日前，本報收到一則關(guān)于招商銀行信用卡糾紛的投訴。曾在招商銀行工作過四年的朱先生稱，他怎么也沒想到，自己有一天會因為十余萬元的信用卡欠款協(xié)商還款未果最終與過去的“老東家”對簿公堂。

一邊是信用卡用戶朱先生指責(zé)銀行侵權(quán)，“招商銀行曾用套路和威脅的方式催收，隨意扣收我在招商銀行非信用卡簽約還款賬戶的存款，侵犯了我的合法權(quán)益”。

另一邊，招商銀行則回應(yīng)稱，客戶反饋的情況“有很多的誤解”，“法律已經(jīng)有客觀公正的判決在這里，也不需要我們再表達(dá)我們的什么觀點了，我們肯定遵照法律的判決來看待這個事情”。

雙方各執(zhí)一詞，爭議焦點何在

朱先生向記者提供的一份天津市河西區(qū)人民法院的民事判決書顯示，招商銀行信用卡中心本次起訴的事實與理由為，“朱先生于2003年1月6日首次申請信用卡，2003年2月3日激活；2010年3月19日又向招商銀行申請辦理了一張信用卡，信用額度15萬元。招商銀行對朱先生名下信用卡進(jìn)行歸戶管理。朱先生于2024年2月23日開始出現(xiàn)逾期。截至2025年5月5 日，朱先生的信用卡累計欠本金149996.49元，利息38563.58元，違約金7576.84元。經(jīng)招商銀行多次催收，朱先生仍未歸還�！�

（圖片來源：朱先生供圖）

“我不同意招商銀行的訴求，因我較長時間無工作，無收入來源，信用卡欠款金額超出了我的還款能力，但我仍有還款意愿。2024年1月，我向招商銀行提出個性化分期的申請，但招商銀行一直拖延至今也未提出合理分期方案，僅提供了一個不減免60期的非個性化方案，我不認(rèn)可。”朱先生辯稱，“招商銀行曾用套路和威脅的方式催收，隨意扣收我在招商銀行非信用卡簽約還款賬戶的存款。上述行為造成了對我心理和精神的傷害，侵犯了我的合法權(quán)益。”

2025年8月4日，天津市河西區(qū)人民法院判決朱先生償還招商銀行的信用卡欠款本金149996.49元以及利息、違約金，駁回招商銀行信用卡中心其他訴訟請求。

因不服上述判決，朱先生隨后向天津市第二中級人民法院提起上訴。二審判決駁回朱先生的上訴，維持原判；該判決為終審判決。

此后，朱先生因不服二審判決，向天津市高級人民法院申請再審。2026年2月25日，天津市高級人民法院駁回了朱先生的再審申請。

協(xié)商未果，矛盾升級

朱先生告訴記者，1988年大學(xué)畢業(yè)后，他進(jìn)入建設(shè)銀行工作，從此開始了26年的銀行工作生涯。其中，朱先生在建設(shè)銀行工作18年，在招商銀行工作4年，在渤海銀行工作3年，在交通銀行工作半年。朱先生稱，他基本上對各種銀行業(yè)務(wù)都有所涉及，都有相關(guān)工作經(jīng)驗。

“我于2010年1月至2014年2月在招商銀行天津分行工作，任同業(yè)銀行部總經(jīng)理和十一經(jīng)路支行行長�！敝煜壬嬖V記者，2014年他與招商銀行就有關(guān)工作問題協(xié)商一致后，領(lǐng)取賠償金和薪酬職務(wù)證明，離開了招商銀行天津分行。”朱先生說。

在銀行工作二十多年，按說應(yīng)該收入很可觀，但為何會欠下招行信用卡債務(wù)引發(fā)糾紛呢？朱先生告訴記者，“2020年，我從當(dāng)時就職的一家企業(yè)辭職離開，當(dāng)時已55歲，又正值疫情期間，去銀行等金融機構(gòu)工作的嘗試都未能成功，因此開始了以靈活就業(yè)方式實際上是失業(yè)的五年半經(jīng)歷，直至2025年9月退休。我之所以出現(xiàn)個人經(jīng)濟(jì)危機，除了約五年半零收入，需要自籌資金繳納個人的醫(yī)保和社保外，還因為幫助我在招商銀行工作期間合作多年的一個老客戶籌集一筆1540萬元的過橋資金出現(xiàn)問題形成巨大損失所造成。”

朱先生表示，出現(xiàn)個人經(jīng)濟(jì)危機后，2024年初他依然努力用自己的積蓄和變賣資產(chǎn)償還9家銀行的100余萬元信用卡欠款，不過因長期無收入來源，雖有良好的還款意愿但缺乏還款能力。

“我先后與河北銀行、民生銀行和光大銀行簽訂了個性化還款協(xié)議，簡單地說，就是先少還，后多還，在我沒有退休金收入之前，每個月每家銀行還款約1000元；待2025年10月我有退休金收入后，再將剩余的欠款分期等額償還。招商銀行在接到我的申請后，既不真正平等協(xié)商，也不提供個性化分期。招行僅同意將我的全部欠款本息加違約金等額分60期償還，但我沒有能力接受，我希望提供我已與其他銀行簽訂的個性化還款協(xié)議為參考，供招行借鑒，被招行拒絕，此后被招行長期拖延，造成我與招行長期協(xié)商未果，我和招商銀行信用卡糾紛的矛盾由此產(chǎn)生。”朱先生說。

朱先生稱，“自2024年1月我向招行提出個性化分期申請后，我確實未對欠款再安排資金償還，但我一直與招行保持聯(lián)系，明確表態(tài)與招行達(dá)成一致意見簽訂合約后會按約償還�！�

“我目前的退休金雖然每月7000余元，但每月需要償還民生銀行1100余元，華夏銀行1600余元，光大銀行2500元，建設(shè)銀行1600余元，中國銀行1800余元，整體仍然是入不敷出的狀態(tài)。另外，河北銀行的還款約定按年度安排，每年還需還款約8萬元。我現(xiàn)在還在努力地找工作，以保證按協(xié)議逐期償還信用卡欠款，盡快解決欠款問題。”朱先生告訴記者。

就朱先生與招商銀行之間的信用卡糾紛一案，本報記者日前致電招商銀行信用卡中心反映情況。該中心媒體對接窗口一名田姓工作人員回電稱，“這個客戶反饋的情況，我們的理解是，應(yīng)該是有很多的誤解在里面。我們覺得，這個事情，法律已經(jīng)有一個客觀公正的判決在這里，也不需要我們再表達(dá)我們的什么觀點了，就是我們肯定遵照法律的判決來看待這個事情�！�

一場糾紛，多方思考

在這場信用卡糾紛中，雙方的矛盾焦點集中在“個性化分期”上。朱先生認(rèn)為，自己有還款意愿，只是暫時缺乏還款能力，銀行理應(yīng)根據(jù)他的實際情況，提供靈活的還款方案。他提到，其他銀行在了解他的困境后，都愿意平等協(xié)商，制定出符合他還款能力的個性化分期計劃，唯獨招商銀行未能與他協(xié)商成功。

而招商銀行信用卡中心的工作人員在接受記者采訪時表示，法院已經(jīng)作出客觀公正的判決，銀行會遵照判決執(zhí)行。言下之意，銀行的處理方式符合相關(guān)規(guī)定，并無不妥。

從法律層面來看，根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，在特殊情況下，確認(rèn)信用卡欠款金額超出持卡人還款能力且持卡人仍有還款意愿的，發(fā)卡銀行可以與持卡人平等協(xié)商，達(dá)成個性化分期還款協(xié)議。但何為“特殊情況”，如何界定“超出還款能力”，如何個性化分期，在實際操作中往往存在爭議，銀行和客戶的理解也不盡相同。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，朱先生的困境并非個例，此類銀行前員工與老東家的信用卡糾紛其實并不少見，其背后反映出信用卡催收過程中人性化與合規(guī)性的平衡問題。一方面，銀行需嚴(yán)格按照規(guī)定催收欠款，降低壞賬風(fēng)險；另一方面，對于確有困難的客戶，銀行應(yīng)在合規(guī)范圍內(nèi)提供更靈活的解決方案，避免矛盾激化，避免因強硬催收導(dǎo)致欠款人徹底喪失還款能力。這起信用卡糾紛案應(yīng)該引發(fā)業(yè)內(nèi)對信用卡還款協(xié)商機制的重新認(rèn)識以及創(chuàng)新與改變，銀行在催收過程中應(yīng)兼顧法律原則與人情味，而債務(wù)人也應(yīng)積極與銀行溝通，尋求合理的解決途徑。

隨著信用卡普及率的不斷提高，加之當(dāng)前很多信用卡用戶面臨的現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)困境，類似的信用卡欠款糾紛時有發(fā)生。記者在此提醒消費者，在使用信用卡時應(yīng)合理規(guī)劃消費，避免過度透支；一旦出現(xiàn)還款困難，應(yīng)及時與銀行溝通，協(xié)商制定可行的還款計劃，避免因逾期影響個人信用乃至造成經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)一步惡化。同時，銀行也應(yīng)優(yōu)化催收流程，提升服務(wù)溫度，在維護(hù)自身權(quán)益的同時，更好地保障客戶的合法權(quán)益。

對于朱先生與招商銀行的上述信用卡糾紛案，本報將繼續(xù)關(guān)注。

記者：張嘉怡

財經(jīng)研究員：尚官