4月1日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道2025年受理的全國電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首度發(fā)布《2025年度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了2025年電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。

2025年全國電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)TOP10占比分別為：拼多多（41.31%）、抖音電商（28.25%）、淘寶（15.33%）、京東（3.51%）、快手電商（1.75%）、天貓（1.66%）、全球速賣通（1.13%）、美團(tuán)（0.68%）、1688（0.57%）、閑魚（0.55%）。

1.數(shù)字零售

在“2025年數(shù)字零售電商平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有32家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手電商、天貓、閑魚、蘇寧易購等；

排在第11-20名的是：小紅書、微店、阿里巴巴、千牛、孔夫子舊書網(wǎng)、唯品會(huì)、多多買菜、得物、蘑菇街、卷皮；

排在第21-32名的是：小鵝通、微拍堂、拍機(jī)堂、蜂享家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瓜子二手車、有贊、愛庫存、美團(tuán)優(yōu)選、快團(tuán)團(tuán)、交易貓等。

2.數(shù)字生活

在“2025年數(shù)字生活服務(wù)平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有16家：

投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、餓了么、萬師傅、BOSS直聘、攜程、智行、飛豬、同程旅行、去哪兒、走著瞧旅行；

排在第11-16名的是：途家、智聯(lián)招聘、大麥網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、魯班到家、高德。

3.跨境電商

在“2025年跨境電商平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有7家：投訴量排名依次為：全球速賣通、shopee、敦煌網(wǎng)、阿里巴巴國際站、temu、寺庫、Lazada。

4.產(chǎn)業(yè)電商：包括1688、一畝田等。

一、抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年抖音電商平臺(tái)涉及的1530份商家投訴，問題類型主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比最高，為49.28%；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（23.01%）、任意罰款（12.16%）、扣押保證金（4.84%）、隨意封店（2.42%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.85%）。

2025年，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.63%）、浙江?。?5.36%）、山東省（12.42%）、河南?。?.06%）、江蘇省（4.64%）、河北?。?.58%）、福建?。?.38%）、湖北省（3.92%）、吉林?。?.60%）、遼寧?。?.27%）。

2025年，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（23.20%）、戶外用品（10.46%）、食品生鮮（10.06%）、居家用品（7.39%）、3C數(shù)碼（5.88%）。

二、抖音電商平臺(tái)商家投訴案例

【案例一】商家投訴“抖音電商”支持消費(fèi)者“卡Bug”僅退款 并因“莫須有”辱罵罰款300元

12月29日，安徽省的徐先生向“電訴寶”投訴稱，反映其在抖音電商平臺(tái)經(jīng)營中，遭遇平臺(tái)支持消費(fèi)者疑似利用規(guī)則漏洞“僅退款”，并以不實(shí)理由對其處以罰款，嚴(yán)重侵害商家權(quán)益。徐先生陳述，一位消費(fèi)者于12月22日在其店鋪購買一款價(jià)值53.44元的暖手寶，該消費(fèi)者使用平臺(tái)44.67元紅包后，實(shí)際僅支付8.77元。收貨后，消費(fèi)者以無端理由申請“僅退款”，平臺(tái)竟予以支持，導(dǎo)致該筆訂單實(shí)際退還了包含紅包在內(nèi)的全款53.44元，商家面臨“貨財(cái)兩空”。

徐先生指出該消費(fèi)者存在多次類似操作嫌疑，要求平臺(tái)嚴(yán)查。同時(shí)，他針對平臺(tái)另一項(xiàng)處罰提出異議：在處理該售后糾紛時(shí)，其與消費(fèi)者全程友好協(xié)商，聊天記錄中不存在任何辱罵言語，但平臺(tái)仍以“辱罵消費(fèi)者”為由對其罰款300元。徐先生認(rèn)為，平臺(tái)在未提供證據(jù)的情況下肆意罰款，且支持不合理“僅退款”的行為，破壞了公平交易環(huán)境，涉嫌無視相關(guān)法規(guī)。其核心訴求是：平臺(tái)應(yīng)取消該筆不合理的“僅退款”，退還商家貨款，并撤銷缺乏依據(jù)的300元罰款。

對此，抖音電商回復(fù)稱：您好，經(jīng)核實(shí)支持賠付商家53.44（含平臺(tái)優(yōu)惠券44.67元）元，貨款1-7個(gè)工作日賠付至商家聚合賬戶綁定的銀行卡上。咨詢該訂單賠付300元不認(rèn)可，核實(shí)待申訴，可在賠付單產(chǎn)生七天內(nèi)發(fā)起申訴，平臺(tái)審核時(shí)效：1-5個(gè)工作日。目前核實(shí)申訴失敗，經(jīng)核實(shí)買家反饋商家涉及騷擾，現(xiàn)復(fù)核商家涉及騷擾情況屬實(shí)，故平臺(tái)通過商家保證金方式賠付買家300.00無誤。感謝您的反饋與理解。

【案例二】商家投訴“抖音電商”過度維護(hù)消費(fèi)者 申訴處理超時(shí)且致商家損失

12月28日，安徽省商家王先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺(tái)。他稱，其店鋪一筆訂單中消費(fèi)者以“尺碼不合適”退貨，但寄回商品吊牌被拆，影響二次銷售。王先生上傳驗(yàn)貨視頻拒絕退款后，平臺(tái)系統(tǒng)卻在4秒內(nèi)介入，以“商家舉證無效”為由直接支持消費(fèi)者退款。他對申訴處理機(jī)制提出質(zhì)疑，表示申訴已嚴(yán)重超時(shí)且無結(jié)果，認(rèn)為平臺(tái)缺乏人工復(fù)核、隨意退款，造成其資金與時(shí)間損失，要求重新審核并賠償。抖音電商平臺(tái)暫未回應(yīng)。

對此，抖音電商回復(fù)稱：您好，經(jīng)核查：1.6922731111757741350：此單支持賠付商家：實(shí):2：116.35+平臺(tái)優(yōu)惠5=121.35元，貨款1-7個(gè)工作日至商家聚合賬戶銀行卡【打款成功短信告知】:3：關(guān)聯(lián)W202512041739447559746賠付一直未到賬，催促打款到賬之后短信告知。

【案例三】“抖音電商”被指擅自僅退款，損害商家利益

2月28日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其在抖音電商平臺(tái)遭遇了不合理的“僅退款”判定，導(dǎo)致店鋪財(cái)產(chǎn)受損。據(jù)劉先生描述，當(dāng)日有買家申請退貨退款，劉先生與買家已達(dá)成一致，同意接受退貨退款。然而，抖音平臺(tái)卻未經(jīng)商家同意，單方面給買家僅退款26.45元。

劉先生表示，這種擅自僅退款的行為嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益。退款金額過高，導(dǎo)致商家虧損嚴(yán)重。劉先生認(rèn)為，抖音平臺(tái)在未經(jīng)過商家同意的情況下，隨意支配商家的財(cái)產(chǎn)，侵犯了商家的權(quán)益。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，抖音平臺(tái)方反饋稱：您好，經(jīng)核實(shí)，因買家已有效舉證商品存在品質(zhì)問題，系統(tǒng)自動(dòng)同意退款給消費(fèi)者。經(jīng)核實(shí)該訂單買家反饋商品存在質(zhì)量問題屬實(shí)，申訴失敗，以申訴結(jié)果為準(zhǔn)，感謝您的理解與支持。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。