清晨七點(diǎn)半，泰安市中心醫(yī)院門診大廳的燈光漸次亮起，陽光透過玻璃幕墻，在光潔的地面上投下溫暖的光影。人潮尚未涌動(dòng)，一道挺拔的身影已準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在導(dǎo)診臺前——她步伐堅(jiān)定，身姿筆挺，胸牌上的照片映出一雙明亮而溫和的眼睛。她就是門診部護(hù)士長李俊，一位從軍營走出來的護(hù)理管理者，以軍人的堅(jiān)毅與護(hù)理人的柔情，在醫(yī)院第一道關(guān)口，點(diǎn)亮一盞溫暖可靠的守護(hù)之燈。

戎裝鑄魂轉(zhuǎn)戰(zhàn)門診勇挑重?fù)?dān)

李俊身上有一種獨(dú)特的氣質(zhì)——走路帶風(fēng)，說話干脆，做事利落。這份干練，源于她的軍旅生涯。部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)后，她脫下戎裝、換上白衣，卻始終堅(jiān)守“服從命令、聽從指揮”的軍人本色。

擁有十五年護(hù)士長工作經(jīng)歷的她，2020年響應(yīng)醫(yī)院輪崗安排，從臨床風(fēng)濕免疫科調(diào)至門診部。這一調(diào)整，如同從“陣地戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“游擊戰(zhàn)”——門診工作瑣碎繁雜、臨時(shí)任務(wù)密集，人員構(gòu)成多元、崗位遍布負(fù)一樓至七樓19個(gè)點(diǎn)位，團(tuán)隊(duì)近50人，管理難度遠(yuǎn)超預(yù)期。

剛接手時(shí)，李俊面臨著服務(wù)投訴較多、團(tuán)隊(duì)進(jìn)取心不足等問題。她沒有急于求成，而是沉下心扎根一線，用腳步丈量每一個(gè)崗位。憑著軍人攻堅(jiān)克難的韌勁，她每日提前到崗，手持筆記本逐點(diǎn)記錄問題、梳理訴求，立志帶好團(tuán)隊(duì)、守好醫(yī)院對外窗口。那段時(shí)間，她的微信步數(shù)日均超兩萬步，每到一個(gè)崗位，都會耐心詢問當(dāng)班護(hù)士：“今天有沒有遇到難題？”久而久之，她摸清了各崗位特點(diǎn)、每位同事專長，也贏得了團(tuán)隊(duì)的信任。

“帶隊(duì)伍，就像帶兵。要讓每個(gè)人明晰奮斗方向、牢記服務(wù)初心。”她通過民主投票劃分一類崗、二類崗，讓績效激勵(lì)公平透明；定期組織禮儀、手語、應(yīng)急能力培訓(xùn)，穩(wěn)步提升團(tuán)隊(duì)綜合素養(yǎng)。她還貼心為團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一配置藍(lán)色絲巾，系于護(hù)士服領(lǐng)口，那抹淡雅的藍(lán)，成為門診一道亮眼的風(fēng)景線?！按┥线@身制服、系上這條絲巾，我們就是醫(yī)院的門面?！彼龝r(shí)常這樣勉勵(lì)團(tuán)隊(duì)。

每次巡查結(jié)束，她回到護(hù)士站，桌上已經(jīng)堆滿了需要處理的文件。作為門診部與護(hù)理部的雙重管理者，她既要統(tǒng)籌科室物資、協(xié)調(diào)設(shè)備維修，還要負(fù)責(zé)外院參觀等接待工作。電話接連不斷、文件堆積如山，她卻始終從容不迫、條理清晰、處置得當(dāng)。

溫情護(hù)航做患者的“活字典”

作為醫(yī)院“第一窗口”，李俊始終把患者需求放在首位，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)甘做患者就醫(yī)的“活字典”“引路人”。

門診是患者入院的第一道關(guān)口，也是矛盾易發(fā)之地。李俊常叮囑團(tuán)隊(duì)：“患者來到醫(yī)院，心里本來就著急。我們多說一句、多指一步，他們就能少跑一趟、少等一會兒。”

她要求全員吃透科室專業(yè)知識、醫(yī)院布局動(dòng)線、醫(yī)保報(bào)銷政策、各科室號源情況，做患者的“活字典”，自己更是以身作則。一次，一位農(nóng)村老大爺攥著皺巴巴的掛號單，在大廳里茫然無措。李俊主動(dòng)上前：“大爺，您掛的哪個(gè)科？我?guī)?。”得知老人看不清字，她接過單子確認(rèn)是心內(nèi)科（三樓），攙扶老人到電梯口，細(xì)致指引路線，直到老人點(diǎn)頭記清才放心離開。

這樣的場景，每天都在發(fā)生。幫患者推輪椅、掀門簾、撿起掉落的單據(jù)……這些微小的舉動(dòng)，在李俊看來都是“分內(nèi)之事”。她還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立了失物登記表，身份證、醫(yī)保卡、錢包，每一件都登記在冊，及時(shí)聯(lián)系失主歸還。

遇到不確定的信息，她從不隨意答復(fù)，寧可多打一個(gè)電話、多跑一趟，也要核實(shí)準(zhǔn)確后再告知：“您稍等，我核實(shí)一下再告訴您。”遇到號源緊張時(shí)，她主動(dòng)協(xié)調(diào)門診部門，盡力為患者爭取加號，“盡量不讓患者白跑一趟”。

2024年4月，醫(yī)院在負(fù)一樓導(dǎo)診臺配備手語翻譯器，李俊第一時(shí)間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)操作，還專門邀請手語老師開展培訓(xùn)。當(dāng)?shù)谝晃幻@啞患者借助翻譯器順暢溝通、滿意離去時(shí)，李俊眼角泛起笑意：“每一位患者，都值得被看見、被理解。”日復(fù)一日的精細(xì)化管理，讓門診團(tuán)隊(duì)悄然蛻變：服務(wù)投訴逐年下降，團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌煥然一新，協(xié)作效率顯著提升。

創(chuàng)新賦能平凡崗位的不凡堅(jiān)守

面對日均六千余人次、年門診量達(dá)250萬人次且逐年攀升的現(xiàn)狀，李俊深知：個(gè)人力量有限，唯有團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大，服務(wù)才能提質(zhì)。

她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)持續(xù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新：在候診區(qū)大屏滾動(dòng)播放就診須知與健康科普，讓患者利用候診時(shí)間收獲健康知識；組織團(tuán)隊(duì)成員利用下班時(shí)間拍攝科普短視頻，用通俗語言講解疾病預(yù)防、用藥常識，通過醫(yī)院公眾號推送，收獲大量好評。她還有一個(gè)清晰的愿景：打造“面面俱到”專屬服務(wù)品牌，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)徽標(biāo)，讓門診服務(wù)形象更鮮明?！耙屆恳晃蛔哌M(jìn)中心醫(yī)院的患者，都感受到暖心與專業(yè)的服務(wù)。”

多年的默默耕耘，讓李俊收獲了諸多榮譽(yù)：“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀帶教老師”“滿意度管理先進(jìn)個(gè)人”……她還兩次榮立三等功，多次獲得嘉獎(jiǎng)；她帶領(lǐng)的門診部，也斬獲“創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)集體”、“滿意度管理先進(jìn)集體”等殊榮。面對榮譽(yù)，她總笑著說：“這是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的功勞?！?/p>

從軍營到門診，變的是崗位，不變的是那份“事事有回應(yīng)、件件有著落”的作風(fēng)。李俊用軍人的果敢化解繁雜，用護(hù)理人的細(xì)致?lián)崞浇箲]，在醫(yī)院最繁忙的前沿陣地，立起了一根無聲卻有力的標(biāo)桿。褪去戎裝，她的堅(jiān)毅從未褪色；換上白衣，她的溫情愈發(fā)濃厚，用一言一行守護(hù)著患者的就醫(yī)之路，用責(zé)任與熱愛筑牢醫(yī)院的“第一防線”。

未來，她將繼續(xù)帶著團(tuán)隊(duì)，在這方寸之間，把平凡的事做深、把細(xì)微的事做實(shí)，讓每一位走進(jìn)泰安市中心醫(yī)院的人，都能在第一時(shí)間感受到安心與暖意。

（山東省泰安市中心醫(yī)院）

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