由文化和旅游部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合制定的6類新版團隊旅游合同(示范文本)(以下簡稱新版旅游合同)近日正式推行。此次修訂不僅新增研學旅游專屬合同，還對境內(nèi)旅游、出境旅游、一日游等全品類合同條款進行系統(tǒng)性優(yōu)化，從行程變更規(guī)范、退費規(guī)則細化、安全保障強化等維度全方位筑牢消費者權益保護屏障，引發(fā)消費者關注。

行程透明

近年來，我國旅游市場快速發(fā)展，但行程不透明、服務貨不對板等問題長期困擾著消費者。采訪中，多位游客向《中國消費者報》記者反映，曾在旅游過程中遇到過合同標注的“四星酒店”實際是未掛牌的普通賓館、行程單上承諾的“全天核心景區(qū)游覽”被壓縮到不足2小時等情況，還有旅行社擅自更改行程，增加購物點，用免費景點替換合同約定的付費景區(qū)。

這些旅游亂象的出現(xiàn)，根源在于舊版旅游合同存在不少漏洞。此前的合同條款大多表述模糊，對行程細節(jié)、服務標準等內(nèi)容缺乏明確界定，給部分旅行社留下了操作空間。比如用“準星級”“同級酒店”等模糊表述規(guī)避責任，對景點停留時長、自費項目的約定語焉不詳。一旦發(fā)生糾紛，消費者常常因合同證據(jù)不足陷入維權困境。

針對旅游市場長期存在的頑疾，新版旅游合同要求合同中必須明確載明旅行社的經(jīng)營范圍、地接社的完整信息，包括名稱、地址、聯(lián)系人及電話，游客可提前核實資質(zhì)，降低“甩團”風險。對行程單進一步細化，將每日景點、停留時長、自由活動時間、住宿星級、餐飲規(guī)格、交通車型等信息一一列明，嚴禁使用模糊表述。

在保障游客自主選擇權方面，新版旅游合同規(guī)定旅行社不得未經(jīng)協(xié)商指定購物場所或安排另行付費項目。行程中涉及的購物和付費項目須在合同中提前列明。若旅行社在行程中擅自增加此類項目，消費者有權拒絕，并可要求退還相關費用；如遇強迫購物，消費者可索賠旅游費用20%的賠償金。

新版旅游合同還對解約退費機制進行了細化，明確了行程前解約的必要費用扣除比例，比如出境游出發(fā)前14日至7日內(nèi)取消，扣除20%的費用，且另行約定的扣除比例設有上限。解約后，旅行社須在5個工作日內(nèi)辦結(jié)退款，逾期消費者可依法維權，徹底解決了退費難的問題。

記者注意到，新版旅游合同還為消費者提供了更便捷的維權渠道。旅游糾紛可直接撥打12345政務服務便民熱線，也可向合同簽訂地的消協(xié)或旅游投訴處理機構申請調(diào)解。

廣東偉然律師事務所合伙人、副主任范文文對《中國消費者報》記者表示，新版旅游合同的改變主要體現(xiàn)在三個方面：一是權責邊界更清晰，旅行社和游客的權利義務通過合同條款被明確量化，減少了長期以來因模糊表述引發(fā)的糾紛；二是服務標準更剛性，行程單、住宿標準、購物安排等均有可驗證的硬性約束，倒逼旅行社在產(chǎn)品設計和服務執(zhí)行上更加規(guī)范；三是合規(guī)成本更透明，擠壓了以往依靠“潛規(guī)則”獲利的空間，讓正規(guī)經(jīng)營的企業(yè)獲得更公平的競爭環(huán)境。

談及新規(guī)是否會推動旅行社提升服務質(zhì)量，范文文認為答案是肯定的。當合同條款成為消費者判斷和維權的依據(jù)，商家服務質(zhì)量就不再是口頭的“軟承諾”，而是合同義務。旅行社若想降低糾紛率、提升復購率，必然要在產(chǎn)品設計、行程執(zhí)行、應急處理等環(huán)節(jié)下足功夫。新版旅游合同通過制度保障推動行業(yè)從價格競爭轉(zhuǎn)向品質(zhì)競爭。

安全升級

安全是旅游的底線，新版旅游合同從多個維度強化安全保障，為游客的旅途保駕護航。

在交通方面，旅行社必須選用具備正規(guī)營運資質(zhì)、保險齊全且定期通過安全檢查的車輛，嚴禁使用無資質(zhì)黑車、改裝車。司機須持合法從業(yè)資格證，連續(xù)駕駛4小時必須休息不少于20分鐘，杜絕超載、超速、疲勞駕駛等行為。針對老年團等特殊群體，車輛強制配備AED自動體外除顫器，導游也必須持有急救培訓合格證書，能及時應對突發(fā)健康狀況。

景區(qū)與行程安排方面，旅行社嚴禁組織游客進入未開發(fā)、未對外開放的野景點、野線路，這類區(qū)域安全無保障，違規(guī)帶團將被嚴肅追責。出團前，旅行社必須書面告知游客安全注意事項，發(fā)放安全信息卡，填寫姓名、血型、應急聯(lián)絡方式等關鍵信息。旅行社還需為每位游客購買不低于每人50萬元的旅游意外險，費用包含在團費內(nèi)，不得額外收取。

新版旅游合同還加大了個人信息安全保護力度，要求旅行社依法對消費者的姓名、身份證件號碼、健康信息等個人數(shù)據(jù)予以保密，嚴禁非法收集、傳輸、買賣，違規(guī)者將承擔相應法律責任。

在應急保障方面，合同明確行程中因不可抗力造成滯留的，返程費用由雙方合理分擔；若旅行社解除合同，須協(xié)助消費者返回出發(fā)地或指定合理地點，因旅行社原因解約的，返程費用由其全額承擔。

新版旅游合同的推行對遏制市場中存在的不合理低價游、強制消費等亂象有何作用？中國旅行社協(xié)會副會長兼秘書長孫桂珍在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，過去這些亂象之所以屢禁不止，根本原因在于權責不清、取證困難、違約成本低，新版旅游合同通過三個方面遏制亂象：一是切斷利益鏈條，購物和自費項目必須事前列明、書面確認，未經(jīng)同意的消費行為直接違約；二是提高違法成本，擅自轉(zhuǎn)拼團須支付25%違約金，強迫購物可索賠20%賠償金，旅行社違規(guī)成本顯著上升；三是強化舉證責任，合同和行程單作為核心證據(jù)，讓消費者維權有據(jù)、監(jiān)管部門執(zhí)法有依。

孫桂珍表示，中國旅行社協(xié)會將采取多項措施配合市場監(jiān)管部門推進新版旅游合同落地。一方面，開展合規(guī)培訓，組織會員企業(yè)解讀合同條款，明確法律紅線和操作規(guī)范；另一方面，建立行業(yè)監(jiān)測機制，收集新版合同實施中的典型問題，定期向文旅、市場監(jiān)管部門反饋。此外，配合相關專項整治行動，針對投訴集中、違規(guī)頻發(fā)的企業(yè)，協(xié)同執(zhí)法部門開展針對性檢查，形成監(jiān)管合力。

場景精細

隨著研學旅行市場快速升溫，個性化、主題化的研學需求日益增長，但此前缺乏針對性的合同規(guī)范，導致消費糾紛時有發(fā)生。

新版旅游合同新增研學旅游專屬合同，針對研學旅游的特殊性，明確了教育服務內(nèi)容、安全保障責任、研學成果評估等關鍵條款，既為研學機構提供了清晰的操作指引，也為參與研學的學生及家長吃下了定心丸，進一步推動研學旅游市場規(guī)范發(fā)展。

除新增研學旅游合同外，新規(guī)還要求旅行社在行程中不得擅自安排購物、另行付費項目，游客自愿參加的須符合合同約定，嚴禁強迫或變相強迫購物，對不參加購物或付費項目的游客，需要合理安排行程，不得區(qū)別對待。

作為新規(guī)落地的執(zhí)行者，一線從業(yè)者的操作規(guī)范程度直接關系到合同落地效果、游客體驗以及企業(yè)合規(guī)經(jīng)營水平。

孫桂珍認為，從一線從業(yè)者的視角來看，旅行社和導游面臨的挑戰(zhàn)主要集中在執(zhí)行層面：一是操作習慣的轉(zhuǎn)變，過去不少導游習慣于口頭安排、臨時調(diào)整行程，現(xiàn)在必須嚴格按照合同和行程單執(zhí)行，任何變更都需要書面確認；二是在突發(fā)情況處理方面，如遇不可抗力導致行程中斷，如何與游客協(xié)商變更、規(guī)范記錄協(xié)商過程、合理分擔返程費用等，均需要實操經(jīng)驗和應對技巧；三是與游客溝通成本的增加，新版旅游合同條款更細，游客的疑問也隨之增多，導游需要在簽約前、出團前、行程中反復解釋說明，對其溝通能力提出了更高要求。

對于旅行社而言，更應嚴格執(zhí)行新版合同，摒棄低價競爭的短視思維，回歸品質(zhì)服務的本質(zhì)。中國旅行社協(xié)會已發(fā)出倡議，號召全行業(yè)嚴守經(jīng)營底線，杜絕“零負團費”、強制消費等違規(guī)行為，通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和貼心服務提升核心競爭力。旅行社還應加強內(nèi)部管理，規(guī)范導游隊伍建設，健全導游聘用、培訓、考核全流程管理制度，打造誠信專業(yè)的服務團隊，為廣大消費者提供更高質(zhì)量的出行體驗。