“上午9點(diǎn)40分提交投訴，中午12點(diǎn)前雞叫聲就停了?！?月23日，陽朔鎮(zhèn)外語實(shí)驗(yàn)中學(xué)教師陳女士(化名)在電話中講述當(dāng)天的經(jīng)歷。

讓她意外的，不只是問題解決的速度，更是一套全新智慧投訴平臺(tái)的首日表現(xiàn)——陽朔縣“朔辦就辦”小程序正式上線當(dāng)天，就用一件“民生小事”兌現(xiàn)了承諾：訴求秒達(dá)，極速辦理。

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：首頁直填，全程不到3分鐘

4月23日，陽朔“朔辦就辦”正式上線。通過掃碼進(jìn)入小程序測(cè)試，進(jìn)入首頁是一張結(jié)構(gòu)化表單：選擇問題類型(投訴、建議、咨詢等)與具體分類(環(huán)境、景區(qū)、停車等)，定位事發(fā)地點(diǎn)，填寫反饋內(nèi)容及訴求目的。界面支持中英文切換，外國游客提交英文訴求可自動(dòng)轉(zhuǎn)譯為中文。一鍵提交，還可上傳最多9張圖片或視頻。全程線上，無需跑腿排隊(duì)。

當(dāng)天9時(shí)40分，陽朔鎮(zhèn)外語實(shí)驗(yàn)中學(xué)陳女士通過該表單提交投訴：“學(xué)校周邊養(yǎng)雞，中午雞叫不停影響師生休息”，訴求“停止噪音”?！氨緛頉]抱太大希望，沒想到中午前真解決了?！彼f。

同樣被“朔辦就辦”速度打動(dòng)的，還有重慶游客楊玉紅。因未能買到車票，她無法入住已預(yù)訂的陽朔棲悅水岸度假民宿，申請(qǐng)全額退款遭拒，商家只退一半。當(dāng)天10時(shí)56分，她致電小程序熱線反映；11時(shí)26分系統(tǒng)自動(dòng)派單至縣市場(chǎng)監(jiān)管局；11時(shí)33分負(fù)責(zé)人接單并協(xié)調(diào)。當(dāng)日16時(shí)，商家同意全額退款。楊女士表示滿意，并期待暑假能順利來到陽朔。

極速背后：AI秒級(jí)派單，多部門協(xié)同有章可循

從提交到辦結(jié)，中間發(fā)生了什么？

陽朔縣科工貿(mào)局副局長王振輝解釋：“‘朔辦就辦’的核心是AI秒級(jí)受理加精準(zhǔn)派單。系統(tǒng)根據(jù)問題類型、反饋內(nèi)容匹配責(zé)任單位，根據(jù)事發(fā)地點(diǎn)派發(fā)到對(duì)應(yīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并以訴求目的為辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

在陳女士投訴雞叫擾民案例中，系統(tǒng)秒級(jí)派單至陽朔鎮(zhèn)，工作人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，午休前噪音消除，全程約2小時(shí)20分鐘。

另一案例中，重慶游客楊女士因民宿退款糾紛投訴，AI快速匹配縣市場(chǎng)監(jiān)管局。縣市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法稽查大隊(duì)大隊(duì)長黃富貴坦言，商家起初有顧慮，但最終同意全額退款，雙方滿意。他稱贊小程序：“真說辦就辦，速度快!投訴、處理、回復(fù)都方便，分配任務(wù)非常精準(zhǔn)?！睆慕訂蔚酵丝?，不到5小時(shí)。

平臺(tái)運(yùn)營負(fù)責(zé)人介紹，目前系統(tǒng)已錄入37個(gè)縣相關(guān)部門、9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)共46個(gè)責(zé)任單位，以及1200多條職責(zé)信息和數(shù)萬條歷史工單數(shù)據(jù)，未來所有涉訴單位都將逐步納入，實(shí)現(xiàn)全域訴求處置全覆蓋。通過AI大模型訓(xùn)練，系統(tǒng)做到訴求秒達(dá)、極速辦理。若AI分配有誤，工單辦理人員可一鍵退回，由管理員人工重派；用戶可發(fā)起催辦，系統(tǒng)自動(dòng)短信提醒責(zé)任單位加快處理。

4月23日，全縣組織首場(chǎng)培訓(xùn)，確保各單位人員熟悉“登錄—接單—處置—辦結(jié)”全流程。

不止于旅游：一個(gè)全域治理平臺(tái)的亮相

首批100張二維碼海報(bào)主要投放在旅游場(chǎng)所，但“朔辦就辦”的功能并不局限于游客。首頁的“問題類型”涵蓋投訴、建議、表揚(yáng)、求助、咨詢、舉報(bào)，可覆蓋旅游咨詢、意見反饋、投訴維權(quán)等多種場(chǎng)景。后臺(tái)分發(fā)機(jī)制對(duì)所有陽朔范圍內(nèi)的訴求開放。

“系統(tǒng)不區(qū)分‘游客專屬’還是‘市民專屬’?！标査房h文廣體旅局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“只要是在陽朔發(fā)生的問題，填好表單，就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入派單流程?！?/p>

這意味著，“朔辦就辦”是一個(gè)全域基層治理平臺(tái)，只是借旅游場(chǎng)景率先亮相。一位本地教師投訴的雞叫擾民治理，與一位游客投訴的民宿退款糾紛，都是陽朔踐行“朔辦就辦”“朔辦辦好”的服務(wù)初心。

平臺(tái)展望：負(fù)責(zé)人詳解未來拓展方向

根據(jù)首日運(yùn)行情況，平臺(tái)運(yùn)營負(fù)責(zé)人透露了多項(xiàng)升級(jí)計(jì)劃。針對(duì)跨部門復(fù)雜投訴，AI將實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)拆分、并聯(lián)派發(fā)與合并反饋，相關(guān)算法預(yù)計(jì)一個(gè)月內(nèi)上線。為覆蓋特殊人群，平臺(tái)將保留并優(yōu)化熱線0773-8812345，在全縣重要點(diǎn)位配備線下引導(dǎo)員，后續(xù)版本還將推出大字模式與語音填單功能，讓不擅長智能手機(jī)的群體也能便捷使用。

此外，平臺(tái)正對(duì)接陽朔縣“一網(wǎng)統(tǒng)管”城市治理系統(tǒng)，未來將與公安、城管、市場(chǎng)監(jiān)管、交通等部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)互通，每件訴求不僅可在小程序內(nèi)追蹤進(jìn)度，還能在政府大屏實(shí)時(shí)顯示，實(shí)現(xiàn)“群眾吹哨、部門報(bào)到”的數(shù)字化閉環(huán)。

談及下一步工作，陽朔縣文廣體旅局局長廖梅榮表示，將加印海報(bào)，加快制作臺(tái)卡、KT板等宣傳物料，覆蓋全縣酒店、餐飲店、商鋪、景區(qū)景點(diǎn)、碼頭等所有重要點(diǎn)位，確保“全覆蓋、無盲區(qū)”。

對(duì)于年接待游客超兩千萬人次的陽朔而言，服務(wù)效率本身就是競爭力。一個(gè)“朔辦就辦”小程序，能否經(jīng)得住“五一”小長假的壓力測(cè)試——投訴量激增、類型復(fù)雜化、跨部門協(xié)同需求上升——將是檢驗(yàn)其生命力的真正考場(chǎng)。平臺(tái)負(fù)責(zé)人表示，團(tuán)隊(duì)已做好24小時(shí)值班準(zhǔn)備，確?！霸V求秒達(dá)、極速辦理”在假日高峰期間不打折扣。

來源：陽朔縣委宣傳部