新華社日前刊發(fā)文章，再次把“幽靈扣款”推到公眾面前。

文中寫(xiě)到，一些消費(fèi)者在沒(méi)有明確消費(fèi)記憶、沒(méi)有清晰扣款提醒的情況下，被持續(xù)小額扣費(fèi)，想取消找不到入口，想退款又常被來(lái)回推諉。

與此同時(shí)，國(guó)家發(fā)展改革委、市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家網(wǎng)信辦聯(lián)合發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)價(jià)格行為規(guī)則》將于2026年4月10日起施行，自動(dòng)續(xù)期、自動(dòng)扣款、免密支付等長(zhǎng)期引發(fā)爭(zhēng)議的環(huán)節(jié)，被納入了更細(xì)的規(guī)則約束。

公眾討論升溫，新規(guī)同步落地，持續(xù)扣款業(yè)務(wù)治理再次被推到臺(tái)前。

“幽靈扣款”反復(fù)出現(xiàn)，和這類(lèi)業(yè)務(wù)本身的小額、高頻、低感知特征有關(guān)。很多服務(wù)借著“免費(fèi)試用”“首月優(yōu)惠”“限時(shí)體驗(yàn)”把用戶(hù)帶進(jìn)去，真正決定后續(xù)持續(xù)扣費(fèi)的條款卻沒(méi)有放在足夠醒目的位置。等用戶(hù)察覺(jué)異常，扣款往往已經(jīng)持續(xù)了一段時(shí)間。

2024年7月1日起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》對(duì)此已有明確要求，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

規(guī)則并不缺，爭(zhēng)議長(zhǎng)期存在，問(wèn)題更多落在執(zhí)行。

近期公開(kāi)報(bào)道也顯示，這類(lèi)爭(zhēng)議已經(jīng)從視頻會(huì)員、工具訂閱，延伸到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、停車(chē)掃碼、彈窗廣告導(dǎo)流等更碎片化場(chǎng)景。

中國(guó)證券報(bào)提到，一些消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)“來(lái)歷不明”的保單，往往是在核查銀行賬單或收到扣款短信后，才意識(shí)到賬戶(hù)存在持續(xù)扣費(fèi)安排。報(bào)道還提到，部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)分銷(xiāo)場(chǎng)景存在低價(jià)引流、頁(yè)面折疊、默認(rèn)續(xù)保、后續(xù)代扣等問(wèn)題。

新華社文章則直接提到，短視頻App、停車(chē)場(chǎng)掃碼系統(tǒng)等流量入口，對(duì)相關(guān)套路并不陌生。場(chǎng)景越碎片化，提醒越隱蔽，用戶(hù)發(fā)現(xiàn)異常的時(shí)間往往越晚。

平臺(tái)責(zé)任近兩年也在持續(xù)壓實(shí)。

今年2月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》要求，對(duì)于平臺(tái)規(guī)則中涉及收費(fèi)、爭(zhēng)議解決等內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以字體加粗等顯著方式提示經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者注意。

市場(chǎng)監(jiān)管總局新聞發(fā)布會(huì)也披露，這部辦法由市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家網(wǎng)信辦聯(lián)合印發(fā)，重點(diǎn)規(guī)范平臺(tái)規(guī)則的制定、修改和執(zhí)行，要求建立溝通協(xié)商和糾紛解決機(jī)制。收費(fèi)規(guī)則怎么寫(xiě)，入口怎么設(shè)，取消路徑是否順暢，平臺(tái)都很難置身事外。

4月10日起實(shí)施的《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)價(jià)格行為規(guī)則》又把要求往前推了一步。

文件明確，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)時(shí)，提供免密支付、搭售額外服務(wù)、設(shè)置自動(dòng)續(xù)期和自動(dòng)扣款，都應(yīng)當(dāng)以顯著方式展示相關(guān)選項(xiàng)，并提供便捷的取消途徑。采取自動(dòng)續(xù)期、自動(dòng)扣款方式收費(fèi)的，每次扣款前都要提前將扣款時(shí)間、金額、取消途徑以顯著方式提醒并通知消費(fèi)者，允許消費(fèi)者隨時(shí)取消，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化的還要一并通知。

規(guī)則已經(jīng)從原則性提示進(jìn)入到更具體的執(zhí)行層。支付環(huán)節(jié)的責(zé)任邊界也需要拆開(kāi)。

前端頁(yè)面有沒(méi)有故意弱化續(xù)費(fèi)條款，收費(fèi)選項(xiàng)有沒(méi)有默認(rèn)勾選，取消入口是不是被藏進(jìn)多層菜單，主要應(yīng)由商家和平臺(tái)回答。支付機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)廣告頁(yè)，也不直接決定商家怎樣寫(xiě)文案，這一層責(zé)任不能簡(jiǎn)單外推。

可只要資金能夠持續(xù)劃轉(zhuǎn)，支付機(jī)構(gòu)就已經(jīng)站在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上。交易指令、商戶(hù)資料、部分簽約信息和交易記錄，都在這一環(huán)節(jié)沉淀。

把支付機(jī)構(gòu)理解為只負(fù)責(zé)機(jī)械執(zhí)行的扣款通道，也難以完整解釋其在持續(xù)扣款業(yè)務(wù)中的合規(guī)責(zé)任。

《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》自2024年5月1日起施行，立法目標(biāo)就包括保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益、防范化解風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)非銀行支付行業(yè)健康發(fā)展。人民銀行對(duì)《條例》的公開(kāi)解讀提到，支付機(jī)構(gòu)要健全業(yè)務(wù)管理制度和風(fēng)險(xiǎn)管理要求，強(qiáng)化支付賬戶(hù)、支付指令等管理，做好用戶(hù)盡職調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、用戶(hù)權(quán)益保護(hù)等工作。

人民銀行《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》也要求銀行、支付機(jī)構(gòu)建立涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，覆蓋產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等環(huán)節(jié)，并及時(shí)披露投訴處理程序和聯(lián)系方式。

支付服務(wù)從來(lái)不是單純的技術(shù)動(dòng)作，它本身就是一項(xiàng)帶著風(fēng)控、合規(guī)和用戶(hù)權(quán)益保護(hù)要求的受監(jiān)管金融服務(wù)。

“幽靈扣款”這件事，至少有幾件事繞不過(guò)去。

做連續(xù)扣款業(yè)務(wù)的商戶(hù)，爭(zhēng)議率本來(lái)就更高，準(zhǔn)入審核不能只看一張營(yíng)業(yè)執(zhí)照；扣款依據(jù)和授權(quán)信息要能留得住、查得到；對(duì)投訴集中、退款異常、爭(zhēng)議高發(fā)的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)觸發(fā)復(fù)核和處置；爭(zhēng)議發(fā)生后，也不能把消費(fèi)者重新推回商家頁(yè)面。

對(duì)普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這些要求最后都對(duì)應(yīng)到幾個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。錢(qián)怎么扣的，用戶(hù)能不能問(wèn)明白；去哪里投訴，渠道是不是清楚；已經(jīng)不想繼續(xù)使用服務(wù)了，后續(xù)扣款能不能停下來(lái)。

現(xiàn)實(shí)中的麻煩，往往出在責(zé)任被切成了很多段。消費(fèi)者面對(duì)的是一次完整扣費(fèi)，到了維權(quán)環(huán)節(jié)，商家讓找平臺(tái)，平臺(tái)讓找商家，涉及扣款再讓用戶(hù)自己去翻支付記錄。

每一方都能找到一段理由，真正被消耗掉的卻是消費(fèi)者的時(shí)間與信任。

近期媒體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、停車(chē)掃碼、彈窗導(dǎo)流等場(chǎng)景的連續(xù)報(bào)道，也說(shuō)明“幽靈扣款”已經(jīng)不是單一平臺(tái)、單一品類(lèi)的問(wèn)題，而是前端展示、平臺(tái)規(guī)則、支付執(zhí)行、爭(zhēng)議處理幾段環(huán)節(jié)同時(shí)存在縫隙。縫隙疊在一起，持續(xù)扣款的灰色空間就會(huì)被放大。

在支付之家看來(lái)，連續(xù)扣款業(yè)務(wù)需要更高敏感度的管理。商家展示是否透明，平臺(tái)審核是否嚴(yán)格，支付機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、留痕、監(jiān)測(cè)、投訴和處置是否到位，都會(huì)直接影響消費(fèi)者體驗(yàn)。高投訴、高退款、高爭(zhēng)議業(yè)務(wù)長(zhǎng)期存在，往往意味著相關(guān)環(huán)節(jié)仍有收緊空間。

平臺(tái)負(fù)責(zé)把前端規(guī)則寫(xiě)清、把取消路徑做直，支付機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)把資金劃轉(zhuǎn)背后的準(zhǔn)入、授權(quán)、留痕和風(fēng)險(xiǎn)管理做實(shí)，各環(huán)節(jié)都應(yīng)回到自己的責(zé)任位置上。

規(guī)則已經(jīng)越來(lái)越具體，公眾對(duì)這類(lèi)扣款的容忍度也在下降。

誰(shuí)掌握資金劃轉(zhuǎn)的關(guān)鍵權(quán)限，誰(shuí)就應(yīng)當(dāng)把門(mén)守住。前端展示、扣前提醒、授權(quán)留痕、爭(zhēng)議處理和退出機(jī)制一起收緊，持續(xù)扣款業(yè)務(wù)的灰色空間才會(huì)被壓縮，“幽靈扣款”才會(huì)減少。

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