新民晚報(bào)記者 李曉明/文 潘高峰/評(píng)論

市民歐陽(yáng)先生來(lái)電向“新民幫儂忙”求助，自己16歲的女兒欣欣癱瘓?jiān)诖�，且存在認(rèn)知障礙，因一時(shí)“手誤”在摩天輪預(yù)訂了一張2000多元的演唱會(huì)門(mén)票，自己發(fā)現(xiàn)后馬上申請(qǐng)退票，結(jié)果平臺(tái)卻稱(chēng)演唱會(huì)門(mén)票售出不退，除非讓法院提供無(wú)民事行為能力人證明�！拔覀儽緛�(lái)就是低保家庭生活困難，女兒也根本無(wú)法去聽(tīng)演唱會(huì)，這筆開(kāi)支實(shí)在是讓我們難以承受。”歐陽(yáng)先生語(yǔ)氣中帶著哽咽和顫抖。

殘疾女孩誤購(gòu)演唱會(huì)門(mén)票

歐陽(yáng)先生向記者講述，4年前一場(chǎng)突如其來(lái)的車(chē)禍，讓女兒欣欣遭受重創(chuàng)昏迷，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月的煎熬，才慢慢有了意識(shí)。但醒來(lái)后的欣欣已經(jīng)無(wú)法說(shuō)話(huà)，四肢癱瘓，連吃飯喝水都只能依靠胃管勉強(qiáng)維持。后經(jīng)司法鑒定，認(rèn)定為肢體一級(jí)和精神二級(jí)殘疾，護(hù)理依賴(lài)程度為完全護(hù)理依賴(lài)，花季人生被徹底改寫(xiě)。

欣欣經(jīng)司法鑒定，認(rèn)定為肢體一級(jí)和精神二級(jí)殘疾

“高額的康復(fù)費(fèi)用已經(jīng)掏空了家庭的全部積蓄，萬(wàn)般無(wú)奈之下，我們只能中止治療，把女兒接回家中照顧�！睔W陽(yáng)先生滿(mǎn)是苦澀，女兒遭遇飛來(lái)橫禍之后，雪上加霜的是，妻子也被診斷為系統(tǒng)性紅斑狼瘡，需要長(zhǎng)期服藥喪失了工作能力。

“現(xiàn)在家里的唯一收入就是我出去跑網(wǎng)約車(chē)，維持最基礎(chǔ)的開(kāi)支�！睔W陽(yáng)先生無(wú)奈地講，因?yàn)榕畠喊c瘓?jiān)诖矡o(wú)人照顧，自己跑網(wǎng)約車(chē)的時(shí)候也只能把女兒安置在副駕駛位上。

欣欣的殘疾人證

這樣艱難的日子苦熬著，沒(méi)想到一筆冒出來(lái)的訂單再起波瀾。據(jù)歐陽(yáng)先生講述，平時(shí)女兒臥床在家，因?yàn)樗闹c瘓僅有兩只小拇指可以動(dòng)彈，自己給女兒準(zhǔn)備了一個(gè)平板電腦用作消遣，女兒的簡(jiǎn)單交流也靠在平板電腦上打字。3月30日晚上5點(diǎn)多，自己突然發(fā)現(xiàn)女兒的微信上有一條2000多元的支付記錄，大驚之下，連忙點(diǎn)進(jìn)去查看，發(fā)現(xiàn)是女兒在一家名為“摩天輪”的票務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一張4月9日鄧紫棋的中國(guó)臺(tái)北站演唱會(huì)門(mén)票。

“女兒以前就喜歡聽(tīng)鄧紫棋的歌，估計(jì)是看到了她的演唱會(huì)，不小心點(diǎn)進(jìn)去的�！睔W陽(yáng)先生講，女兒的微信綁定了她的銀行卡，卡里的存款是爺爺奶奶外公外婆給她存進(jìn)去用作應(yīng)急的錢(qián)，沒(méi)想到卻被購(gòu)買(mǎi)了演唱會(huì)門(mén)票。

圖為購(gòu)票信息

退票遭拒 平臺(tái)規(guī)則“概不退票”

發(fā)現(xiàn)女兒“誤購(gòu)”門(mén)票之后，歐陽(yáng)先生焦急萬(wàn)分，馬上聯(lián)系平臺(tái)方要求退票，然而卻遭到拒絕。

“我女兒才16歲未成年，而且四肢癱瘓有認(rèn)知障礙，她的購(gòu)買(mǎi)行為應(yīng)該認(rèn)定為無(wú)效。況且就算買(mǎi)了票，她也沒(méi)辦法去看�。　睔W陽(yáng)先生氣憤地表示，當(dāng)他打通票務(wù)平臺(tái)客服電話(huà)，將女兒的實(shí)際情況向?qū)Ψ皆敿?xì)陳述，懇請(qǐng)平臺(tái)幫忙退票時(shí)，客服卻回稱(chēng)，按照平臺(tái)規(guī)則，已售出門(mén)票無(wú)法退款，除非讓法院提供購(gòu)票人無(wú)民事行為能力人證明，并且證明是她本人購(gòu)買(mǎi)的才能退。

“我去哪里開(kāi)這樣的證明？而且還要證明是她本人購(gòu)買(mǎi)，意思是我要拿著手機(jī)拍下來(lái)才算？要是我能看到她在購(gòu)票肯定第一時(shí)間就直接制止了�！睔W陽(yáng)先生直言，平臺(tái)的要求完全是強(qiáng)人所難，根本不考慮實(shí)際情況。“我們家本來(lái)就是低保家庭，這2000元的門(mén)票錢(qián)就是我們家一個(gè)月的生活費(fèi)，實(shí)在是承受不了這個(gè)損失�！�

歐陽(yáng)先生表示，這2000元的門(mén)票錢(qián)是他們家一個(gè)月的生活費(fèi)

退改規(guī)則屢遭詬病

對(duì)于歐陽(yáng)先生反映的情況，記者撥打了“摩天輪”客服電話(huà)，并以媒體身份要求核實(shí)，在提供了相關(guān)訂單號(hào)、證件信息后，客服人員表示已經(jīng)記錄在案，將向上匯報(bào)，后續(xù)會(huì)進(jìn)行反饋。但截至發(fā)稿，記者尚未收到回復(fù)。

記者登陸“摩天輪”APP，找到了欣欣所購(gòu)買(mǎi)的4月9日鄧紫棋臺(tái)北大巨蛋演唱會(huì)信息，平臺(tái)顯示該場(chǎng)次演唱會(huì)門(mén)票仍處于“熱賣(mài)中”，頁(yè)面退票規(guī)則顯示為“不支持退”，點(diǎn)擊“服務(wù)說(shuō)明”后彈出一行小字：“由于文體演出的特殊性，本產(chǎn)品不支持退票，敬請(qǐng)諒解�！�

頁(yè)面退票規(guī)則截圖

近年來(lái)，隨著演出市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)，關(guān)于門(mén)票退改問(wèn)題糾紛也是屢屢發(fā)生，尤其是二級(jí)票務(wù)平臺(tái)問(wèn)題多多，高溢價(jià)、代拍灰產(chǎn)、退票難等，消費(fèi)者維權(quán)更是困難重重，“新民幫儂忙”也曾多次報(bào)道過(guò)相關(guān)案例。

國(guó)家文旅部、公安部?jī)刹块T(mén)聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》明確提出，大型演出活動(dòng)實(shí)行實(shí)名購(gòu)票和實(shí)名入場(chǎng)制度，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。對(duì)此，消費(fèi)者呼吁，票務(wù)平臺(tái)除了應(yīng)遵守主辦方的“退票規(guī)則”外，還應(yīng)當(dāng)更具“人性化”，對(duì)于特殊退票申請(qǐng)可依情形制定不同的退票規(guī)則，堅(jiān)持“一經(jīng)售出，不退不換”過(guò)于霸道。

欣欣“誤購(gòu)”的演唱會(huì)票能否順利退票？平臺(tái)退票規(guī)則能否進(jìn)一步優(yōu)化？“新民幫儂忙”將保持關(guān)注。

這樣的“規(guī)則”太“霸王” | 鋒面評(píng)論

因車(chē)禍癱瘓?jiān)诖驳?6歲女孩，誤購(gòu)了2000多元的演唱會(huì)門(mén)票。父親歐陽(yáng)先生發(fā)現(xiàn)后立刻申請(qǐng)退票，卻遭平臺(tái)拒絕，甚至要求“法院出具無(wú)民事行為能力證明”。這樣的冰冷與生硬，令人心寒。

2000元，對(duì)于這個(gè)低保家庭而言，是一個(gè)月的生活費(fèi)。歐陽(yáng)先生為了養(yǎng)家，每天帶著癱瘓的女兒跑網(wǎng)約車(chē)，生活重?fù)?dān)已耗盡了他的心力，如今還要為一張門(mén)票去奔波開(kāi)證明——這不是強(qiáng)人所難嗎？

誠(chéng)然，票務(wù)平臺(tái)頁(yè)面上寫(xiě)著“不支持退”。但這種自說(shuō)自話(huà)的“規(guī)則”并非鐵律，更不是推卸責(zé)任的擋箭牌。我國(guó)法律早已明確：格式條款若不合理地免除平臺(tái)責(zé)任、排除消費(fèi)者的核心權(quán)利，可以被認(rèn)定為“霸王條款”。文旅部與公安部聯(lián)合發(fā)布的通知也有具體要求：大型演出應(yīng)建立退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。

對(duì)比一下鐵路購(gòu)票系統(tǒng)的做法，高下立判。12306不僅設(shè)有階梯退票規(guī)則——開(kāi)車(chē)前8天以上退票分文不收，距離開(kāi)車(chē)時(shí)間越近則退票手續(xù)費(fèi)梯次上升，還為“手滑誤購(gòu)”提供了限時(shí)免費(fèi)退票的糾錯(cuò)機(jī)會(huì)。這種做法用靈活的服務(wù)替代了“一刀切”的蠻橫，既有效遏制了惡意囤票，又充分保護(hù)了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

平臺(tái)如能多一分理解，歐陽(yáng)先生一家就能少一分煎熬。期待涉事平臺(tái)能盡快修正不合理“規(guī)則”，給這個(gè)飽經(jīng)磨難的家庭一個(gè)溫暖的回應(yīng)。

新民晚報(bào)原創(chuàng)稿件

編輯：施雨

編審：龔蓮