當好用戶“暖心管家”

——記“全國工人先鋒號”河北邢襄熱力集團有限公司客服中心

“麻煩您提供一下戶主姓名和身份證號，我馬上為您辦理過戶變更。”5月5日，在河北邢襄熱力集團有限公司客服中心，工作人員翟瑞細致核對客戶信息，熟練操作系統(tǒng)進行業(yè)務辦理。類似的場景，這里每天都在上演。74名職工憑著扎實的業(yè)務能力守護著全市40多萬用戶的“溫暖”期盼。

作為供熱領域的前沿窗口，這支隊伍承擔著用戶收費、開栓、熱線值守等關乎群眾冷暖的重要任務�！皟�(yōu)質(zhì)服務從沒有終點，只有不斷升級的起點�！笨头行慕�(jīng)理楊玉青的這句話，是團隊的行動指南。為了提高響應效率，他們組建“紅梅服務隊”，打造“邢小暖”服務品牌，創(chuàng)新推出“聯(lián)合問診+專家會診”機制，開通訴求綠色通道，全力推進服務智能化轉(zhuǎn)型，讓24小時響應訴求、48小時辦結(jié)的承諾落地。99%以上的用戶滿意度讓“邢小暖”成為邢臺供熱領域一張響當當?shù)呐拿Ｇ安痪�，該中心獲得“全國工人先鋒號”稱號。

過硬的服務背后，是日復一日地勤學苦練�？头行慕M建內(nèi)部講師團，常態(tài)化開展技能培訓、崗位練兵、業(yè)務比武活動，從供熱政策解讀、設備故障排查到溝通技巧提升，全方位錘煉職工業(yè)務能力，讓每一位客服人員都能熟練應對各類用戶訴求，成為“懂業(yè)務、善溝通、能擔當”的服務能手。

“剛開始遇到用戶質(zhì)疑，我都不知道怎么回應�！蹦贻p客服崔陽萌說，在前輩們手把手指導下，她“吃透”了各類業(yè)務知識，學會了換位思考。通過長期的崗位歷練，多名職工脫穎而出，成為業(yè)務骨干，10余名職工斬獲市級以上榮譽，用專業(yè)能力撐起供熱服務“半邊天”。

17年來，客服中心職工堅守公益初心，組建了8支幫扶隊，為孤寡老人、殘障人士等200余戶特殊家庭建立專屬幫扶檔案，累計開展上門檢修、費用代繳、暖心慰問等服務2500余次。他們開通特殊群體服務綠色通道，送去細致入微的關懷，讓冬日里的暖意無需等待。此外，他們還積極投身文明城市創(chuàng)建志愿工作，服務的身影出現(xiàn)在萬千需要的地方。

近年來，河北邢襄熱力集團有限公司客服中心先后獲省“三八”紅旗集體、市青年文明號、市巾幗文明崗等榮譽�！斑@些榮譽是我們繼續(xù)前行的動力�！睏钣袂啾硎荆麄儗⒗^續(xù)深耕供熱服務一線，不斷優(yōu)化服務流程、提升服務品質(zhì)，讓“邢小暖”品牌更有溫度，在服務民生、奉獻社會的道路上勇毅前行。

作者：邢臺新聞傳媒中心記者 劉瑞鳳

來源：邢臺新聞傳媒中心

編輯：范永吉 韓亭亭

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