近日，有游客在社交媒體發(fā)帖反映，一支28人組成的歐洲法瑞意12日游旅行團(tuán)，在行程最后一天遭遇財(cái)物失竊，多名游客放置在旅游大巴上的名牌包、衣服、電腦等物品丟失，預(yù)估損失共計(jì)約20萬(wàn)元。

4月8日，揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾卟稍L發(fā)帖人小新了解到，游客們認(rèn)為旅行社領(lǐng)隊(duì)及司機(jī)存在失職，而涉事旅行社則稱已履行應(yīng)盡的法定義務(wù)，不支持承擔(dān)賠償，建議游客申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠并通過(guò)司法途徑維權(quán)，雙方就責(zé)任認(rèn)定及賠償問(wèn)題產(chǎn)生分歧。

中國(guó)游客發(fā)帖稱歐洲游旅行團(tuán)大巴失竊

歐洲游旅行團(tuán)，多名游客大巴車上行李被盜

據(jù)發(fā)帖人小新介紹，該旅行團(tuán)由竹園國(guó)際旅行社組織，于3月25日從北京出發(fā)，4月5日返回，全程12天，游覽法國(guó)、瑞士、意大利等國(guó)家，團(tuán)員共28人。

出境旅游合同

小新回憶，失竊發(fā)生在行程最后一天的下午。當(dāng)天15時(shí)許，旅行團(tuán)游客們正在羅馬斗獸場(chǎng)游覽，她突然收到信用卡消費(fèi)短信通知，顯示其信用卡在威尼斯附近有多筆連續(xù)消費(fèi)，合計(jì)一百多歐元。小新稱，這張備用卡一直放在背包深處，而背包當(dāng)時(shí)放在旅行團(tuán)大巴上，她當(dāng)即向領(lǐng)隊(duì)反映了這一情況。不過(guò)，領(lǐng)隊(duì)聽(tīng)到后并未立即聯(lián)系司機(jī)或通知旅行團(tuán)返回，而是繼續(xù)帶隊(duì)游覽。直到約半個(gè)小時(shí)后，領(lǐng)隊(duì)接到司機(jī)打來(lái)電話，稱大巴車門被打開(kāi)、行李可能被盜。

16時(shí)左右，游客們返回大巴，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)行李架上已經(jīng)基本被清空，僅剩下后排個(gè)別背包。據(jù)游客們統(tǒng)計(jì)，此次失竊損失共計(jì)約20萬(wàn)元，失竊物品包括名牌包、衣物、電腦、身份證、信用卡等，其中一名團(tuán)友的護(hù)照也隨之丟失，當(dāng)日只能滯留在羅馬。

大巴行李架上的行李丟失

小新介紹，涉事的竹園國(guó)際旅行社是知名出境游旅行社，他們選的項(xiàng)目號(hào)稱“陸享公務(wù)艙”，此次行程每人費(fèi)用將近3萬(wàn)元，她也是經(jīng)過(guò)多方了解后才選擇了該旅行社，就是希望能獲得相應(yīng)的安全保障，沒(méi)想到會(huì)發(fā)生行李在旅行社大巴上丟失的情況。

圖為旅游合同

小新稱，此次行程除了在巴黎的三天住在同一酒店，其余每天都需要換酒店，游客們白天只能將全部行李放置在大巴上。白天旅行時(shí)，游客無(wú)法全部隨身攜帶所有行李，且旅行社僅提醒晚上不能把貴重行李放在車上，游客們一直默認(rèn)司機(jī)會(huì)全程看管。她認(rèn)為，旅行社有義務(wù)保障游客放置在大巴車上的財(cái)產(chǎn)安全。

旅行社稱失竊屬于刑事案件，無(wú)法賠償

事發(fā)后，游客們就此次財(cái)物失竊事件向旅行社提出了賠償訴求，不過(guò)對(duì)于對(duì)方給出的回復(fù)，小新表示并不滿意。

小新告訴記者，旅行社在回應(yīng)中稱，事發(fā)時(shí)車輛?？吭诰嚯x團(tuán)隊(duì)上車點(diǎn)3公里的大型超市大巴專用停車場(chǎng)，并非禁止停車的路邊，是合規(guī)安全的停車區(qū)域。此次財(cái)物損失是由第三方侵害導(dǎo)致的，屬于旅游出行中偶發(fā)的突發(fā)情況。

旅行社的回應(yīng)

旅行社表示，此類盜搶事件屬于第三方刑事案件，具體責(zé)任劃分需由司法機(jī)關(guān)判定。旅行社的核心責(zé)任是做好全程安全提示和全力協(xié)助工作，且一直切實(shí)履行該職責(zé)?！爸灰獰o(wú)法證明旅行社存在過(guò)錯(cuò)，按照法律規(guī)定和司法實(shí)踐，旅行社確實(shí)無(wú)需承擔(dān)此類賠償責(zé)任。”

同時(shí)，旅行社稱，事件發(fā)生后，領(lǐng)隊(duì)第一時(shí)間進(jìn)行應(yīng)急處理，同步完成了報(bào)警、保險(xiǎn)報(bào)案等工作。領(lǐng)隊(duì)和旅行社在出團(tuán)前的通知里、行程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，反復(fù)提醒游客隨身攜帶、妥善保管貴重物品，已履行應(yīng)盡的法定義務(wù)。超出保險(xiǎn)理賠范圍、且未按提醒隨身攜帶的貴重物品損失，依據(jù)以往司法判定，法理上不支持旅行社承擔(dān)賠償，旅行社將配合通過(guò)司法途徑解決。

圖為涉事大巴

小新表示，據(jù)團(tuán)員們了解，事發(fā)停車場(chǎng)為普通商業(yè)配套停車場(chǎng)，且沒(méi)有監(jiān)控?cái)z像頭。她認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)大巴作為游客行李的集中存放場(chǎng)所，理應(yīng)全程有人看管，此次事件中，旅行社明顯未盡到合理的安全保障義務(wù)。據(jù)領(lǐng)隊(duì)轉(zhuǎn)述，司機(jī)稱當(dāng)時(shí)離開(kāi)車輛上廁所，返回后便發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜，并告知其車輛被撬，但游客們返回大巴后發(fā)現(xiàn)，車輛上并無(wú)被撬、被砸的痕跡。

圖為報(bào)警信息

據(jù)小新所述，得知財(cái)物丟失后，游客們?cè)啻我笏緳C(jī)一同前往報(bào)警，但領(lǐng)隊(duì)以趕飛機(jī)、就地報(bào)警來(lái)不及為由，要求大家前往機(jī)場(chǎng)報(bào)警，未第一時(shí)間報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，可能影響警方調(diào)查與取證。此外，小新還表示，旅行社所提到的保險(xiǎn)，每個(gè)人的賠償上限為3000元，無(wú)法覆蓋全部的損失。

為了解情況，4月8日，揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾呗?lián)系竹園國(guó)際旅行社母公司眾信旅游客服中心詢問(wèn)此事，工作人員表示主要負(fù)責(zé)提供旅游產(chǎn)品咨詢和服務(wù)質(zhì)量反饋，具體問(wèn)題需聯(lián)系公司了解。記者多次撥打眾信及竹園公司電話，均無(wú)人接聽(tīng)。同時(shí)，記者通過(guò)小紅書(shū)賬號(hào)“全景旅游”添加一位“竹園國(guó)旅”產(chǎn)品經(jīng)理的企業(yè)微信號(hào)，對(duì)方表示不負(fù)責(zé)客訴部門，建議記者通過(guò)正規(guī)渠道了解客訴電話。小紅書(shū)賬號(hào)“全景旅游”也回復(fù)表示只負(fù)責(zé)小紅書(shū)部門業(yè)務(wù)，無(wú)法提供客訴電話。

律師：旅行社難以完全免責(zé)，需承擔(dān)部分責(zé)任

瀛和律師事務(wù)所律師徐寧欣告訴揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?，根?jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》及相關(guān)司法解釋，旅行社對(duì)游客負(fù)有法定的安全保障義務(wù)。該義務(wù)的核心在于采取合理、必要的措施預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，但并非保證絕對(duì)安全。

本次核心爭(zhēng)議在于旅行社選擇的停車安排是否達(dá)到了“合理”標(biāo)準(zhǔn)。將載有全團(tuán)行李的大巴長(zhǎng)時(shí)間停放在無(wú)人值守的普通商業(yè)停車場(chǎng)，而未采取額外看護(hù)或防盜措施，在司法實(shí)踐中可能被認(rèn)定為防范措施與可預(yù)見(jiàn)的財(cái)物盜竊風(fēng)險(xiǎn)不匹配。盡管旅行社進(jìn)行了口頭提示，但僅此一項(xiàng)難以完全滿足其主動(dòng)、積極的安全保障責(zé)任。因此，旅行社關(guān)于“停放合規(guī)即無(wú)過(guò)錯(cuò)”的主張存在法律瑕疵，其未能采取充分預(yù)防措施的行為可能構(gòu)成過(guò)錯(cuò)。

安全保障義務(wù)亦延伸至損害發(fā)生后的應(yīng)急處置階段。旅行社是否采取及時(shí)、有效的行動(dòng)防止損失擴(kuò)大，是判斷其是否盡到責(zé)任的關(guān)鍵。游客方指出的“延遲數(shù)小時(shí)報(bào)警”、“未保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)致取證困難”、“未統(tǒng)一協(xié)調(diào)保險(xiǎn)報(bào)案”等問(wèn)題，若證據(jù)確鑿，將嚴(yán)重影響“已全力協(xié)助”的主張。特別是未保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和延遲報(bào)警，客觀上可能降低了追回財(cái)物的可能性，此行為可能被認(rèn)定為未采取適當(dāng)措施防止損失擴(kuò)大，需對(duì)因此造成的額外損失承擔(dān)責(zé)任。旅行社的應(yīng)急處置瑕疵，與其事前防范不足相結(jié)合，共同削弱了其主張免責(zé)的合理性。

即使損害由第三方盜竊直接造成，根據(jù)《旅游糾紛司法解釋》，因旅行社未盡安全保障義務(wù)造成游客財(cái)產(chǎn)損失的，仍應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案中，旅行社的責(zé)任性質(zhì)更可能被認(rèn)定為補(bǔ)充責(zé)任。法院將根據(jù)其過(guò)錯(cuò)程度（如停車安排的風(fēng)險(xiǎn)性、應(yīng)急處置的及時(shí)性）及其行為對(duì)損害發(fā)生的原因力大?。ㄈ缧谐套兏欠裨黾恿孙L(fēng)險(xiǎn)暴露）進(jìn)行綜合裁量。旅行社關(guān)于“貴重物品未隨身攜帶”的提示可在責(zé)任劃分時(shí)作為減輕其責(zé)任的因素，尤其針對(duì)超出常規(guī)價(jià)值的物品，但這并不能完全免除其對(duì)游客一般行李及整體行程安全所負(fù)的基礎(chǔ)責(zé)任。因此，旅行社難以完全免責(zé)，需就其過(guò)錯(cuò)部分承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?宋世鋒 見(jiàn)習(xí)記者 魯玥

編輯 徐韶達(dá)

主編 陳迪晨

校對(duì) 胡妍璐