嬰幼兒奶粉，對(duì)每個(gè)家庭而言都關(guān)乎“天大的事”。然而，號(hào)稱“皇家榮譽(yù)，百年品質(zhì)”的皇家美素佳兒奶粉，在近期受到消費(fèi)者的品控投訴。

先是有消費(fèi)者稱，在某電商平臺(tái)皇家美素佳兒官方旗艦店中買到假奶粉，再是杭州一位消費(fèi)者在山姆會(huì)員店購買的皇家美素佳兒奶粉中挖出疑似毛刷碎片異物。

值得注意的是，這并不是皇家美素佳兒首次出現(xiàn)食安問題，在黑貓投訴平臺(tái)上，包含“美素佳兒”的投訴超1200條，其中不少與異物問題有關(guān)，如蟲子、黑色異物、疑似毛發(fā)、類似鐵絲、黃色塑料等。

令人困惑，擁有150多年發(fā)展歷史，號(hào)稱荷蘭皇家，一個(gè)如此龐大的奶粉品牌，為何一次又一次陷入品質(zhì)風(fēng)波？

品質(zhì)問題頻發(fā)

日前，杭州一名消費(fèi)者在山姆會(huì)員店購買的美素佳兒嬰兒奶粉中，發(fā)現(xiàn)疑似“毛刷碎片”的異物。

涉事山姆門店回應(yīng)稱，根據(jù)廠家提供的生產(chǎn)流程，全程無人工操作，出現(xiàn)異物的概率幾乎為零。至于分裝、密封環(huán)節(jié)是否存在問題，需等待商家進(jìn)一步反饋。美素佳兒官方客服則表示已記錄情況，將按流程處理。

事件發(fā)生后，蔣先生與山姆門店協(xié)商，最終達(dá)成處理方案：兩罐奶粉全額退款，并額外賠償1000元。蔣先生表示，此舉并非為了賠償，計(jì)劃將賠償金捐給慈善機(jī)構(gòu)。

同月，另一位消費(fèi)者在某電商渠道的皇家美素佳兒官方旗艦店購買的奶粉中發(fā)現(xiàn)錫箔紙封口處有熱熔膠殘留、粉質(zhì)蓬松、奶液顏色偏淺、奶味寡淡等明顯異常狀態(tài)。該消費(fèi)者實(shí)名舉報(bào)維權(quán)后，皇家美素佳兒品牌方承認(rèn)該“奶粉”存在退貨情況，并承諾公司法務(wù)部門會(huì)正式起訴惡意調(diào)包的買家。

從事件性質(zhì)來看，山姆“毛刷碎片事件”觸及奶粉異物這一最為敏感的安全紅線，而電商“假奶粉”則直指品牌渠道管控與產(chǎn)品溯源的核心問題。兩起事件疊加，令人困惑皇家美素佳兒的品質(zhì)信任體系到底能經(jīng)受多大考驗(yàn)？

值得注意的是，對(duì)于“奶粉中毛刷碎片”最終的處理方案（退款+1000元補(bǔ)償）雖然平息了個(gè)案，但也折射出當(dāng)下消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)實(shí)困境：根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

理論上消費(fèi)者有權(quán)主張更高額度的賠償，但在實(shí)際操作中，由于異物來源鑒定難、維權(quán)時(shí)間成本高，雙方協(xié)商和解往往成為最快速的解決方案。這一結(jié)果究竟是品牌方的誠意，還是消費(fèi)者“耗不起”的無奈，值得深思。

實(shí)際上，山姆“毛刷碎片事件”并非美素佳兒在中國的第一次食品安全風(fēng)波?；厮菰撈放圃谌A發(fā)展軌跡，異物投訴與品質(zhì)爭議幾乎貫穿其十多年的中國之路。

2011年，國內(nèi)多地出現(xiàn)“美素奶粉中出現(xiàn)蟲子”的投訴事件。彼時(shí)，出任美素佳兒中國區(qū)負(fù)責(zé)人的蘇翠麗堅(jiān)稱產(chǎn)品“不可能會(huì)有任何異物”，并強(qiáng)調(diào)其工廠設(shè)有“多重篩網(wǎng)”且每批生產(chǎn)后均對(duì)篩網(wǎng)進(jìn)行檢測。

2018年，五谷財(cái)經(jīng)發(fā)文指出“皇家美素佳兒，在奶粉之中添加白砂糖和香蘭素”，雖說當(dāng)時(shí)該添加物符合國家標(biāo)準(zhǔn)，但作為主打“皇家榮譽(yù)、高端品質(zhì)”的嬰配粉，在配方設(shè)計(jì)上是否應(yīng)將“口感偏好”置于“清淡喂養(yǎng)”的嬰幼兒健康需求之上？這一度引發(fā)了行業(yè)關(guān)于“品控合規(guī)”與“品控良心”的討論。

2020年，母嬰前沿發(fā)文曝光，美素佳兒鉆法律漏洞，利用消費(fèi)者信任，以“換蓋、加微量元素”的方式縮量，并借機(jī)提價(jià)，詳情戳《美素佳兒欺騙消費(fèi)者：未申請配方更新，私自減量100克，最高提價(jià)近56%》

2020年，有南昌消費(fèi)者在山姆會(huì)員店購買的美素佳兒奶粉中發(fā)現(xiàn)了異物，最終以山姆會(huì)員店賠償1999元、全額退回剩余奶粉了結(jié)。

2023年，青島消費(fèi)者周女士開罐美素佳兒奶粉發(fā)現(xiàn)5厘米長的衛(wèi)生紙條，廠商回應(yīng)稱“生產(chǎn)線沒紙，可能是你自己掉的”。

截至目前，在黑貓投訴平臺(tái)上，以“美素佳兒”為關(guān)鍵詞的投訴已達(dá)1200多條，問題主要集中在“產(chǎn)品內(nèi)含異物”等方面。

實(shí)際上，奶粉行業(yè)的“異物門”并非美素佳兒的“專利”，而是行業(yè)通病。近年來，愛x美被曝沖泡后持續(xù)出現(xiàn)黑褐色沉淀異物；某國產(chǎn)奶粉也在多起投訴中因異物問題被多次提及。頻繁發(fā)生的異物爭議，其實(shí)也折射出整個(gè)嬰幼兒配方奶粉行業(yè)品控體系存在的共性漏洞。

奶粉異物到底源自何處？

說一千道一萬，奶粉中的異物到底從何而來？無外乎有三：要么出自奶粉生產(chǎn)環(huán)節(jié)當(dāng)中，要么在渠道流通中被“人為”操作，要么是消費(fèi)者“自導(dǎo)自演”。

就“美素佳兒奶粉出現(xiàn)毛刷”事件來說，有不少業(yè)內(nèi)人士表示，“嬰配粉是在無人無菌車間進(jìn)行全流程生產(chǎn)加工灌裝等，出廠前還要對(duì)罐體掃描檢測等，品牌之所以愿意賠錢和解，更多源于輿論壓力，不想因?yàn)閭€(gè)別案例影響品牌，這是目前任何品牌的通用做法?！?/strong>

中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬也告訴筆者，“大型專業(yè)的奶粉公司整個(gè)質(zhì)量內(nèi)控體系非常完善，監(jiān)管、監(jiān)控非常嚴(yán)格，基本不可能出現(xiàn)上述情況。”

也有一些網(wǎng)友意指“消費(fèi)勒索”。不可否認(rèn)，奶粉行業(yè)確實(shí)存在過“惡意索賠”的極端案例（如2025年上海破獲的敲詐勒索案）。這給品牌方在處理客訴時(shí)提供了合理的警惕依據(jù)，但警惕不等于預(yù)設(shè)消費(fèi)者“有罪”。

所以，如何快速區(qū)分“惡意碰瓷”與“真實(shí)客訴”，建立一套公平、透明、低門檻的第三方檢測與仲裁機(jī)制，是整個(gè)行業(yè)需要共同面對(duì)的課題。

此外，還有不少網(wǎng)友猜測，“可能是買到了假貨?！蹦笅肭把鼐驮毓膺^，有消費(fèi)者在某電商平臺(tái)皇家美素佳兒官方旗艦店買到了假奶粉，且品牌方承認(rèn)“假奶粉”存在退貨情況，并承諾公司法務(wù)部門會(huì)起訴惡意調(diào)包的買家。由此可見，品牌對(duì)渠道的管控仍需加強(qiáng)。

值得注意的是，在奶粉品牌受困“異物門”的另一面，消費(fèi)者如何維權(quán)也是個(gè)難題。不少網(wǎng)友表示，“開罐了就說不清了，就算檢測官方也不會(huì)承認(rèn)的，檢測費(fèi)還得自己出。”

網(wǎng)友評(píng)論

一方面，奶粉開罐后發(fā)現(xiàn)的異物，部分奶粉品牌往往以“無法確認(rèn)異物來源是否在開罐后人為混入”為由推諉，舉證責(zé)任落在消費(fèi)者身上；另一方面，送檢產(chǎn)品耗時(shí)費(fèi)力且成本不菲，很多消費(fèi)者難以承擔(dān)專業(yè)檢測的時(shí)間與金錢。這其實(shí)都在本質(zhì)上反映了，普通消費(fèi)者面對(duì)大品牌時(shí)，相對(duì)弱勢的處境。

換句話說，品牌處理異物事件的姿態(tài)，正是檢驗(yàn)其品質(zhì)承諾的“試金石”。而比姿態(tài)更重要的，是在產(chǎn)品出廠、渠道流通過程中，建立起讓消費(fèi)者看得見、可追溯的信任機(jī)制。

要知道，一個(gè)真正值得消費(fèi)者信賴的母嬰品牌，不僅要有經(jīng)得起市場和歷史檢驗(yàn)的資質(zhì)，更要有面對(duì)困境時(shí)不回避、不搪塞、積極妥善解決問題的品牌精神。