想象一下，在AI時代，你心中的“平安”長什么樣？

在中國平安（601318.SH）2025年年報及隨后舉行的業(yè)績發(fā)布會上，“服務”被推到戰(zhàn)略前臺；而在4月9日的服務升級發(fā)布會上，Anytime、Anywhere、Anything這三個英文詞，被明確概括為其全球急難救援服務的“3A”理念; 詮釋為“全時響應、全球救援、全心守護”，從抽象邊界轉化為更可感知的服務承諾。

當日，中國平安聯席首席執(zhí)行官郭曉濤宣布啟動2026“服務年”，并推出兩大服務升級：AI“快捷服務”通過智能助手實現“一句話能辦事”，以一個入口一站式解決客戶需求；“全球急難救援”服務依托“3A”理念，針對居家、戶外、境外三大場景的百余種緊急風險，提供38項救援服務，全天候守護客戶安全。

如果說，“3A”為其服務敘事注入了張力，那么財務數據則夯實了現實底盤：2025年，平安歸屬于母公司股東的營運利潤達1344.15億元，同比增長10.3%；壽險及健康險業(yè)務新業(yè)務價值同比增長29.3%，達368.97億元；全年現金分紅總額488.91億元，連續(xù)14年保持增長；歸屬于母公司股東權益首次突破1萬億元，達到10004.19億元。

比數字更深刻的，是服務邊界正在被重新定義。無論是旅居海外遭遇證件、財物遺失或突發(fā)疾病，還是在地緣沖突中身陷險境，平安都在嘗試把“救”真正放到客戶身邊。按公開披露案例，北京一位老人在家中突發(fā)腦梗后被緊急送醫(yī)，客戶在墨西哥意外脊柱損傷后被轉運回國；在中東局勢升級背景下，平安還曾在24小時內協助2位企業(yè)客戶從中東“危險區(qū)”安全撤離。

放在“十四五”收官、“十五五”開局、中國企業(yè)加速出海與國內建設強大市場的宏大背景下，這些微觀案例傳遞出的信號是：在高不確定性環(huán)境下，金融服務正在從一份冰冷的“事后賠付合約”，延展為一套可隨時調度的風險應對與服務系統(tǒng)，這也是“提質惠民”的微觀注腳。

正如平安董事長馬明哲在年報致辭中所寫：“我們不斷自我詰問：在變化與挑戰(zhàn)的時代，什么是您心中的‘平安’？是資產的穩(wěn)健增值，是健康的從容守護，是養(yǎng)老的安心無憂，更是在人生每一個重要時刻，那份篤定的安全感、踏實感與信賴感?！?/p>

而這可能也意味著，“平安”正在從一句祝福、一個品牌符號，走向一種可被交付、可被驗證的服務能力……

從“三省”到“三個一”：平安如何重寫服務交付

4月9日，中國平安舉辦服務升級發(fā)布會，宣布以2026年“服務年”為契機，重磅升級AI“快捷服務”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務。在發(fā)布會現場，一陣急促鈴聲突然響起。屏幕隨即切入急難救援場景：從客戶求助、系統(tǒng)響應，到聯系家屬、呼叫120、啟動送醫(yī)，原本抽象的“服務能力”第一次以這樣直觀的方式，被擺到聚光燈下。

“以前說‘買保險就是買平安’，現在我們希望用‘一句話辦事、一個按鈕能應急、一生尊嚴有守護’，讓這三個專業(yè)服務帶給您心中平安?！逼桨财放品沾笫股蝌v的表述很直白。這昭示著，平安正試圖將品牌認知從“事故后的財務補償者”，轉向“風險前的主動守護者與生活中的便捷服務者”。

如果說過去平安強調的是“省心、省時、又省錢”的“三省”體驗，那么到了2026年“服務年”，這一套表達正被進一步拆解為更具體、也更可感知的客戶交付。

郭曉濤將平安即將陸續(xù)推出的服務概括為“三個一”：一句話能辦事、一個按鈕能應急、一生尊嚴有守護。相比抽象的戰(zhàn)略概念，這三個“一”更像是平安對“金融+服務”如何落地的一次重新翻譯：它不再只是產品之外的附加項，而是被壓縮為更統(tǒng)一的入口、更即時的響應和更完整的人生承接。

他說，這輪服務升級既是大勢所趨，也是企業(yè)主動求變的結果：宏觀層面，是“十五五”開局之年的服務導向；中觀層面，是金融行業(yè)進入同質化競爭階段；微觀層面，則是客戶需求已從單純購買產品，轉向更具體的體驗、安全與養(yǎng)老需求。

第一個“一”，是“一句話能辦事”，對應AI“快捷服務”。它要解決的，是金融服務長期存在的體驗摩擦：賬戶分散、產品繁雜、入口眾多、流程冗長，客戶往往在“費心、費時、費錢”的復雜體驗中消耗耐心。郭曉濤提到，平安正將集團多個APP整合到一個平臺之上，再借助智能體能力，讓客戶在說話的同時就能完成交易、理賠、救急等操作。公開信息顯示，2025年平安線上月均活躍用戶約9000萬，“快捷服務”被定位為一個入口、一站式解決需求。

中國平安首席技術官王曉航則進一步將其定義為：為2.51億個人客戶打造的專屬金融AI助手，能交易、能融資、能理賠、能救急，讓AI從“能咨詢”的信息工具走向“能辦事”的服務入口，再走向“能打理”的個人助手。其本質，是把綜合金融“九九歸一”的理念，從后臺整合推進到前臺體驗。

第二個“一”，是“一個按鈕能應急”，也就是全球急難救援服務。這一項服務，或許最能體現平安服務升級的實質變化：金融服務開始從事后賠付，進一步走向風險發(fā)生當下的現實承接。

據悉，針對客戶在居家、戶外、境外三大場景中可能遭遇的百余種緊急風險事件，平安整合全球救援資源，打造了涵蓋上門緊急核實、陪同送醫(yī)、醫(yī)療轉運、野外搜尋、安全撤離等在內的38項服務體系。

活動現場，平安人壽總經理史偉玉系統(tǒng)闡述了急難救援服務的“3A”理念：Anytime（全時響應）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護）。其中，“全時響應”對應7×24小時無時差響應的全球急難救援服務中心，以及平安APP內的“SOS一鍵呼救”和“95511-9”服務熱線；“全球救援”則依托覆蓋233個國家和地區(qū)的網絡，連接超過20萬家醫(yī)療機構和60萬家優(yōu)質服務商，平均20分鐘即可快速調起全球救援資源；“全心守護”則體現在對客戶全流程的照護上——從風險感知、緊急響應，到“救援—醫(yī)療—康復—賠付”全程打通，讓服務真正從賠付走向承接。

第三個“一”，是“一生尊嚴有守護”，對應生命尊嚴保障服務。它所回應的，已不只是養(yǎng)老照護本身，而是人生最后階段可能面臨的醫(yī)療決策、財務安排、財富傳承與尊嚴照護等問題。按照發(fā)布會口徑，該項服務仍在籌備中，但其方向已經足夠清晰：平安試圖把服務邊界從財富管理、健康守護進一步延展至人生終段的秩序與尊嚴。

回頭再看平安年報中概括的“三大場景、4+1服務體系”，其內在邏輯也更清晰：醫(yī)療健康、居家養(yǎng)老、急難救援三大場景，到線、到院、到家、到企四類服務觸點，再加全球急難救援，并不是若干服務標簽的堆疊，而是在“快捷服務”“急難救援”“一生守護”三個新的抓手之下，被重新組織為一套更統(tǒng)一、更可感、也更可驗證的客戶交付能力。

服務反哺增長，日趨顯性

判斷“金融+服務”究竟是不是一個好故事，最終仍要看它能否轉化為真金白銀。

從2025年的財務表現看，平安傳統(tǒng)金融底座依然穩(wěn)固：扣除非經常性損益后的歸屬于母公司股東的凈利潤為1437.73億元，同比增長22.5%；壽險及健康險業(yè)務保持增長態(tài)勢，新業(yè)務價值368.97億元，同比增長29.3%；保險資金投資組合規(guī)模同比增長13.2%，至6.49萬億元；綜合投資收益率為6.3%。

這是市場最熟悉的平安：高股息、厚資本、壽險修復、盈利穩(wěn)健。

但若只停留在這一層，對平安的理解仍然不完整。因為從披露的數據看，服務對主業(yè)的帶動作用日趨明顯。公開信息顯示，醫(yī)療健康權益客戶帶來的壽險新單件均提升1.5倍，居家養(yǎng)老權益客戶提升5.2倍，高品質養(yǎng)老權益客戶提升23.4倍。與此同時，合作醫(yī)生、合作醫(yī)院、合作藥店、居家養(yǎng)老覆蓋城市、企業(yè)客戶等網絡也仍在持續(xù)擴張。

更值得注意的是，管理層已正式把“服務”納入客戶經營口徑。平安副總經理兼首席財務官付欣透露，平安已將客戶劃分為保障類、資產類、信貸類與服務類四大類，其中服務類客戶達到1.58億，同比增長4%。這說明客戶對平安的認可，已不只是對產品本身的認可，也體現為對“產品+服務”模式的認可。平安人壽方面則將這一變化概括為：從賠付到陪伴的差異化服務戰(zhàn)略，正在驅動新業(yè)務價值提升。

這意味著，服務不再只是成本項或品牌項，而是開始進入增長邏輯本身。它影響的已不只是單一報表項目，更關乎客戶關系的深度、長度與可轉化性。年報顯示，平安個人客戶數達2.51億，客均合同數為2.94個，持有三類及以上產品的客戶留存率達到99%；享有醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈服務權益的客戶留存率也達到93%。

從這個意義上說，到2025年，平安的增長邏輯已更清晰地呈現出從“產品加法”走向“金融底盤×服務黏性×生命周期延展”的特征。

估值框架正在變化

如果把平安近年的變化概括為幾句話，其新的角色與定位已較為清晰。

它已不再只是傳統(tǒng)意義上的金融機構，而更接近一個連接財富管理、醫(yī)療養(yǎng)老與急難救援的服務系統(tǒng)：以綜合金融為底盤，以醫(yī)療養(yǎng)老為支柱，以AI和服務網絡為連接器，嘗試把原本分散在保單、醫(yī)院、養(yǎng)老、救援和支付流程中的需求，重新組織成一套可調用的服務能力。

傳統(tǒng)上，市場給平安定價，首先看的仍是保險股最經典的幾組指標：新業(yè)務價值、產險成本率、資本厚度、股息率、投資收益和安全邊際。這一套框架并未失效。負債端看，平安核心業(yè)務保持高質量發(fā)展，渠道結構持續(xù)優(yōu)化；資產端看，投資業(yè)績穩(wěn)健，權益配置也更趨積極。

公開信息顯示，2025年有國際投行上調了對平安的評級或目標價，核心邏輯之一仍是壽險修復與估值吸引力。更廣義地看，國際機構對中國資產的研究框架也在向“AI如何改善盈利、估值與資金流”遷移：高盛曾表示，AI應用有望提升中國企業(yè)盈利增長并改善估值預期；路透報道顯示，Morgan Stanley在2025年上調中國股指目標，理由包括盈利預期改善、生成式AI進展及政策預期等因素。

由此看，另一套更接近平臺型服務語言的估值思路，也開始浮出水面。它不只看保單和投資，更看客戶生命周期價值、服務網絡、跨場景協同與AI賦能。前者仍構成平安的定價底座，后者則開始進入解釋框架，但尚未被充分折現。

而這背后的追問是：當風險來臨，金融服務能否不止于冷冰冰的賠付，而是站到生活這一邊？這不僅是平安試圖回答的命題，也可能是中國金融業(yè)邁向高質量發(fā)展過程中繞不開的一道題。

AI：服務組織能力的底層基礎設施

過去一年，幾乎所有大型公司都在談AI。對金融機構而言，最直接的應用場景通常包括客服替代、業(yè)務辦理自動化、風控優(yōu)化和效率提升。但若只從“提效”來理解平安這一輪AI投入，顯然還不夠。

王曉航在“快捷服務”發(fā)布儀式上提到，當前AI應用正從“能咨詢”的信息工具，走向“能辦事”的服務入口；到了2026年，自主智能體的爆發(fā)，又讓“能打理”的個人助手成為可能。平安所做的，正是把300余項數字化服務全面封裝，讓AI能夠理解客戶意圖、完成任務拆解、進行流程規(guī)劃和服務調用，同時構建主動服務能力，讓服務從“被動響應”走向“主動打理”。

從這個角度看，AI在平安的意義，首先不是更快地接電話，而是把原本分散在金融、醫(yī)療、養(yǎng)老、救援等場景中的資源重新組織起來，讓一句話辦事、一個按鈕救急、一生守護這些服務承諾有了真正可落地的技術底座?？旖莘罩阅艹蔀椤敖灰?、融資、理賠、救急”的統(tǒng)一入口，全球急難救援之所以能在客戶求助后快速調起網絡資源，本質上都依賴于AI對服務流程的理解、連接與調度能力。

據公開披露，平安已沉淀33萬億字節(jié)數據、超3.2萬億高質量文本語料、50萬小時帶標注語音語料及超85億圖片語料；2025年，集團超23萬名員工使用內部智能體平臺，開發(fā)超7萬個智能體應用，全年模型調用36.5億次。AI醫(yī)生輔助診療準確率達95.1%，復雜疾病多學科會診方案準確率接近90%，第四季度單次問診成本同比下降45%。

在AI時代，產品越來越容易被復制，但服務組織能力并不容易。尤其在醫(yī)療、養(yǎng)老、急難等高復雜、高時效、高信任門檻的場景中，用戶真正需要的，不是一個更快的問答系統(tǒng)，而是一個能夠把分散資源調動起來、在關鍵時刻完成現實承接的服務系統(tǒng)。

因此，平安對AI的使用，不宜僅被理解為技術升級，更應被視為服務升級的底層基礎設施。

“服務年”真正檢驗什么

或許, “平安”的真正價值，從來不在于承諾沒有風險，而在于風險來臨時，能讓人不必獨自承受。

平安的綜合金融與醫(yī)療養(yǎng)老戰(zhàn)略并非新詞。正因如此，2026年“服務年”的意義，在于把既有戰(zhàn)略推進到一個必須被驗證的階段：它能否真正轉化為客戶體驗、客戶留存與增長質量。

市場接下來要看的，不只是平安有沒有服務，而是這些服務能否形成更少的入口、更短的路徑和更強的觸達，最終兌現為更深的客戶關系和更穩(wěn)的經營結果。從這個角度看，平安“金融+服務”的含義，不在于提出了多少新概念，而在于它試圖回答一個更具體的問題：當風險來臨時，金融服務能否不止于賠付，而是站到生活這一邊。

回答這一問題，也需要重新定義平安在“十五五”時期的戰(zhàn)略角色。

過去討論提振內需，更多聚焦于收入、就業(yè)、補貼和商品供給?！笆逦濉遍_局，一個更深層的約束逐漸浮現：影響居民消費和家庭決策的，不只是當期收入，也包括對未來不確定性的預期。

醫(yī)療、養(yǎng)老、突發(fā)事故、長期照護、跨境風險等變量，持續(xù)塑造家庭的風險偏好。很多時候，壓制消費意愿的并不只是“有沒有錢”，而是“未來會不會有事”“出了事誰來承接”。

從馬斯洛需求層次來看，在滿足生存之后，對健康、財產和未來秩序的“安全需求”最為迫切。如果這種安全感缺失，老百姓就不敢消費。就此而言，擴大內需走到今天，不只是支付能力問題，也越來越是服務供給和預期穩(wěn)定問題。

這意味著，金融服務的功能也在外延。配置財富、銷售產品和事后賠付之外，也開始承擔一部分連接資源、降低風險暴露、穩(wěn)定家庭預期的角色。

市場或許可以用“三新”來描摹其藍圖：新角色，是從傳統(tǒng)金融機構轉型為連接財富管理、醫(yī)療養(yǎng)老與急難救援的風險應對服務系統(tǒng)，成為客戶全生命周期風險的承接者與化解者；新定位，是以“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪驅動，打造一個“金融+服務”的綜合平臺，與國家“投資于物、投資于人”的規(guī)劃高度同頻；新使命，則是用專業(yè)規(guī)劃、精準研判與細致執(zhí)行，從根本上滿足人們對美好生活的向往，讓每一個人在風險面前不再孤單，擁有篤定的安全感、踏實感與信賴感。

正如馬明哲在年報致辭中所言：“服務的深度每前進一寸，增長的根基便牢靠一尺?！逼桨舱浴?A”這一服務符號為起點，嘗試在“十五五”時期推動自身從“保險公司”向“風險應對服務系統(tǒng)”轉型，踐行“你不用一個人面對風險”的承諾。

在AI時代，“平安”不只是技術可控的確定性，也是服務抵達人心的溫度。

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歐陽曉紅

經濟觀察報首席記者 長期關注宏觀經濟、金融貨幣市場、保險資管、財富管理等領域。十多年財經媒體從業(yè)經驗。