希爾頓大中華區(qū)的“零工”項目已正式走過第三個年頭。作為國內(nèi)酒店行業(yè)首個成體系、可復(fù)制的靈活用工項目，它早已跳出簡單試點(diǎn)的范疇，成長為覆蓋全國、運(yùn)轉(zhuǎn)成熟的標(biāo)準(zhǔn)化用工體系，既解決了酒店行業(yè)長期存在的人力調(diào)配難題，也為不同群體提供了更靈活的就業(yè)選擇。在希爾頓集團(tuán)大中華區(qū)及蒙古人力資源副總裁王曉蓉看來，這三年的實踐早已印證了一個核心判斷：“真正面向未來的人力管理，既要解決現(xiàn)實問題，也要順應(yīng)人才結(jié)構(gòu)的長期變化?！?/p>

希爾頓集團(tuán)大中華區(qū)及蒙古人力資源副總裁王曉蓉

從應(yīng)對潮汐用工起步，三年走出一套可規(guī)?；撵`活用工體系

酒店行業(yè)忙閑不均是行業(yè)共性難題。節(jié)假日、展會及旅游旺季一房難求，人力瞬間緊缺；淡季客流回落，又容易出現(xiàn)人力閑置。這種典型的“潮汐用工”特征，讓傳統(tǒng)固定用工模式長期難以適配。疊加當(dāng)下全球酒店業(yè)普遍面臨勞動力緊張，加之新生代求職者愈發(fā)看重工作時間的自主與彈性，行業(yè)傳統(tǒng)用人模式已明顯跟不上市場變化。

談及當(dāng)初啟動“零工”項目的初衷，王曉蓉直言，這并不是一時的應(yīng)急之舉，而是基于行業(yè)現(xiàn)實和長期趨勢的主動選擇?！耙环矫媸蔷频瓯旧淼娜肆π枨蟛▌訂栴}，傳統(tǒng)模式不夠靈活；另一方面我們看到市場復(fù)蘇后普遍缺人，需要提前布局；再加上年輕員工更在意時間自主權(quán)，這都推動著我們換一種思路做人力管理。”也正是基于這些考量，希爾頓在2023年3月率先推出這套零工模式，借鑒共享經(jīng)濟(jì)思路，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)平臺搭建高效匹配體系，將酒店用人大門向全社會敞開，不再局限于行業(yè)內(nèi)部招人。

這樣的嘗試，對希爾頓乃至整體入職門檻偏高的酒店行業(yè)而言，都算得上一次重要突破。三年間項目實現(xiàn)快速規(guī)?；耗壳耙崖涞厝珖?4個城市、230家酒店，累計提供超過130萬個靈活就業(yè)班次，吸引超3.8萬人參與；崗位數(shù)量從初期28個拓展至106個。僅過去一年，項目參與人數(shù)突破2.4萬，同比增長45%，日均發(fā)布靈活用工班次超2200個，同比增幅達(dá)83%。

規(guī)模擴(kuò)張的背后，是項目定位的持續(xù)升級。三年間最關(guān)鍵的變化，是零工項目從單純的人力補(bǔ)充，蛻變?yōu)橐惶壮墒臁⒖沙掷m(xù)的用工體系。早期零工多集中在洗衣房、廚房幫廚等后臺基礎(chǔ)崗位；隨著一批表現(xiàn)穩(wěn)定、符合希爾頓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的零工持續(xù)沉淀，客房服務(wù)、工程類等一線崗位逐步開放，配合進(jìn)階機(jī)制與“白名單”管理，優(yōu)秀零工可獲得更多崗位選擇與收入提升空間。

另一重要升級，是希爾頓將多元包容的企業(yè)文化深度融入零工項目。王曉蓉介紹，項目從一開始就沒有把零工視作“臨時過客”，而是主動向更多群體開放機(jī)會。數(shù)據(jù)顯示，參與者中19-30歲年輕群體占比44%，為核心主力；50歲以上銀發(fā)人群占比從首年3%提升至近15%。大專及以上學(xué)歷占比接近50%，也打破了市場對靈活就業(yè)人群的固有印象。三年間，項目累計吸納544名有障人士、3536名退休人員，為不少原本難以進(jìn)入職場的群體搭建了實現(xiàn)價值的平臺。

“我們希望通過這個項目，讓那些有熱情、有能力，卻很少被看見的人能順利融入職場，這也讓零工項目不止有商業(yè)價值，更有長久的社會意義?！蓖鯐匀卣f。從運(yùn)營效果來看，這套體系已形成良性循環(huán)：項目接單率、完單率均穩(wěn)定在97%左右，重復(fù)接單率保持在76%，既實現(xiàn)了穩(wěn)定的供需匹配，也為希爾頓沉淀了一支反應(yīng)更敏捷、韌性更強(qiáng)的靈活人力隊伍。

以權(quán)益與文化筑牢根基，讓靈活用工走向長效與精細(xì)化

當(dāng)下酒店行業(yè)靈活用工大多仍停留在旺季臨時補(bǔ)缺、簡單人力外包的初級階段，人員留存難、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、勞動者權(quán)益保障不足，是行業(yè)普遍痛點(diǎn)。希爾頓零工項目能保持高履約率與高復(fù)購率，在王曉蓉看來，核心在于兩點(diǎn)：可靠的制度保障，以及有歸屬感的職場氛圍。

從立項之初，希爾頓便未將零工視為臨時性人力補(bǔ)充，而是定義為新型用工關(guān)系，這也決定了項目在權(quán)益保障上的體系化、長效性投入。王曉蓉認(rèn)為，零工模式要實現(xiàn)長期可持續(xù)，首先要有清晰、穩(wěn)定且具有吸引力的回報機(jī)制。為此項目在行業(yè)內(nèi)率先推行“時薪秒結(jié)”，打破酒店傳統(tǒng)月薪結(jié)算慣例，讓勞動者完成工作后第一時間獲得報酬；同時嚴(yán)格執(zhí)行零工與正式員工折算時薪同工同酬，搭配春節(jié)出勤、年度出勤等專項獎勵，確保薪酬在市場中具備核心競爭力。

作為連續(xù)十一年入選大中華區(qū)最佳職場的企業(yè)，希爾頓也將平等包容的文化延伸至零工群體。零工與正式員工共享免費(fèi)工作餐，在工作中獲得同等尊重與認(rèn)可，而非區(qū)別對待。王曉蓉認(rèn)為，正是這種物質(zhì)有保障、情感有歸屬的模式，讓零工從被動接受安排轉(zhuǎn)向主動選擇希爾頓，工作積極性與責(zé)任心也隨之提升。

與傳統(tǒng)勞務(wù)派遣、人力外包相比，希爾頓模式的核心差異在于自主選擇權(quán)。零工可自主選擇服務(wù)酒店、崗位與工作時段，掌握工作主動權(quán)；疊加平臺大數(shù)據(jù)結(jié)合酒店管理者真實評價形成的信用適配體系，有效避免了傳統(tǒng)模式評估粗放的問題，進(jìn)一步提升供需匹配效率。

談及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與靈活用工的平衡，王曉蓉態(tài)度十分明確：希爾頓絕不會因用工形式靈活而降低服務(wù)品質(zhì)要求。項目對零工設(shè)置清晰的資質(zhì)門檻，上崗前開展統(tǒng)一規(guī)范化技能培訓(xùn)，優(yōu)先開放易上手崗位以降低入門難度；同時通過進(jìn)階認(rèn)證、技能大賽、雙向評價等方式打磨服務(wù)水平，搭配“白名單”制度留住優(yōu)質(zhì)零工，搭建穩(wěn)定的靈活人才庫。

酒店業(yè)的核心終究是人，無論用工形式如何變化，這一底層邏輯始終不變。短期來看，系統(tǒng)化培訓(xùn)能直接保障賓客體驗的一致性；長期來看，清晰的職業(yè)成長路徑既能沉淀優(yōu)質(zhì)人力，也能逐步扭轉(zhuǎn)行業(yè)內(nèi)“零工等同于低標(biāo)準(zhǔn)”的刻板印象。過去一年，超2500名零工獲得客房或進(jìn)階崗位證書，同比增長超7倍，正是這一理念落地的直觀成果。

近五成大專及以上學(xué)歷的零工構(gòu)成，也為項目帶來了意料之外的價值。這一結(jié)構(gòu)既是國民教育水平提升的體現(xiàn)，也反映出年輕一代就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，95后、00后對工作靈活性的需求，讓靈活就業(yè)成為重要選擇。高學(xué)歷群體更強(qiáng)的學(xué)習(xí)與規(guī)則理解能力，能快速掌握酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與崗位流程，大幅縮短培訓(xùn)上崗周期，在提升運(yùn)營效率的同時，也為服務(wù)品質(zhì)提供了更強(qiáng)支撐。

王曉蓉坦言，這套彈性用工體系切實破解了酒店行業(yè)的人力成本痛點(diǎn)。旺季與大型活動期間可快速補(bǔ)足人力，淡季則避免人力冗余浪費(fèi)，讓人力投入精準(zhǔn)貼合真實業(yè)務(wù)需求，有效平抑供需波動帶來的運(yùn)營壓力，優(yōu)化人力成本結(jié)構(gòu)，提升酒店在復(fù)雜市場環(huán)境下的抗風(fēng)險能力。

對于未來3-5年酒店及服務(wù)業(yè)靈活用工趨勢，王曉蓉有著清晰判斷：“十五五”規(guī)劃為靈活就業(yè)規(guī)范發(fā)展提供了明確政策框架，制度環(huán)境將持續(xù)完善；人口老齡化與延遲退休政策推進(jìn)，將讓靈活就業(yè)人群結(jié)構(gòu)更趨多元，對崗位設(shè)計與管理提出更高要求；而酒店行業(yè)人工成本率持續(xù)攀升，靈活用工滲透率仍有較大提升空間，未來必將成為行業(yè)精細(xì)化運(yùn)營的重要工具。

三年深耕，希爾頓零工項目已實現(xiàn)酒店運(yùn)營、個人就業(yè)與社會發(fā)展的多方共贏。王曉蓉表示，未來希爾頓將持續(xù)在機(jī)制創(chuàng)新、培訓(xùn)體系、包容支持上深耕打磨，讓這套靈活用工體系愈發(fā)成熟，不僅為酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型提供實踐參考，更助力社會構(gòu)建高質(zhì)量、有溫度的新型靈活就業(yè)生態(tài)，讓更多人通過靈活就業(yè)實現(xiàn)自身價值。

文/孟令津

編輯/徐楠