本文為李長江先生在2026觀點物業(yè)暨城市服務大會上發(fā)表的演講。

李長江（廣東虹景物業(yè)管理有限公司董事長、廣東信粵集團有限公司副董事長）：其實今年以來，無論是社會還是物業(yè)行業(yè)自身，談論較多的已不再是過去與資本市場對接的相關內容。毫無疑問，我們現(xiàn)在的行業(yè)已引起了社會的高度關注。

我們注意到幾個現(xiàn)象。兩會期間，不止一位人大代表提出了相關建議，很多時候我們認為自己服務做得很好，但事實上，人大代表并不認為我們做得好。我們每次統(tǒng)計的滿意度都很高，但是人大代表們、包括更多業(yè)主卻認為滿意度不高，這是一種矛盾。

另外一種矛盾現(xiàn)象，那就是滿意度高是不是意味著物業(yè)服務費收繳率就高呢？

現(xiàn)在的行情不一樣了。過去，我們談到滿意度時始終堅持一個邏輯，那就是滿意度高、業(yè)主滿意收繳率就會高�，F(xiàn)在在很多地方、很多公司，情況好像不是這樣的了，滿意度高與收繳率似乎沒有關系。

這是不是一種矛盾？這種矛盾現(xiàn)象是什么？背后的原因是什么？

其實，我們站在行業(yè)、公司的角度，跟客戶、業(yè)主之間認真用心的溝通少了。正是因為經(jīng)濟形勢不好，很多該我們做的工作，可能有一些業(yè)主并不了解。在經(jīng)濟形勢不好的時候，業(yè)主跟我們提出的建議，或者提出的問題，沒有跟上解決，所以業(yè)主也不交費了。

大家有沒有注意到另外一種現(xiàn)象？整個行業(yè)在各種場合都在說，物業(yè)企業(yè)做物業(yè)服務很難、很不容易，賺不到錢，工資不高，甚至還不能按時發(fā)放。但是，你看物業(yè)市場，在這個“投”市場上面，過去只是一些中小型企業(yè)參與到帶資入場�，F(xiàn)在好像不分了，站在前面投資的，公司越大實力越強，帶資金額可能更大，直接讓中小企業(yè)不敢參加。

沒有利潤，物業(yè)很難做，這不是一種矛盾嗎？大家可以看看2025年上市物企的報表，要么收入降低、利潤顯著降低；要么收入增加了，卻沒有利潤。物業(yè)企業(yè)不僅要帶資入場，管理費還要降價，一降再降。項目本來已經(jīng)降過價，現(xiàn)在業(yè)主不要了、要重新選聘物業(yè)公司，或者要續(xù)簽合同，新來的企業(yè)繼續(xù)降價，你跟不跟？不跟，可能就沒有機會續(xù)約。

所以，無論是帶資入場，還是物業(yè)管理費的單價一降再降，這跟我們行業(yè)平時溝通交流的內容所發(fā)出的內心真實的痛苦，是不是矛盾的？但是，在這個行業(yè)里，又有誰愿意站出來說“我不跟、我不帶資入場、我絕不降價”？

我記得去年有幾位同行說，某幾家公司近期退出了幾個項目，并且把這種“退出”當成一種光榮來宣傳。我不知道這究竟是“光榮”，還是應該叫“失敗”，退出光榮嗎？

那我倒問一句，凡是退出的這些物業(yè)項目，最后有沒有物業(yè)公司接？好像每個項目都有物業(yè)公司接手，甚至打破腦袋還要去爭。這是什么原因呢？這家上市公司退出的項目，另一家上市公司接了，而且還降價了。

把主動撤場當成無比光榮的事情，似乎形成給業(yè)主帶來一定壓力。其實，行業(yè)內部的管理人員都知道，這根本不可能帶來壓力。退出十個、二十個項目，對外宣稱是主動退出，實際上給不了任何壓力，這有點像走夜路吹口哨，自己給自己找理由、自己給自己壯膽。分了手的情侶，最后有沒有嫁人？人家嫁得可能更好。

所以，我不同意、不支持、不贊成把主動撤場當成多么驕傲的事情去宣傳。

我記得，最近有自媒體寫過一篇文章，大概意思是一味撤場能給業(yè)主很大壓力，實際上究竟壓力在誰身上，不要自己騙自己。這一點我是認同的。

包括人大代表發(fā)聲之后，行業(yè)內眾多有一定影響力的人士發(fā)聲，以往都是在行業(yè)內部不滿，現(xiàn)在已經(jīng)傳到人大代表那里，甚至在兩會上被提出，我們行業(yè)內部為什么不自我檢討？所以，主動撤場也好，降價入場也好，都是根據(jù)自身發(fā)展情況、公司能不能做到而做出的決定。

另一個現(xiàn)象，在這個物業(yè)行業(yè)里，創(chuàng)新、改革變得更難了。

這是很早以前在深圳發(fā)生過一個故事：有一位物業(yè)經(jīng)理人提出，要把物業(yè)服務費單價降到零。我不知道大家是否還記得？那位兄弟跟我關系很好，最后好像還被通報批評了。

現(xiàn)在回想這些故事的時候，這個想法本身是有創(chuàng)新精神的。我并不支持，甚至堅決反對這種做法，但有這種想法，是有創(chuàng)新態(tài)度產生的。

不賺錢，是現(xiàn)在決定的根本原因。當收入一定時，要增加利潤，我們是不是只有這些辦法：裁員、做增值服務，做不下去就退出？而且每一次裁員、降低成本，裁掉的都是直接服務的一線人員。

過去我們講增值服務，早期我自己也是參與者。但事實上，我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)做增值服務更難了。過去是因為信任，所以愿意接受增值服務；現(xiàn)在信任，也不做了。

我們有沒有可能不裁員；在社區(qū)里，不只盯著柴米油鹽類，還是增值服務；讓業(yè)主受益、讓客戶受益，而不是單方面只為企業(yè)創(chuàng)收？

很多時候，物業(yè)公司面對第三方邊界企業(yè)時，對方會看重我們服務的業(yè)主規(guī)模，比如服務一百萬戶、五十萬戶，覺得有大量客戶資源，于是來談合作。過去也有人找過我，其實每次談我內心都發(fā)怵。原因是什么？因為我知道，所有想象中很好、很大的事情，最后實現(xiàn)效果都很差。

其實退不退場，從某種角度來說，只要你今天退場、明天就有公司入場，很多業(yè)主并不關心。

問一個問題：機器人如果來了，實際上真的來了，物業(yè)費單價會不會降到降無可降、甚至一降到底？有沒有可能機器人公司直接參與物業(yè)服務，他們來成立公司，顛覆行業(yè)？一百萬的小區(qū)，你報一百萬，他會不會直接報八十五萬？你報八十五萬，他就報七十萬。

其實我不知道這些事情該由誰去思考。

我看到一個自媒體采訪上海一家做數(shù)字化的物業(yè)公司負責人的視頻，主持人問了一個問題，人工智能來了，請問業(yè)主的感受在哪里？

我們首先要拋開“我有AI、我有什么什么”這類廣告式宣傳。很多公司在說AI、機器人的時候，實際什么都沒有，既沒有AI，也沒有機器人�；蛘哒f有掃地機器人、巡邏機器人、綠化修剪機器人，一看，掃地機器人只是租了兩臺擺在那里，產生價值了嗎？

其實這種打腫臉充胖子的行為，我不知道真的能讓客戶認為你是充分應用AI和機器人的公司嗎？

在這種心態(tài)下，行業(yè)創(chuàng)新太難了，更別講改革。我們所說的改革，只是應用層面、運營層面或者商業(yè)模式層面的，更深層次是制度、法規(guī)、法律層面上的。

最后講一下怎么辦的問題，我是倒著來問的。

在我看來，首先要結束行業(yè)內部企業(yè)之間的惡斗。問幾個問題，大家就知道我的態(tài)度：我們需要繼續(xù)帶資入場嗎？要想行業(yè)好、公司過得好，我們需要繼續(xù)降價嗎？我們怎樣才能真正做到專注服務？究竟是怎樣回歸的？回歸服務本質，怎么回歸？什么叫回歸？就是現(xiàn)在跑得很快，然后慢慢走？我不知道，反正我沒看到。

我們做不到真正專注服務，因為行業(yè)內的企業(yè)都是“我不降價、不帶資入場，公司就完了”。因為我在拿別人的，別人也在拿我的，這就是現(xiàn)實情況。

科技應用，業(yè)主能真實感受到嗎？我想，早些年的人臉識別，業(yè)主是能感受到的。

有一次我接到一個電話，很認真地接聽，結果發(fā)現(xiàn)在我回答時，對方?jīng)]有反應，或是延時反應，完全沒有溫度，這是不是在叫機器人跟我對話？

這就是我的意見：不要再繼續(xù)帶資入場，不要繼續(xù)降價，要真正做到專注服務，完善考核機制，調動員工積極性�？萍家鎸崙迷趦炔抗芾碇校灰ゴ祰u讓客戶、讓業(yè)主感受得到的科技應用，感受得到就用。

最后說一句話：在成年人的世界里，快樂都是假的，痛苦才是真的，信不信由你。你們現(xiàn)在在笑，內心不一定有我快樂。謝謝。

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