IT領導者快問快答：MetTel的Ed Fox

在本期IT領導者快問快答欄目中，MetTel首席技術官Ed Fox講述了一個深刻教訓：在一個本就存在問題的流程上疊加AI，只會讓錯誤發(fā)生得更快。"如果你的流程本身就是壞的，那么AI不會幫你解決問題，"Fox說道。

在MetTel，絕大多數(shù)AI應用仍聚焦于自動化。Fox一方面鼓勵團隊更大膽地探索AI的各種可能性，另一方面也在加強管控——因為"影子AI"已悄然出現(xiàn)在公司網(wǎng)絡中。為此，他正通過每兩周一次的AI生產力分享會和季度回顧會，將AI探索納入正式管理軌道，以全面提升組織的AI認知水平。

Fox在MetTel已工作逾25年，同時也是福布斯技術委員會的成員。

最關鍵的那個決策

最近，哪個技術或組織層面的決策影響最大？為什么？

我最近做了一個決定：以高薪聘請了一位具有AI經驗的高級員工，而同樣的薪資原本可以招聘三名工程師。這是個不小的抉擇。

自2016年以來，我們一直在推進自動化與機器學習方面的實踐，而這次招聘讓我們邁上了新的臺階。

在大多數(shù)情況下，我們利用機器學習和AI來分析非結構化數(shù)據(jù)并獲取反饋。在深入研究后，我們意識到AI應用中98%的部分本質上都是自動化。這主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡運營側，而非面向客戶的服務環(huán)節(jié)，具體用于自動發(fā)起服務工單。

AI在這里發(fā)揮的作用，是幫助我們識別哪些環(huán)節(jié)可以自動化。在我們的業(yè)務中，每一張工單的開啟都需要審慎考量，因此AI在很大程度上就等同于自動化。用AI工具快速起草一封郵件，這屬于另一種類型的AI應用，但對我們來說，核心仍是自動化。

慘痛的經驗教訓

最近有什么事情沒有按計劃進行？這迫使你重新思考了什么？

我們曾嘗試部署AI——搭建了一套自動化流程，然后很快意識到，在這個特定場景下，我們所做的不過是讓對客戶犯錯的速度變得更快。我們試圖用AI和自動化來修復一個本就存在問題的手動流程，以為技術能解決一切，結果卻適得其反——錯誤發(fā)生得更快了。如果流程本身就是壞的，AI根本幫不了你。

于是我們退了一步，專門組建了一支團隊來重新梳理這個流程，借助AI工具記錄了大量筆記。從這個角度看，AI確實起到了輔助作用，但問題最終還是靠人工來解決的。

如果我們能在一開始就把流程、工作流、關鍵節(jié)點和決策點梳理清楚，可能會節(jié)省數(shù)百甚至數(shù)千小時的時間。

人才策略的取舍

你目前在人才方面的投入重點是什么？又刻意放棄了什么？

招聘那位AI高管是我做出的明確選擇。但與此同時，我也希望提升整個組織的平均AI能力水平。最近，我向團隊提出了這樣的設想：每隔一個周四，舉辦一次AI交流會，大家來分享自己在AI方面的實踐——無論是提升個人生產力，還是為MetTel或客戶創(chuàng)造價值。這個每兩周一次的演示活動從去年就已經開始了。

參與團隊涵蓋范圍很廣，包括我直接負責的部門、全球網(wǎng)絡運營中心、客戶服務、網(wǎng)絡工程、網(wǎng)絡骨干團隊、移動核心團隊、移動核心安全、合規(guī)團隊——基本覆蓋整個組織。

與此同時，我還在籌備一個季度會議，下個月將舉行首次，由我的六位直屬下級及其團隊參與，每個季度輪流由一個部門展示他們在自動化方面的成果。

此外，我們還需要引入更多產品經理，以及更多專注于客戶服務的人才。

值得關注的外部信號

最近哪個外部動態(tài)最有可能對貴組織的運營方式產生影響？

內存方面的問題正在切實影響著我們。我們向客戶銷售的硬件成本上漲了10%到30%不等。而許多客戶簽的是三年期合同，這給我們帶來了相當大的壓力。

在AI方面，OpenClaw（前身為Moltbot、Clawdbot）讓我感到警惕——它的智能體化程度非常高。我一直積極鼓勵大家擁抱AI，但突然有一天我發(fā)現(xiàn)它出現(xiàn)在我們的網(wǎng)絡上，心里不禁一驚："天啊，我到底放出了什么？"我們已與Netskope合作，用于監(jiān)控影子AI，該系統(tǒng)可以告訴你每個人在使用哪些AI工具，以及這些工具中是否涉及內部信息。但這本身也是一種自動化，所以關鍵在于如何跟上節(jié)奏。

視角的轉變

最近讀過、看過或聽過什么內容，讓你對領導力或技術有了新的思考？

未來學家扎克·卡茨曾在我們的客戶顧問委員會和創(chuàng)新峰會上發(fā)表演講，我也讀了他的著作《下一個文藝復興：AI與人類潛能的拓展》。他對AI的看法相當務實，同時也將其與社會議題緊密結合。我喜歡讀這類書，它們幫助我理清現(xiàn)狀，展望未來。

Q&A

Q1：MetTel在AI應用上踩過哪些坑？

A：MetTel曾嘗試用AI和自動化來修復一個存在問題的手動流程，結果發(fā)現(xiàn)不僅沒有解決問題，反而讓錯誤發(fā)生得更快。CTO Ed Fox總結道：如果流程本身就是壞的，AI根本幫不了你。最終他們先手動修復了流程，AI只在記錄整理環(huán)節(jié)起到了輔助作用。這一教訓說明，AI不是萬能的修復工具，流程梳理必須先于技術部署。

Q2：MetTel是如何管控影子AI風險的？

A：當Ed Fox發(fā)現(xiàn)AI工具在未經統(tǒng)一管理的情況下出現(xiàn)在公司網(wǎng)絡中后，MetTel與安全公司Netskope合作，部署了專門監(jiān)控影子AI的系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以追蹤員工使用的AI工具類型，并檢測這些工具是否涉及公司內部信息，幫助企業(yè)在鼓勵AI探索的同時，有效管控潛在的數(shù)據(jù)安全風險。

Q3：MetTel如何提升全員的AI能力？

A：MetTel采取了兩項舉措：一是每兩周舉辦一次AI生產力分享會，鼓勵各部門員工展示自己在AI方面的實踐探索；二是從下個月起啟動季度會議，每季度由一個部門輪流展示其自動化成果。參與范圍覆蓋網(wǎng)絡運營、客戶服務、網(wǎng)絡工程、合規(guī)等全組織團隊，目標是整體提升公司的AI認知與應用水平。