2026年4月24日，由北京中指信息技術(shù)研究院主辦，北京中指信息技術(shù)研究院中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組、中國(guó)物業(yè)服務(wù)指數(shù)系統(tǒng)承辦的“2026中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究成果發(fā)布會(huì)暨第十九屆中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)家論壇”在北京召開。

今天非常榮幸能在這里和大家共同探討物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)如何發(fā)揮創(chuàng)新引領(lǐng)作用這一重要課題。當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，此時(shí)討論企業(yè)創(chuàng)新及其實(shí)踐的路徑、經(jīng)驗(yàn)很有意義。在此我想分享我關(guān)于行業(yè)現(xiàn)在的挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)和應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略的兩點(diǎn)思考。

首先，當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入存量深耕、定位校準(zhǔn)、價(jià)值重塑的全新階段。

“十四五”期間，國(guó)家將物業(yè)服務(wù)業(yè)行業(yè)從“其他服務(wù)業(yè)”調(diào)整成“鼓勵(lì)類－商務(wù)服務(wù)業(yè)”。產(chǎn)業(yè)地位提升，標(biāo)志著國(guó)家及社會(huì)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)意義的充分肯定，也意味對(duì)行業(yè)的發(fā)展提出了更高要求?！笆逦濉睍r(shí)期行業(yè)的發(fā)展主線又是“高質(zhì)量發(fā)展”，但行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，因此我們必須結(jié)合物業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)行業(yè)發(fā)展的主要矛盾和主要問題，才能目標(biāo)和問題導(dǎo)向結(jié)合應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

目前行業(yè)已經(jīng)告別依賴增量市場(chǎng)發(fā)展的時(shí)期，已經(jīng)全面進(jìn)入存量運(yùn)營(yíng)時(shí)代。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸從單純爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額向比拼服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)變，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、服務(wù)創(chuàng)新和科技賦能等成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

但我們還存在很多不適應(yīng)的問題。經(jīng)營(yíng)層面，成本端與收入端的雙重?cái)D壓，導(dǎo)致企業(yè)盈利空間不斷萎縮。作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力成本、物料成本等剛性支出持續(xù)上漲，不斷侵蝕利潤(rùn)；物業(yè)費(fèi)受政策和市場(chǎng)環(huán)境限制，提價(jià)困難，收入增長(zhǎng)乏力。服務(wù)層面，期望與能力存在“剪刀差”。業(yè)主對(duì)高品質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)的期望日益增高，而企業(yè)的服務(wù)能力提升相對(duì)滯后，形成較大差距。科技層面，技術(shù)賦能效果未達(dá)預(yù)期。技術(shù)應(yīng)用的實(shí)際效用未能充分發(fā)揮，數(shù)字化轉(zhuǎn)型陷入“重硬件、輕運(yùn)營(yíng)”的困境。部分企業(yè)忽視了軟件系統(tǒng)的整合、數(shù)據(jù)的打通和運(yùn)營(yíng)流程的再造，導(dǎo)致系統(tǒng)之間形成“數(shù)據(jù)孤島”，未能有效轉(zhuǎn)化為管理效率和服務(wù)質(zhì)量的提升。

問題挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。一是服務(wù)邊界拓展帶來(lái)市場(chǎng)擴(kuò)容與價(jià)值重構(gòu)。行業(yè)正從住宅市場(chǎng)向非住宅領(lǐng)域延伸，社區(qū)養(yǎng)老、家政等民生服務(wù)，還有巨大的市場(chǎng)空間等待挖掘。二是技術(shù)賦能帶來(lái)效率革命與服務(wù)升級(jí)。AI、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)正在改變傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型模式，既能降本增效，又能推動(dòng)服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化走向個(gè)性化、主動(dòng)化。三是角色轉(zhuǎn)變帶來(lái)價(jià)值重估與社會(huì)認(rèn)可。存量時(shí)代物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)價(jià)值和服務(wù)價(jià)值日益凸顯，成為提升資產(chǎn)價(jià)值、保障社區(qū)穩(wěn)定的核心環(huán)節(jié)，在基層治理和應(yīng)急響應(yīng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，這種角色轉(zhuǎn)變將帶來(lái)行業(yè)價(jià)值的重估和更廣泛的社會(huì)認(rèn)可。

面對(duì)新形勢(shì)，物業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)，尤其是物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)，必須創(chuàng)新引領(lǐng)，沿著服務(wù)鑄魂、技術(shù)賦能、管理提效三個(gè)路徑，創(chuàng)新推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

第一，夯實(shí)服務(wù)：從“基礎(chǔ)保障”到“價(jià)值創(chuàng)造”，重塑服務(wù)內(nèi)核

服務(wù)是物業(yè)的立身之本，百?gòu)?qiáng)企業(yè)首先要摒棄“重規(guī)模、輕品質(zhì)”的傳統(tǒng)思維，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化結(jié)合，通過(guò)建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提升基礎(chǔ)服務(wù)的穩(wěn)定性與專業(yè)性。同時(shí)，要打破傳統(tǒng)服務(wù)邊界，圍繞業(yè)主全生命周期需求，拓展社區(qū)養(yǎng)老、托育、家政、房屋經(jīng)紀(jì)、美居服務(wù)乃至節(jié)能創(chuàng)價(jià)服務(wù)等多元場(chǎng)景，構(gòu)建“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)+資產(chǎn)價(jià)值挖掘”的生態(tài)體系和價(jià)值創(chuàng)造體系，把社區(qū)流量轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的服務(wù)價(jià)值。

第二，管理創(chuàng)新：從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”到“治理賦能”，激活企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)能

百?gòu)?qiáng)企業(yè)通過(guò)優(yōu)化組織架構(gòu)、完善激勵(lì)機(jī)制、強(qiáng)化品牌建設(shè)、踐行社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)治理水平，激活企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)能，為行業(yè)樹立管理標(biāo)桿。一是優(yōu)化組織架構(gòu)，打破層級(jí)固化，推進(jìn)扁平化管理，優(yōu)化人力配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升響應(yīng)速度。二是完善激勵(lì)機(jī)制，加大人才培養(yǎng)與引進(jìn)力度，打造專業(yè)化、年輕化的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，用激勵(lì)激發(fā)全員創(chuàng)新活力。三是強(qiáng)化品牌建設(shè)，塑造有知名度、美譽(yù)度的物業(yè)品牌，引領(lǐng)行業(yè)品牌化發(fā)展。四是踐行社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)參與基層治理、應(yīng)急保障、綠色發(fā)展、公益事業(yè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏，彰顯行業(yè)價(jià)值。

第三，技術(shù)賦能：從“工具應(yīng)用”到“場(chǎng)景覆蓋”，AI優(yōu)化行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式

人工智能技術(shù)的爆發(fā)式發(fā)展為物業(yè)服務(wù)行業(yè)注入前所未有的創(chuàng)新動(dòng)能。百?gòu)?qiáng)企業(yè)緊跟科技發(fā)展前沿，積極擁抱AI，優(yōu)化管理和服務(wù)，將人工智能技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)具體場(chǎng)景中，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

一方面，AI提升物業(yè)管理效能，加速多元應(yīng)用場(chǎng)景落地。比如，構(gòu)建企業(yè)專屬知識(shí)庫(kù)，并以此為基礎(chǔ)打造能隨需應(yīng)變、智能解決一線工作問題的AI助手；通過(guò)將日常工作與服務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入AI系統(tǒng)，AI能夠識(shí)別流程瓶頸并提出優(yōu)化建議，由此催生了智能化工單系統(tǒng)；構(gòu)建數(shù)字孿生平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全域智能化管理；“數(shù)字員工”在客服、管理等崗位實(shí)現(xiàn)落地部署，重塑組織效能。

另一方面，在清潔、安保、巡檢等環(huán)境艱苦、重復(fù)性強(qiáng)的崗位應(yīng)用機(jī)器人，突破人力極限，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)作業(yè)、無(wú)人值守。

最后呢，送給大家?guī)拙湓捇ッ悖旱雷枨议L(zhǎng)，行則將至；行而不輟，未來(lái)可期。未來(lái)，希望我們能夠繼續(xù)以服務(wù)為根、以管理為基、以科技為翼，堅(jiān)守品質(zhì)初心，勇?lián)鷦?chuàng)新使命，共同推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)邁向更高質(zhì)量、更有價(jià)值的新發(fā)展階段，為城市治理、民生幸福貢獻(xiàn)更大的物業(yè)力量！

我的演講到此結(jié)束，謝謝大家！

中指產(chǎn)品！