yíng)醫(yī)療向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化靠攏。

民營(yíng)醫(yī)療存在的根源并非是醫(yī)療水平高超等原因，而在于我國(guó)人口基數(shù)龐大，但公立醫(yī)療體系資源有限，無(wú)法完全覆蓋全民就醫(yī)需求，而優(yōu)質(zhì)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)可有效承接分流患者，補(bǔ)齊公立醫(yī)療體系的缺口。

02|人才與團(tuán)隊(duì)——最深的護(hù)城河

陳振煒認(rèn)為，行業(yè)需從“以病為中心”轉(zhuǎn)向“以人為核心”，構(gòu)建多元化的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

那么，如何吸引并留住優(yōu)秀醫(yī)生將成為民營(yíng)醫(yī)館最大的管理難題。

當(dāng)下，優(yōu)質(zhì)的專家資源大多集中在以三甲醫(yī)院為代表的公立體系中，形成極深的護(hù)城河壁壘。

而民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)若想突圍，首先要具備傳承、研習(xí)、迭代和發(fā)展技術(shù)的能力，通過(guò)師承等模式不斷傳承發(fā)展，而后可依托成熟診療技術(shù)復(fù)制并輻射布局連鎖門(mén)店，就如同古代坐堂醫(yī)通過(guò)師徒相傳的模式實(shí)現(xiàn)醫(yī)術(shù)的傳承和醫(yī)術(shù)流派的壯大。

當(dāng)下，行業(yè)內(nèi)普遍存在醫(yī)館之間相互挖墻角的現(xiàn)象，但是需要深思的是，為何核心競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)師會(huì)被挖走？

究其原因多是醫(yī)館不重視醫(yī)師價(jià)值、不尊重或者忽視團(tuán)隊(duì)的生存發(fā)展、無(wú)清晰醫(yī)師職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等原因所致，而這些恰是凝聚人才、穩(wěn)固團(tuán)隊(duì)的根基。

如果醫(yī)館切實(shí)為醫(yī)師們的生存和發(fā)展做好籌劃，事實(shí)上，大多醫(yī)師是愿意和平臺(tái)攜手同行的，因?yàn)槎鄶?shù)醫(yī)師并非依靠頻繁跳槽實(shí)現(xiàn)價(jià)值，更希望扎根優(yōu)質(zhì)品牌長(zhǎng)期發(fā)展并成就個(gè)人職業(yè)口碑。

03|服務(wù)與關(guān)懷——差異化的放大器

公立醫(yī)院解決“治病”問(wèn)題，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決“情緒”問(wèn)題。因此，醫(yī)館應(yīng)構(gòu)建從預(yù)約咨詢到術(shù)后隨訪全流程有溫度、有人文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。

醫(yī)館需全面建設(shè)好服務(wù)體系，患者服務(wù)不單指醫(yī)師的患者服務(wù)，還包括門(mén)診的患者服務(wù)，因?yàn)榛颊叩牧舸嬖从谄放普J(rèn)可、醫(yī)師技術(shù)、門(mén)診服務(wù)三者的相輔相成。

但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，醫(yī)館的運(yùn)營(yíng)方與資方常對(duì)醫(yī)師提出要求做好患者維護(hù)、挖掘客源增量，卻忽略自身應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)與建設(shè)責(zé)任。

運(yùn)營(yíng)方與資方可通過(guò)開(kāi)展健康科普、教育、傳承等文化活動(dòng)深耕人文建設(shè)，為醫(yī)師提升職業(yè)認(rèn)同感，同時(shí)為醫(yī)館增添品牌附加值。

陳振煒指出，精細(xì)化服務(wù)與文化建設(shè)也是民營(yíng)醫(yī)療形成管理差異化的關(guān)鍵，若一味糾結(jié)醫(yī)保盈虧、局限短期利益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)布局，難以適配行業(yè)發(fā)展。

04|品牌與信譽(yù)——漫長(zhǎng)的重修路

品牌建設(shè)靠“做出來(lái)”，而非“說(shuō)出來(lái)”，管理者的核心任務(wù)是用每次的真誠(chéng)互動(dòng)來(lái)逐步積淀口碑、重塑行業(yè)社會(huì)信譽(yù)。

品牌與信譽(yù)是醫(yī)館扎根發(fā)展的關(guān)鍵因素，需要長(zhǎng)期深耕沉淀，十年足以塑造一個(gè)優(yōu)秀品牌，沉淀出深厚的文化底蘊(yùn)，形成穩(wěn)定的區(qū)域口碑輻射，牢牢占領(lǐng)醫(yī)館周邊短半徑范圍內(nèi)的用戶心智。

陳振煒表示，品牌公信力與群眾認(rèn)可度是醫(yī)館長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的根本，無(wú)需盲目追求規(guī)?；瘮U(kuò)張，用心服務(wù)周邊一公里甚至三公里的的人群、建立群眾信賴，遠(yuǎn)勝于單純追求短期盈利。

05|效率與運(yùn)營(yíng)——活下去的基本功

效率與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落地生存的根基，以精益管理優(yōu)化流程，借助信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，健全財(cái)務(wù)管理體系，包括現(xiàn)金流管理、投資回報(bào)分析、醫(yī)保控費(fèi)等。

醫(yī)館經(jīng)營(yíng)成敗與是否潛心深耕、持續(xù)主動(dòng)學(xué)習(xí)息息相關(guān)，不少管理者管理基礎(chǔ)功不扎實(shí)，所論管理經(jīng)驗(yàn)多是圍繞資本、偶然的機(jī)遇等，卻忽略了系統(tǒng)建設(shè)績(jī)效評(píng)估、成本管控、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)等核心能力，難以適配不同城市、不同市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

陳振煒坦言，夯實(shí)運(yùn)營(yíng)基本功是實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域穩(wěn)健布局的前提，也是民營(yíng)醫(yī)療規(guī)?；l(fā)展的核心基礎(chǔ)。在他們門(mén)店，即便是零基礎(chǔ)的管理人員，經(jīng)過(guò)一年系統(tǒng)化培訓(xùn)后，亦可從容應(yīng)對(duì)各類督查考核，保障門(mén)店規(guī)范運(yùn)營(yíng)并持續(xù)盈利。

06|五大核心競(jìng)爭(zhēng)力決定了醫(yī)館的突圍能力

以上五大核心競(jìng)爭(zhēng)力決定了醫(yī)館在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的突圍能力，同時(shí)也要求管理者需兼具醫(yī)療初心、商業(yè)智慧、懂專業(yè)、懂人性、懂運(yùn)營(yíng)。

陳振煒認(rèn)為，未來(lái)的民營(yíng)醫(yī)療的發(fā)展機(jī)遇將屬于那些能把質(zhì)量做硬、把團(tuán)隊(duì)做實(shí)、把服務(wù)做細(xì)、把品牌做真、把效率做優(yōu)的長(zhǎng)期主義者。

但對(duì)于民營(yíng)醫(yī)療管理者而言，普遍存在一個(gè)短板——自身并非專業(yè)醫(yī)師出身，無(wú)法獨(dú)立搭建成熟的醫(yī)療體系，自身無(wú)法成為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，若缺少資本助力或優(yōu)質(zhì)資源的扶持，獨(dú)自涉足民營(yíng)醫(yī)療領(lǐng)域并穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的難度很高。

因此，當(dāng)具備一定資源后，此類管理者尋求合作時(shí)必須保持清醒認(rèn)知，厘清自身核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，重點(diǎn)明確是否有具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的醫(yī)師愿意攜手長(zhǎng)期共建。

倘若缺少醫(yī)師這一核心支撐，僅依靠人員、市場(chǎng)、引流等外在條件，并不算具備了真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力，反而極易偏離醫(yī)療本源、陷入經(jīng)營(yíng)誤區(qū)。

在未來(lái)尋求合作過(guò)程中，核心合作方必須是專業(yè)醫(yī)師或正規(guī)醫(yī)療集團(tuán)，而非單純以銷售拓客、市場(chǎng)引流為導(dǎo)向的合作主體，因?yàn)橐远唐谝鳌⒐乜蜑榻?jīng)營(yíng)主線無(wú)異于殺雞取卵、透支行業(yè)根基。

展望未來(lái)

01|醫(yī)療改革推進(jìn)三大趨勢(shì)

陳振煒認(rèn)為，未來(lái)醫(yī)療改革推進(jìn)有三大趨勢(shì)，一是數(shù)智化融合，二是分工與協(xié)同，三是價(jià)值醫(yī)療回歸。

首先，AI醫(yī)療輔助對(duì)行業(yè)發(fā)展的價(jià)值凸顯，也是未來(lái)不可忽視的一大趨勢(shì)。

隨著發(fā)展日趨成熟，AI醫(yī)療輔助將成為包括資深執(zhí)業(yè)醫(yī)師、僅有核心骨干醫(yī)師但團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)能力尚待提升的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在內(nèi)的強(qiáng)有力賦能支撐。

此外，健康大數(shù)據(jù)管理也是每一位運(yùn)營(yíng)管理者須熟知且熟練運(yùn)用的必備能力。

其次，在分工與協(xié)同方面，民營(yíng)醫(yī)療將作為國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體系中的“特色功能模塊”，與公立醫(yī)院互補(bǔ)，從“競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“競(jìng)合”。

再者，陳振煒認(rèn)為，隨著DRG/DIP醫(yī)保支付方式改革的推進(jìn)，“性價(jià)比”將成為關(guān)鍵。

02|現(xiàn)代民營(yíng)醫(yī)療管理發(fā)展的三大愿景

其一，從“資本”回歸“人本”，所有中醫(yī)人都心懷對(duì)生命的敬畏，堅(jiān)守醫(yī)療本質(zhì)，以臨床療效、解決患者病痛為根本追求。

其二，從“營(yíng)銷”回歸“醫(yī)療”。運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷不能混為一談，營(yíng)銷并非當(dāng)下醫(yī)療經(jīng)營(yíng)的核心手段。如三甲醫(yī)院從不刻意進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷，卻始終深得患者信賴，其強(qiáng)大的公信力源于數(shù)以萬(wàn)計(jì)的大眾口碑，這也足以證明口碑才是最好的營(yíng)銷方式。

其三，從“規(guī)模”回歸“價(jià)值”，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的價(jià)值不在于門(mén)店數(shù)量的多少，而在于真正服務(wù)了多少人群、收獲了多少民眾對(duì)品牌的認(rèn)可與信賴。

I 版權(quán)聲明

本文原創(chuàng)，口述/陳振煒，撰稿/桔梗，版權(quán)歸權(quán)利人所有。

編輯｜桔梗 視覺(jué)｜石斛