在蘇州，12356不只是一串?dāng)?shù)字。

蘇州市心理援助熱線運行的一年，有近五萬通電話打進(jìn)來。在這條熱線上每天都流淌著各種情緒，孩子的叛逆、考學(xué)的壓力、職場的疲憊、中年人的無力……

無論何種煩心事，熱線的另一頭總有專業(yè)的陪伴與傾聽。這條24小時不打烊的“生命連線”，串聯(lián)起千萬個心靈港灣。

蘇州把這件事做得不太一樣。它把教育、婦聯(lián)等相關(guān)的熱線全攏到了一起，市區(qū)縣統(tǒng)一排班，哪個點位出了問題，資源能迅速跟進(jìn)解決。甚至，老年人不會說普通話？那就招募方言志愿者，提升熱線服務(wù)質(zhì)量。對高危來電，更是直接接進(jìn)110進(jìn)行三方通話。

從建立到運行、創(chuàng)新，在全新的領(lǐng)域中能織出這樣一張網(wǎng)，光靠熱情是不夠的。蘇州市心理援助熱線制度的建設(shè)底氣，到底從哪來？

蘇州市心理援助熱線中心電子大屏；圖片來源：蘇州市心理援助熱線中心

“心理急診”

心理承壓到了極限，如何能夠在短時間內(nèi)獲得安撫？

走進(jìn)蘇州市心理援助熱線中心，墻上的電子屏實時跳動：全市在線坐席數(shù)、當(dāng)日電話量統(tǒng)計、來電類型分析……數(shù)據(jù)在實時刷新。這里，是整個熱線網(wǎng)中心的“大腦中樞”。

隔壁的接線間，則是中心最忙碌的地方。接線員坐在一個個小格子間里，電話鈴聲此起彼伏。他們大多保持著溫柔而平和的語調(diào)，既不過分熱切，也不顯得疏離。他們正在做的事情，可以被稱之為“心理療愈”，或是“心理按摩”。

其實，熱線提供的核心功能是：“讓來電者隨時隨地能夠得到心理幫助”。從應(yīng)急處理，到心理健康知識的普及，它像一雙手，在人們心理最脆弱的時候托住他。

澎湃新聞注意到，國家衛(wèi)生健康委已確定2025—2027年為“兒科和精神衛(wèi)生服務(wù)年”。2025年，江蘇省13個設(shè)區(qū)市全部開通全國統(tǒng)一的“12356”心理援助熱線，改變了過去各地號碼不統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致的狀況。蘇州、南京、無錫等地建成了獨立的市級熱線中心。其中，蘇州市心理援助熱線設(shè)有18個專業(yè)坐席，日均接聽量從過去的二三十通激增至135通，增長了近5倍。

其實，蘇州的探索，遠(yuǎn)早于國家層面的部署。

早在2007年，蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院就開設(shè)了全市第一條公益性心理援助熱線�！爱�(dāng)時還是一部小靈通。”蘇州市心理健康中心主任楊俊就是最早的一批“接線員”。那時，來電內(nèi)容還是用紙質(zhì)筆記本來記錄。無論是公眾還是從業(yè)人員，對“心理健康熱線”幾乎沒有什么具體的概念。誰都沒想到，這根“電話線”可以在未來延伸出這樣的長度。

2017年，蘇州這條熱線納入12320公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話，擴展至2個坐席，進(jìn)入24小時模式。2025年4月30日，蘇州市12356心理援助熱線中心正式啟用。熱線再一次“更新”，變得更加規(guī)范，服務(wù)范圍進(jìn)一步擴大。

如今，蘇州市12356心理援助熱線整合了教育、文明辦、婦聯(lián)等多家單位的心理相關(guān)熱線，24小時不間斷提供免費心理健康教育、心理咨詢、情緒疏導(dǎo)、心理危機干預(yù)等專業(yè)服務(wù)。按照“1+5”運行模式——1個市級熱線中心，加上張家港、常熟、太倉、昆山、吳江5個縣區(qū)級熱線——市級中心統(tǒng)一排班，統(tǒng)籌分配接聽。

蘇州市共設(shè)置18個接線坐席，其中市熱線中心8席，縣區(qū)級各2席。此外，市熱線中心還設(shè)有2個管理坐席，負(fù)責(zé)全市熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計和實時監(jiān)控。中心成立后，最大的變化就是接聽量的提升，從最早的一天幾個，到現(xiàn)在的一天一百多個。

接線員的資質(zhì)也在同步提升。目前，蘇州心理援助熱線中心的接聽員的本科率達(dá)到96%，碩士率達(dá)到18%，其中持有心理咨詢師證（含心理治療師）的人員占到70%，從事心理咨詢行業(yè)三年以上的人員占比達(dá)到68%。

當(dāng)然，心理援助熱線與專業(yè)的心理咨詢、心理治療仍有本質(zhì)區(qū)別。楊俊打了一個比方：熱線像“心理急診”，能包扎止血，但無法替代系統(tǒng)治療。

蘇州市心理援助熱線的接線間；圖片來源：蘇州市心理援助熱線中心

“我在聽”

電話那頭，傳來壓抑的抽泣聲。

“我聽到你在哭，我知道你此刻心里肯定很難過。我在陪著你，等到你可以說話的時候，我們再繼續(xù)聊�！笔Y云（化名）盡量讓聲音聽起來更溫柔。她知道，電話線那一端的人，此刻需要的不是解決方案，而是一個允許自己難過的空間。這樣的來電，對她而言已是日常。

心理援助熱線的核心價值，被接線員們概括為三個字——“接得住”。要接住求助者翻涌的情緒風(fēng)暴，也要在那些沉默的、崩潰的、語無倫次的瞬間里，接住一個陌生人可能滑落的生命。

42歲的蔣云是熱線中心的資深接線員。她加入這個團(tuán)隊已有六年。最早是以志愿者的身份參與，熱線中心成立后，她成了一名正式的接線員。在她心里，“這是一份非常重要的工作”。

近一年，來電量肉眼可見地多了起來。上班時電話幾乎沒有停頓，一位接線員一天可能要接十八到二十通電話；每通電話平均二十分鐘左右，如果遇到高危風(fēng)險案例，可能要聊上一個多小時。

接電的關(guān)鍵，是讓來電者快速獲得情緒安撫，讓他真真切切地感受到：有人在聽。而真誠是接線員的第一態(tài)度，也是最打動人心的力量�！八麜惺艿侥闶窃噲D理解他的，關(guān)心他的�！笔Y云說。

她接過很多痛哭流涕的電話�！拔覀兣阒屗亚榫w宣泄掉。他哭的時候，我也要時不時地回應(yīng)。”她會輕聲問，“你嗓子是不是有點干？可以先喝點水�！被蛘�，“你的臉是不是有點干？可以先洗個臉，我一直在這里等你。”等對方洗完臉回來，情緒往往已經(jīng)明顯降溫。那一刻，信任感悄然建立，問題也才真正有了被梳理的可能。

蔣云曾接過一個高三學(xué)生的電話。他因為高考在即，壓力太大，夜里翻來覆去睡不著。那天，蔣云陪他聊了很久，一點點地幫他卸下心里的石頭。后來，那個孩子考上了目標(biāo)院校，特意打電話來感謝她。

“當(dāng)時我很意外，”蔣云說，“覺得自己的工作價值感很強，我對社會有貢獻(xiàn)�！�

心理援助熱線，本質(zhì)上是一次“心理急診”。

有些抑郁、焦慮等精神疾病的患者，在康復(fù)過程中情緒難免反復(fù)波動——不舒服的時候，不可能立刻找到醫(yī)生。這時，熱線就成了那個“立馬能夠到”的依靠。甚至有不少專業(yè)的心理、精神科醫(yī)生，會推薦患者撥打這個號碼。便捷是熱線獨有的價值優(yōu)勢，連專業(yè)的醫(yī)療資源都不一定能做到。蔣云形容得很直白：“手機拿起來，你就能獲得精神安撫。就像一個臨時的滅火器�！�

26歲的小魚（化名），碩士畢業(yè)于香港城市大學(xué)心理學(xué)專業(yè)。熱線中心剛成立時，她就加入了團(tuán)隊。

她形容這份工作“挺刺激的”。雖然事先做好了心理準(zhǔn)備，會遇到很多棘手的狀況，但真正上手之后，依然發(fā)現(xiàn)了太多“預(yù)想不到”。

比如，有人反復(fù)來電，用辱罵來發(fā)泄情緒。“你聲音太小了”“你態(tài)度不好”……這時候接線員要做的不是反駁，更不是對罵，而是“承接”。

“通常我們會溫和地說明熱線接電的服務(wù)范圍，先引導(dǎo)是否能夠探討他的真實困擾。如果對方還是反復(fù)辱罵，也要樹立邊界，原則是‘溫和而堅定’�！毙◆~說。

她坦言，這種極端情況畢竟是少數(shù)。“很多人在現(xiàn)實生活中是真的找不到人去聊這些難處，他卸下防備和你聊難處，人和人之間的鏈接就這樣被打通了。我并不認(rèn)識他，卻通過一個電話，幫助他梳理了問題，我也覺得自己很棒�！�

接線員正在接聽來電；圖片來源：蘇州市心理援助熱線中心

改變

蘇州市心理援助熱線開通一周年，累計服務(wù)來電者約49669人次，日均接聽量達(dá)135次（截至2026年3月）。來電求助原因主要集中于：精神心理、戀愛婚姻家庭、工作學(xué)習(xí)、人際關(guān)系、負(fù)面生活事件。

電話背后，改變在多個層面悄然發(fā)生。蘇州市心理健康中心主任楊俊將其歸納為三個方面。

首先，從“有訴必應(yīng)”到“主動服務(wù)”的跨越。過去，市民遇到心理困擾，往往不知該向誰求助。現(xiàn)在，只要撥打12356，24小時都有可信任的專業(yè)人員接聽。這從根本上解決了心理服務(wù)的“最后一公里”問題。

其次，制度層面的整合。蘇州建立了全市統(tǒng)一的心理危機干預(yù)網(wǎng)。以往，蘇州五個縣區(qū)的心理援助資源“各自為政”，標(biāo)準(zhǔn)不一。如今市級統(tǒng)一調(diào)配，任何一個點位發(fā)現(xiàn)高危來電，都能快速啟動聯(lián)動機制。蘇州也因此成為全國為數(shù)不多實現(xiàn)心理援助縣區(qū)全覆蓋的城市之一。

最重要的是，社會對心理健康認(rèn)知的重塑。一年接聽5萬人次，越來越多的人知道了求助渠道，愿意正視心理問題。熱線，正在打破人們對心理問題的“恐懼感”。

上海精衛(wèi)中心黨委副書記蔡軍特別提到了蘇州熱線的“關(guān)愛銀發(fā)”行動，蘇州開創(chuàng)性地招募本地方言志愿者，解決本地老人的溝通難題。“這個我覺得在全國可能也是比較獨一無二的，蘇州的做法非常值得肯定。”

老年群體是蘇州市心理援助熱線關(guān)注的重點。孤獨、喪偶、退休后的心理失落、價值感消退、健康焦慮、與子女關(guān)系疏遠(yuǎn)……這些問題常常被忽視。

“很多老年人因傳統(tǒng)觀念或語言障礙，不愿或不會尋求心理援助�！睙峋�管理員殷曉梅說。

數(shù)據(jù)給出了最直接的證明。熱線開通初期，55歲以上老人撥打率為零�！瓣P(guān)愛銀發(fā)”行動啟動后，老年市民的撥打量直線上升——蘇州60歲以上來電全年303人次。

但接起電話，并不意味著“任務(wù)結(jié)束”。如果評估發(fā)現(xiàn)來電老人問題嚴(yán)重，中心會主動聯(lián)系婦聯(lián)、社區(qū)等部門，工作人員上門走訪。接線員曾接到一位老人的來電。老伴離世后，他獨居多年，子女不在身邊，長期被病痛折磨，有強烈的自殺傾向。安撫情緒后，當(dāng)時的接線員立即聯(lián)系社區(qū)對接資源。志愿者長期上門走訪，陪他聊天、做手工。

“老人后來特意打電話來感謝我們，他的變化很大，開始有了笑容�！币髸悦氛f。

面對高危案例，蘇州還創(chuàng)新性地建設(shè)了“三方聯(lián)動機制”——與110、120、婦聯(lián)熱線建立“一呼響應(yīng)、雙向聯(lián)動、三方通話”的通道。如果接線員評估為高危來電，會一直保持通話、安撫情緒，同時接入110，讓專業(yè)警力介入。反過來，如果110在出警中遇到情緒激動的人，也可以轉(zhuǎn)接到熱線，讓對方獲得情緒安撫。

來電者被“看見”的同時，一個難題也隨之浮現(xiàn)：如何面對公眾“期待過望”的心態(tài)？

蔡軍坦言，這是全國各地12356熱線的共性問題。很多人渴望一通電話就能拔掉心底那根刺。但熱線并非正式的醫(yī)學(xué)心理治療，“只是在應(yīng)急狀態(tài)下的一些簡單回復(fù)，不能作為醫(yī)學(xué)臨床上的治療模式，要合理看待熱線的功能范圍�！�

“我們能夠理解大眾的高期待，但也要放棄全面的‘拯救者原則’�！碧K州市心理援助熱線督導(dǎo)師陸培芳說，“更重要的是幫助他們發(fā)現(xiàn)自助的資源和能力，要把握好援助的邊界�！�

接線員正在接聽來電；圖片來源：蘇州市心理援助熱線中心

期待

隨著一撥撥外地相關(guān)單位團(tuán)體到訪學(xué)習(xí)，也帶來一個新的思考，為什么蘇州能夠把心理援助熱線工作做得好？

楊俊認(rèn)為，蘇州有創(chuàng)新的土壤和深耕的專業(yè)經(jīng)驗。

澎湃新聞注意到，蘇州市精神病防治工作從1970年代起，當(dāng)時的廣濟(jì)醫(yī)院就開始致力于精神疾病防治下鄉(xiāng)，提供社區(qū)精神康復(fù)服務(wù)，形成了全國知名的“蘇州模式”。2019年，蘇州被確定為全國社會心理服務(wù)體系建設(shè)試點城市，并制定了《蘇州市社會心理服務(wù)體系建設(shè)試點實施方案》??。2025年蘇州市心理健康中心正式成立，并將蘇州市心理援助熱線直接納入管理。

從經(jīng)濟(jì)實力上來看，蘇州更是“最強地級市”，是孕育出“三大法寶”的先鋒城市，強大的經(jīng)濟(jì)實力以及敢闖敢做的城市基因，加上幾十年的專業(yè)深耕經(jīng)驗，這便是蘇州心理援助熱線能夠做出彩的真正底氣。

前路并沒有現(xiàn)成的參照，熱線的建設(shè)仍然面臨諸多難題，首要就是人才建設(shè)。熱線咨詢員是一個新崗位、新職業(yè)，目前全國各地都沒有完善的職業(yè)發(fā)展體系。督導(dǎo)師陸培芳坦言，心理援助熱線的從業(yè)門檻相當(dāng)高：需要心理學(xué)相關(guān)專業(yè)背景，要經(jīng)過長時間系統(tǒng)培訓(xùn)，還要求有極強的情緒耐受力和危機識別能力，以及扛住夜班的壓力�！拔覀�?nèi)杂泻艽蟮娜瞬趴杖�。”她說。

談到未來，楊俊的思考清晰而具體。他期待進(jìn)一步提升接聽率。讓更多的人能在需要時打通電話，得到“心理按摩”，緩解情緒困境。

其次，讓心理健康熱線能夠從幕后走向臺前，借助文創(chuàng)產(chǎn)品、漫畫等娛樂化的表達(dá)方式去做科普——比如設(shè)計“金陵十二釵”書簽，探討林黛玉的性格特質(zhì)與可能的心理困擾�！白専峋�走到前面去，主動擁抱人群，”楊俊說。

用好一年五萬接聽量背后的數(shù)據(jù)庫。對來電者的年齡段、職業(yè)、性別、應(yīng)急狀態(tài)進(jìn)行分類總結(jié)，形成一張“心理健康圖譜”，推動社會心理問題的精準(zhǔn)回應(yīng)。另外，積極借助大數(shù)據(jù)和人工智能。根據(jù)語速、性別、透露的信息，提前抓取、預(yù)判，給予接線員輔助建議�！坝眉夹g(shù)提升效率，讓熱線跑在問題前面�！�

從“接得住”到“跑在前面”，電話掛斷之后，蘇州的思考還在繼續(xù)。

澎湃新聞記者 王奕澄