不知道大家有沒有這種經歷：輪胎磨平了不知道去哪換，保養(yǎng)被4S店報過天價，路邊攤又怕被坑，最后只能在朋友圈問一句：“兄弟們，你們車去哪修的？”

可以是或，能問出這句話的人，說明他對汽修店沒有一點信任。

這就是汽車后市場最大的痛點——不是價格貴，是不透明。

而途虎養(yǎng)車，恰恰是靠解決“不透明”這三個字，硬生生在一個魚龍混雜的行業(yè)里殺出了一條路。

2025年，它干了165個億的營收，開了8008家工場店，全球第一。

1.62億車主在它的App上注冊過，一年里至少有2840萬人真的下單買了東西。

最嚇人的是，每10個中國車主里，差不多就有一個是它的用戶。

在汽車后市場這種公認的“低頻消費”行業(yè)，能有這個滲透率，基本等于在你小區(qū)門口修了家五星級的洗車店，你還偏偏只認它。

這背后靠的到底是什么？

很多人會說供應鏈、規(guī)模、技術。

這些都沒錯，但說一千道一萬，途虎最大的護城河其實就是：把車主當人看。

那么，這家擁有8000家店的“修車帝國”，在用戶運營這件事上，到底做對了什么。

跟車主之間，徹底消除“信息差”

大部分人對修車的恐懼，其實不是怕花錢，是怕花了錢還被當成傻子。

在傳統(tǒng)的汽修店里，師傅看一眼你的車，報個價，你連換了什么配件都看不到。

最后賬單上寫個“更換機油”“四輪定位”，你也不知道他到底動了哪里。

這種“黑箱操作”是行業(yè)常態(tài)。

途虎干的第一件事，就是把這層窗戶紙捅破了。

你打開途虎App，輸入車型、年限、里程，系統(tǒng)直接告訴你今天要做什么項目、用哪個品牌的配件、多少錢。

線上選好，線下到店施工。施工過程中，每一步技師都要拍照上傳——換下來的舊件放在那里，新件的包裝拆開給你看。

你坐在休息室里喝著水，手機上就能全程直播。

這種“全程透明”放在別的行業(yè)可能不算什么，但在汽修這個長期以來“信不過”的行業(yè)里，簡直是降維打擊。

2025年，途虎的用戶滿意度達到了96%，在汽車服務行業(yè)里幾乎是天花板一樣的存在。

信任這東西，一旦建立起來，換誰都拆不掉。

標準化服務，讓“不靠譜”變成“靠譜”

信任解決了“敢不敢來”的問題，但“來了之后體驗好不好”，決定了你下次還來不來。

傳統(tǒng)汽修店最大的毛病是什么？不標準。

這家店的張師傅換剎車片是個好手，但那家店的李師傅可能連輪胎都裝不平。

服務品質完全取決于當天遇到哪個師傅，跟開盲盒一樣。

途虎的做法很聰明——把修車這件事“拆碎了”，變成1700多個標準化步驟。

師傅不需要憑經驗去猜，系統(tǒng)告訴他每一步該怎么干，關鍵節(jié)點必須拍照上傳，AI后臺自動核驗。

這樣一來，不管你在上海的門店修，還是在西藏的小縣城修，服務標準是一樣的。

更重要的是，這種標準化大大降低了技師的培訓門檻。

傳統(tǒng)汽修店培養(yǎng)一個老師傅要三年起步，途虎把人才培養(yǎng)周期壓縮到了三個月。

解決了“人”這個最大的不確定因素，規(guī)模化擴張就有了底。

2025年，途虎的快修業(yè)務收入同比增長超過50%。

不是因為它廣告打得猛，是因為越來越多的車主發(fā)現(xiàn)——去途虎，心里踏實。

高復購率的秘密：用戶不想被“收割”，只想被“記得”

有人說汽車后市場是個“低頻行業(yè)”，一年最多保養(yǎng)兩三次，輪胎三五年換一次，很難做高復購。

但途虎的數(shù)據(jù)打了這個說法的臉。

2025年，它的用戶年復購率達到65%，比上一年提升了2.7個百分點。

在流量見頂?shù)?025年，交易用戶數(shù)還能同比增長17.7%，靠的就是老客回頭。

怎么做到的？說白了就兩個字：省心。

途虎的會員體系不是那種“充一千送一百”的粗暴玩法。

它更像個智能管家：App記住你的車型、上次保養(yǎng)的時間、輪胎的磨損程度，該換什么了它會提醒你。

你不會被推銷不需要的服務，系統(tǒng)只推薦你真正需要的東西。

更狠的一招是，2025年途虎把AI客服全面鋪開了。

大語言模型加持下，AI客服能聽懂用戶說的話、看懂發(fā)的圖、甚至識別拍的視頻，幫用戶解決各種問題。

車主半夜問一句“我的車胎壓報警了怎么辦”，系統(tǒng)秒回，而且不是那種復制粘貼的標準答案，是根據(jù)你的車型、位置、天氣給出的個性化建議。

很多互聯(lián)網(wǎng)公司花大價錢做用戶留存，又是短信轟炸又是電話回訪。途虎的邏輯更樸素：你把車管好，用戶自然會留下來。

新能源車的“先手棋”——427萬用戶的超前卡位

說到這兒，可能有人會問：現(xiàn)在新能源車越來越多，不燒油不換機油，途虎的業(yè)務會不會受影響？

答案是：不會。途虎早就在布局了。

2025年，途虎平臺的新能源交易用戶數(shù)達到427萬，同比增長60%，在總交易用戶中占比超過15%。

這個滲透率比全國新能源車保有量的整體水平還要高。也就是說，開新能源車的人里面，途虎的用戶比例更大。

途虎做新能源車的策略很聰明。

當大部分同行還在觀望的時候，它已經開始跟十幾家主流電池企業(yè)、整車廠合作，拿到了三電維修的官方授權和技術支持。

截至目前，累計維修動力電池接近10萬臺，是獨立第三方平臺里唯一具備規(guī)�；娋S修能力的企業(yè)。

簡單說，當你的電車電池出了質保期需要維修時，4S店可能讓你換整包電池，花掉好幾萬。

途虎能做的是“電芯級維修”——哪顆電芯壞了修哪顆，成本大幅下降。

這種能力，目前整個獨立售后市場里，沒幾家能做到。

對于途虎來說，新能源不是威脅，而是下一個十年的增長引擎。

結語

回過頭看，途虎養(yǎng)車的用戶運營，其實就干了四件事：把價格說清楚，把服務做標準，把用戶當朋友，把未來想在前頭。

這四件事放在任何一個行業(yè)都不算驚世駭俗，但放在汽車后市場這個“信任荒漠”里，每一樣都是硬骨頭。

途虎最聰明的地方在于，它沒有試圖用花哨的營銷去掩蓋行業(yè)痛點，而是老老實實地把痛點一個一個解決掉。

價格不透明？給你看在線報價；技師不靠譜？AI盯著每一步流程；維修怕被坑？全程拍照上傳；保養(yǎng)太麻煩？App給你當管家。

這種“笨功夫”，恰恰是它最大的護城河。

2025年，在行業(yè)整體進店量下滑的情況下，途虎工場店的同店用戶數(shù)逆勢增長了超6%。

1.62億車主用腳投票，選的就是這四個字——值得信任。

說到底，用戶運營的最高境界從來不是什么高深的理論，而是讓用戶覺得：在你這里，我不用操心。

誰做到了這一點，誰就能把用戶牢牢拴住，至少在汽車后市場這條賽道上，途虎養(yǎng)車已經跑在了前面。（完）

【陪跑客戶】| | | | | | | | | | | | |

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