【CNMO科技消息】5月8日，“杰蘭路”發(fā)布針對近2000名主流新能源品牌車主的調(diào)研。報告顯示，售后服務(wù)已成為影響用戶選擇、塑造品牌形象的關(guān)鍵戰(zhàn)場。其中，蔚來、問界、奔馳、寶馬是當(dāng)前新能源用戶最先想到的“售后服務(wù)好”的品牌。

問界

CNMO科技注意到，當(dāng)被問及“提到售后服務(wù)好，你首先想到誰”時，問界（提及率31.9%）和蔚來（提交率36.6%）在提及次數(shù)上領(lǐng)先，且絕大多數(shù)提及來自未擁有過這兩個品牌的用戶。這表明其售后口碑已突破車主圈層，成為公眾心智中的品牌資產(chǎn)。相比之下，奔馳、寶馬等傳統(tǒng)豪華品牌雖仍憑借歷史積淀占據(jù)一定心智份額，但優(yōu)勢正在減弱。此外，理想和特斯拉排在奧迪前后。

報告數(shù)據(jù)還顯示，在高檔品牌區(qū)，問界的售后體驗(yàn)高于用戶預(yù)期0.9分，對品牌起到正面推動作用；蔚來則基本持平，顯示其標(biāo)桿形象帶來持續(xù)滿足用戶高預(yù)期的壓力。在中高檔品牌區(qū)，特斯拉的售后體驗(yàn)低于預(yù)期3.2分，成為最大負(fù)差值，其產(chǎn)品優(yōu)勢可能被售后服務(wù)體驗(yàn)削弱。在經(jīng)濟(jì)品牌區(qū)，零跑以2.5分的正差值領(lǐng)先。

據(jù)悉，近半數(shù)用戶推薦品牌的首要理由是“企業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定，不必?fù)?dān)心售后維保的可持續(xù)性”；“免費(fèi)取送車”以38.4%的選擇率成為用戶最期待的售后項(xiàng)目；用戶對OTA與車機(jī)系統(tǒng)優(yōu)化抱有強(qiáng)烈期待。報告認(rèn)為，良好的OTA體驗(yàn)?zāi)芴嵘酆罂诒舾卵舆t、效果不佳或引發(fā)新問題，也會顯著拖累用戶對售后的評價。