3月6日，山東的田先生在淘寶一家名為“創(chuàng)環(huán)制造工廠”的店鋪下單購買了一臺卡薩帝冰箱，實付款7319.99元。店鋪客服承諾“下單后20天發(fā)貨”，但現(xiàn)今，他冰箱沒收到，這家淘寶店倒是關閉了。淘寶表示“因賣家目前無保證金，故平臺暫時無法操作退款”。

冰箱官方店鋪售價16999元

這家店鋪僅售7320元

田先生向華商報大風新聞記者提供了他與這家“創(chuàng)環(huán)制造工廠”店鋪客服的完整聊天記錄。

3月6日晚，他將店鋪內(nèi)一款卡薩帝570超薄零嵌法式冰箱的商品鏈接發(fā)給客服，詢問能否優(yōu)惠。

客服表示，這款冰箱正處于限時特惠活動，下單后20天發(fā)出。若田先生關注收藏店鋪，可再優(yōu)惠200元，還能從價值上千元的電飯煲、吸塵器、空氣凈化器中任選一件作為贈品。

田先生提出，他不選最貴的空氣凈化器，想要電飯煲和吸塵器，客服同意。 田先生下單后，客服將冰箱改價為7520元。付款后，客服又發(fā)來消息稱，受平臺48小時物流時效規(guī)則限制，會先贈送一個小禮品（保溫杯）。冰箱會在20天準時發(fā)出，等田先生收到貨，驗收滿意后再完成收貨即可。

此外，客服詢問田先生能否用支付寶下單，稱這樣方便財務和廠家對賬，還能再給優(yōu)惠200元。

隨后，田先生重新下單，客服又將冰箱改價為7320元，田先生用支付寶完成了付款。

田先生查到，同款冰箱官方店鋪售價16999元。

贈送的保溫杯頂替冰箱發(fā)貨

訂單最終自動確認收貨

據(jù)物流記錄，3月8日訂單商品已發(fā)貨，3月9日田先生簽收了快遞。

田先生提供的物流信息

“但這個快遞不是冰箱，是贈送的保溫杯。商家將保溫杯的物流信息當作冰箱的物流信息提交到平臺?！?/p>

田先生收到的保溫杯

田先生問客服，那冰箱何時發(fā)貨？客服回應下單后20天就近官倉發(fā)貨，贈送的空氣凈化器和吸塵器會隨冰箱一起發(fā)出。

3月17日晚，田先生告訴客服，冰箱訂單的物流信息被保溫杯的單號覆蓋了，請客服在后臺把發(fā)貨狀態(tài)修改正確?？头Q“貨發(fā)出后會上傳新的單號，發(fā)出會通知”。

田先生與客服的對話

田先生了解到，淘寶訂單在買家簽收后，若超時未確認收貨，系統(tǒng)會自動確認收貨。買家下單時支付的款項先由平臺托管，確認收貨后，平臺會將貨款結(jié)算給商家。

田先生擔心冰箱的訂單被保溫杯頂替發(fā)貨，一旦平臺自動確定收貨，款項會轉(zhuǎn)給商家，而實際上冰箱卻未發(fā)出。為此，他多次申請延長收貨、要求補寄，并反復催促客服發(fā)貨。

3月19日，客服表示已陸續(xù)發(fā)貨了，次日下午5點倉庫會傳來單號。

3月20日，未收到單號的田先生繼續(xù)問客服，客服稱“昨天給您安排今天備貨加急發(fā)出，發(fā)出后廠家回傳單號第一時間給您”。

3月23日，田先生再催促，客服又表示，“急用的話，明天給安排發(fā)出?！?/p>

3月24日，田先生刷屏詢問發(fā)貨進度，消息顯示“已讀”，但回復的內(nèi)容看起來都是店鋪設置的自動回復，沒有人工客服出現(xiàn)回復具體的發(fā)貨時間。

因多次申請延長收貨，到最后田先生已無法繼續(xù)申請。他稱，訂單最終被自動確認收貨。

<<<淘寶稱“賣家無保證金，故平臺無法操作退款”

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院已正式立案

田先生申請?zhí)詫毱脚_介入處理，還向杭州市消保委等渠道進行投訴。

3月31日，他收到淘寶專屬客服回復，被告知“因賣家目前無保證金，故平臺無法操作退款”，平臺會進行催繳。同日，杭州市消保委調(diào)解的結(jié)果為“未達成和解”，平臺表示因涉及商家賬戶錢款不足，無法保障投訴人的錢款，已對商家賬戶進行監(jiān)管處罰，店鋪已關閉。

田先生收到淘寶專屬客服回復

3月31日，田先生向杭州互聯(lián)網(wǎng)法院起訴淘寶公司。目前已正式立案，進入訴前調(diào)解階段。

淘寶方面也升級專家介入跟進，專家最新回復是情況已了解，會再次聯(lián)系他。4月8日下午，田先生稱專家聯(lián)系了他，讓他繼續(xù)等待催繳，催繳期90天。

淘寶曾向田先生提供了商家的姓名、電話和住址。但他撥打電話，始終無人接聽，且商家地址僅詳細到村，并未具體到門牌號。

華商報大風新聞記者聯(lián)系商家，同樣電話無人接聽。4月8日，記者與淘寶方取得聯(lián)系，工作人員稱，先核實了解情況，再給記者回復，具體的回復時間無法確定。

專家：

若相關流程有漏洞被賣家利用，平臺應承擔一定責任

田先生的遭遇并非個例。

記者注意到，中央廣電總臺中國之聲曾就此類商家虛假發(fā)貨的現(xiàn)象進行報道。報道中提到，在一個由淘寶買家組成的維權(quán)群里，多位買家都在反映此類套路，特別是90天催繳期過后，大部分人依舊沒有任何進展。這期間，消費者會和淘寶方面反復溝通。

保證金不足以賠償消費者的損失怎么辦？針對此類虛假物流問題該如何處理？中國之聲的報道里稱，淘寶方面對此未給出明確回應。而中國人民大學民商事法律科學研究中心執(zhí)行主任石佳友認為，如果電商平臺的相關流程有漏洞被賣家利用，也應該承擔一定責任。“平臺應該設置一個救助機制，阻止詐騙的商家獲得貨款，比如立即凍結(jié)涉嫌詐騙的賣家的支付寶賬戶，防止其把錢套走。”

華商報大風新聞記者 常彭朵 編輯 劉夢雨