（來(lái)源：中國(guó)婦女網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：中國(guó)婦女網(wǎng)

“這個(gè)游客廁所是認(rèn)真的嗎？”“五一”假期期間，有游客吐槽四川巴塘一公園公廁衛(wèi)生狀況惡劣、滿(mǎn)地大小便，并被工作人員要求刪除視頻。對(duì)此，當(dāng)?shù)毓_(kāi)道歉，稱(chēng)已對(duì)該公共廁所開(kāi)展全面沖洗、深度保潔消殺，同時(shí)更換了破損設(shè)施、補(bǔ)充了洗手液等物資。

與此同期，四川稻城亞丁景區(qū)擺渡車(chē)也因通行模式、收費(fèi)設(shè)置及游覽體驗(yàn)問(wèn)題引發(fā)游客熱議，景區(qū)目前正通過(guò)增加運(yùn)力、加密發(fā)車(chē)頻次縮短游客候車(chē)時(shí)間，但暫未發(fā)布全面整改方案。

公開(kāi)致歉、及時(shí)整改、跟進(jìn)后續(xù)處置，這些景區(qū)雖回應(yīng)了游客的吐槽訴求、拿出了初步整改措施，但顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。事件背后暴露出的服務(wù)短板、管理漏洞和治理缺位，值得深思。

如今，大眾出游已成常態(tài)。數(shù)據(jù)顯示，2025年國(guó)內(nèi)居民出游人次達(dá)65.22億。在如此高頻次的流動(dòng)背景下，旅游服務(wù)質(zhì)量的重要性不言而喻。相對(duì)于商家宰客、導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物、酒店誘導(dǎo)退單等顯性侵權(quán)，公廁環(huán)境差、服務(wù)設(shè)施缺位、擺渡車(chē)多次換乘等景區(qū)“隱性服務(wù)失序”帶來(lái)的影響同樣不容忽視。

對(duì)渴望“詩(shī)與遠(yuǎn)方”的游客來(lái)說(shuō)，掉隊(duì)的服務(wù)、難堪的場(chǎng)景、糟糕的經(jīng)歷，固然不會(huì)徹底影響對(duì)景區(qū)景色的印象，但強(qiáng)烈的對(duì)比和反差會(huì)直接拉低出游體驗(yàn)，迅速擊穿心理防線。當(dāng)游客的吐槽、“避雷帖”通過(guò)社交媒體放大時(shí)，很容易讓其他游客望而生畏、避之唯恐不及，進(jìn)而演變成一場(chǎng)關(guān)于城市治理能力、文旅服務(wù)質(zhì)量的高難度考題。從這個(gè)角度看，公廁的如廁體驗(yàn)、擺渡車(chē)的候車(chē)時(shí)間，如今已成為“五一”期間檢驗(yàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，將直接影響當(dāng)?shù)匚穆貌块T(mén)很長(zhǎng)一段時(shí)間的努力成果。

對(duì)當(dāng)?shù)匚穆貌块T(mén)來(lái)說(shuō)，事后匆忙“救火”、及時(shí)推出整改舉措與公開(kāi)致歉當(dāng)然是必要的，但更應(yīng)將功夫下在平時(shí)，守住服務(wù)質(zhì)量底線，優(yōu)化游覽線路、加密巡查頻次、細(xì)化管護(hù)措施、落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)、加強(qiáng)假期保障，莫因一處角落的臟亂差，讓多次換乘、疊加收費(fèi)的擺渡車(chē)，折損全年的辛勤努力。

文旅產(chǎn)業(yè)拼到最后，拼的是服務(wù)和口碑。好的文旅體驗(yàn)，還應(yīng)提供正向的情緒價(jià)值，而不是讓游客有情緒，更不能因?yàn)橛慰偷耐对V建議而帶著情緒溝通、簡(jiǎn)單粗暴地應(yīng)對(duì)，造成更大的沖突。冷漠無(wú)理的服務(wù)態(tài)度，和掉隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量一樣，都只會(huì)讓游客用腳投票。對(duì)一些景區(qū)景點(diǎn)而言，在補(bǔ)齊環(huán)衛(wèi)運(yùn)輸短板、做好硬件服務(wù)優(yōu)化的同時(shí)，還應(yīng)管好服務(wù)隊(duì)伍，提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，把文明勸導(dǎo)、耐心解釋、用心用情溝通等等看似意義不大的事情做實(shí)做細(xì)，既能有效防范服務(wù)問(wèn)題不慎升級(jí)成為網(wǎng)絡(luò)輿情，避免類(lèi)似問(wèn)題拖垮景區(qū)營(yíng)收，更是景區(qū)持續(xù)發(fā)展和吸引更多游客的重要舉措。

當(dāng)前，旅游早已從“有沒(méi)有”轉(zhuǎn)向“好不好”的高質(zhì)量發(fā)展新階段。假期旅游的服務(wù)質(zhì)量，借助社交媒體放大效應(yīng)，已成為不少地域發(fā)展文旅產(chǎn)業(yè)、提升自身形象的一項(xiàng)重要指標(biāo)。能否及時(shí)應(yīng)對(duì)、積極完善補(bǔ)救措施，對(duì)于當(dāng)?shù)馗黜?xiàng)事業(yè)發(fā)展將有現(xiàn)實(shí)作用和長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。

對(duì)游客來(lái)說(shuō)，景色固然難得，但掉隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量同樣令人難忘，更會(huì)推薦別人“避坑別去”。要想不在文旅領(lǐng)域的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)中掉隊(duì)，就要真正把“里子”工程抓實(shí)抓好，穩(wěn)穩(wěn)托住口碑，不讓掉隊(duì)的服務(wù)，辜負(fù)游客們的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”！

策劃：李建廣 尚丹 朱笑熺

海報(bào)：陳泉伊