出品｜中訪網(wǎng)

審核｜李曉燕

當(dāng)金融業(yè)告別規(guī)模擴(kuò)張的粗放增長(zhǎng)，步入存量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)值深耕的關(guān)鍵階段，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心邏輯正悄然重塑。產(chǎn)品易復(fù)制、價(jià)格可對(duì)標(biāo)，唯有服務(wù)與體驗(yàn)成為構(gòu)筑差異化壁壘的核心抓手。在此背景下，中國(guó)平安率先啟動(dòng)戰(zhàn)略升維，將2026年定為“平安服務(wù)年”，以三大服務(wù)體系全面升級(jí)，推動(dòng)企業(yè)從“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”向“服務(wù)立本”深度轉(zhuǎn)型，為金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展探索全新路徑。

服務(wù)成為金融競(jìng)爭(zhēng)的核心命題

歷經(jīng)數(shù)十年高速發(fā)展，中國(guó)金融業(yè)已進(jìn)入深度調(diào)整期。傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的發(fā)展模式，面臨產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)白熱化、客戶粘性薄弱等多重困境，單純依賴產(chǎn)品與渠道擴(kuò)張的增長(zhǎng)模式難以為繼。與此同時(shí)，監(jiān)管層持續(xù)引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)走差異化、服務(wù)化發(fā)展道路，鼓勵(lì)延伸服務(wù)鏈條，融入醫(yī)療、養(yǎng)老、應(yīng)急救援等民生場(chǎng)景；而居民財(cái)富積累與老齡化加速，也讓客戶需求從單一的資產(chǎn)增值、風(fēng)險(xiǎn)保障，轉(zhuǎn)向全生命周期的綜合服務(wù)與體驗(yàn)升級(jí)。

正是洞察這一行業(yè)拐點(diǎn)，平安將“服務(wù)”提升至集團(tuán)戰(zhàn)略核心。在2025年年報(bào)中，“服務(wù)”被單獨(dú)列為核心業(yè)務(wù)品類，與保障、資產(chǎn)、信貸業(yè)務(wù)并列，標(biāo)志著服務(wù)從過(guò)去的配套增值，正式升級(jí)為戰(zhàn)略引擎、核心產(chǎn)品與價(jià)值底座。董事長(zhǎng)馬明哲明確提出，2026年將圍繞客戶體驗(yàn)價(jià)值、安全價(jià)值、健康價(jià)值深耕服務(wù)，把專業(yè)能力轉(zhuǎn)化為可感知、可信賴的實(shí)在體驗(yàn)；聯(lián)席CEO郭曉濤則以“綜合金融九九歸一”詮釋初心，無(wú)論牌照與產(chǎn)品如何豐富，最終都要回歸“一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、一個(gè)平臺(tái)”的便捷體驗(yàn)。

這一戰(zhàn)略抉擇，本質(zhì)是平安對(duì)未來(lái)十年發(fā)展的前瞻布局。當(dāng)行業(yè)仍糾結(jié)于產(chǎn)品條款與費(fèi)率競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，平安已將戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)向服務(wù)層面；當(dāng)多數(shù)機(jī)構(gòu)將服務(wù)局限于理賠、客服等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，平安已構(gòu)建覆蓋全生命周期、全生活場(chǎng)景的服務(wù)生態(tài)，以服務(wù)為紐帶連接客戶、穿越周期、構(gòu)筑壁壘。

構(gòu)建全周期守護(hù)的服務(wù)閉環(huán)

立足客戶核心需求，平安推出“快捷服務(wù)、全球急難救援、生命尊嚴(yán)保障”三大升級(jí)服務(wù)，凝練為“一句話辦事、一個(gè)按鈕救急、一生尊嚴(yán)守護(hù)”的“三個(gè)一”服務(wù)體系，覆蓋日常便捷、突發(fā)應(yīng)急、終身保障全場(chǎng)景，形成層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)閉環(huán)。

針對(duì)旗下多板塊App獨(dú)立、業(yè)務(wù)流程繁瑣、客戶操作復(fù)雜的痛點(diǎn)，平安以AI智能體為核心，打造統(tǒng)一服務(wù)入口，實(shí)現(xiàn)“一句話辦事”?？蛻魺o(wú)需手動(dòng)操作、記憶路徑，通過(guò)語(yǔ)音指令即可完成投保、轉(zhuǎn)賬、查詢、理賠、預(yù)約問(wèn)診、發(fā)起救援等全場(chǎng)景業(yè)務(wù)，徹底解決數(shù)字金融服務(wù)“碎片化、復(fù)雜化、有門檻”的問(wèn)題。依托自研金融醫(yī)養(yǎng)大模型與海量數(shù)據(jù)訓(xùn)練，平安AI能精準(zhǔn)理解客戶意圖、智能辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)、嚴(yán)守合規(guī)風(fēng)控，讓“省心、省時(shí)、省錢”從理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

基于近30年救援經(jīng)驗(yàn)積累，平安推出遵循“Anytime、Anywhere、Anything”3A理念的全球急難救援體系，覆蓋居家、戶外、境外三大場(chǎng)景，提供38項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。小到居家老人跌倒告警，大到戶外山洪搜救、境外醫(yī)療包機(jī)轉(zhuǎn)運(yùn)、戰(zhàn)亂地區(qū)安全撤離，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全時(shí)響應(yīng)。憑借覆蓋全球233個(gè)國(guó)家和地區(qū)的救援網(wǎng)絡(luò)、超3500家合作救援組織與海量醫(yī)養(yǎng)資源，以及600余名專職醫(yī)生、2萬(wàn)余名服務(wù)坐席的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，平安平均20分鐘可調(diào)起全球救援資源，30分鐘可上門響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)從“信息轉(zhuǎn)接”到“現(xiàn)場(chǎng)履約”的硬核守護(hù)。

聚焦老齡化社會(huì)痛點(diǎn)，平安依托“金融+醫(yī)療+康養(yǎng)”生態(tài)閉環(huán)，推出生命尊嚴(yán)保障服務(wù)，同步解決“財(cái)有所托、診有所依、老有所養(yǎng)、終有所安”的長(zhǎng)期需求。作為強(qiáng)監(jiān)管持牌機(jī)構(gòu)，平安憑借品牌公信力、全國(guó)線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與專業(yè)金融受托能力，有效解決失能后資金使用、離世后資產(chǎn)處置等現(xiàn)實(shí)難題，將服務(wù)延伸至人生最敏感、最需托付的領(lǐng)域，成為市場(chǎng)上少數(shù)能承接此類高信任、長(zhǎng)周期需求的金融機(jī)構(gòu)。

服務(wù)生態(tài)構(gòu)筑不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力

平安三大服務(wù)升級(jí)，并非簡(jiǎn)單的服務(wù)優(yōu)化，而是依托綜合金融、科技實(shí)力與生態(tài)布局，構(gòu)筑起同業(yè)難以復(fù)刻的差異化壁壘，形成“金融+服務(wù)”雙向賦能的良性循環(huán)。

快捷服務(wù)以“AI+統(tǒng)一入口”，將平安綜合金融牌照優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為客戶可感知的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，打通保險(xiǎn)、銀行、醫(yī)療、養(yǎng)老等多場(chǎng)景服務(wù)，形成“一站式滿足”的閉環(huán)體驗(yàn)，大幅提升客戶遷移成本與品牌粘性。全球急難救援將金融保障從“事后經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”前置到“事中應(yīng)急救命”，既強(qiáng)化客戶安全感與品牌信任，又通過(guò)事前干預(yù)降低賠付成本，實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)與社會(huì)多贏。生命尊嚴(yán)保障服務(wù)則緊扣國(guó)家老齡化戰(zhàn)略，以全周期、高信任服務(wù)將社會(huì)痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期價(jià)值供給，進(jìn)一步拉開(kāi)與普通金融機(jī)構(gòu)的差距。

更關(guān)鍵的是，三大服務(wù)與保險(xiǎn)主業(yè)深度協(xié)同：服務(wù)提升客戶體驗(yàn)與信任，帶動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與價(jià)值提升；保險(xiǎn)則提供穩(wěn)定現(xiàn)金流與客戶基礎(chǔ)，支撐服務(wù)體系持續(xù)投入與完善。這種生態(tài)級(jí)協(xié)同增效，讓平安形成“產(chǎn)品可復(fù)制、服務(wù)難模仿；資源可對(duì)標(biāo)、生態(tài)難超越”的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)立心，專業(yè)致遠(yuǎn)

平安的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，為金融業(yè)發(fā)展提供了重要啟示：行業(yè)下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)，不在產(chǎn)品細(xì)微差異與短期費(fèi)率比拼，而在服務(wù)、體驗(yàn)、信任與長(zhǎng)期價(jià)值之中。從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”，不僅是業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)價(jià)值觀與發(fā)展邏輯的重構(gòu) 。

對(duì)平安而言，2026“服務(wù)年”是新十年的戰(zhàn)略起點(diǎn)。以服務(wù)立心，以專業(yè)致遠(yuǎn)，通過(guò)持續(xù)深耕服務(wù)、創(chuàng)新體驗(yàn)，平安正重新定義金融價(jià)值坐標(biāo)，為客戶、行業(yè)與社會(huì)創(chuàng)造更持久、更實(shí)在的價(jià)值，也在高質(zhì)量發(fā)展的浪潮中，筑牢穿越周期、行穩(wěn)致遠(yuǎn)的堅(jiān)實(shí)根基。