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人形機器人的風(fēng)，從實驗室和概念展示間吹進(jìn)了銀行網(wǎng)點，成為今年科技與金融行業(yè)的一大看點。從2025年工商銀行系統(tǒng)內(nèi)首家落地人形機器人金融服務(wù)場景，到2026年江蘇銀行在蘇州分行引入樂聚的“夸父”人形機器人，再到建設(shè)銀行、多家農(nóng)商行的跟進(jìn)，這場靜默的變革正在銀行業(yè)蔓延。然而，這一融合了前沿科技與古老金融的場景，究竟是提升效率的“數(shù)字員工”，還是噱頭大于實質(zhì)的昂貴玩具，其真正的實用性仍需市場和時間的檢驗。

銀行人形機器人全景掃描：從試點到“入職”

近期，多家銀行在人形機器人應(yīng)用方面取得了新進(jìn)展，一個覆蓋國有大行、股份制銀行、城商行及農(nóng)商行的應(yīng)用圖譜正在形成。

在江蘇銀行，人形機器人的應(yīng)用最為深入。2025年11月，江蘇銀行蘇州分行與樂聚智能簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，聚焦銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)，開發(fā)覆蓋前臺智能觸客與后臺集約化運營的具身智能機器人金融服務(wù)解決方案。到了2026年3月，樂聚的“夸父”人形機器人正式在江蘇銀行蘇州分行“上崗”。它并非簡單的迎賓設(shè)備，而是從客戶進(jìn)入網(wǎng)點開始，參與從迎賓接待、需求識別、業(yè)務(wù)分流、業(yè)務(wù)引導(dǎo)到陪同辦理的完整服務(wù)流程。

建設(shè)銀行的探索則更早且更具系統(tǒng)性。早在2024年7月，建設(shè)銀行就在上海浦東分行啟用了國內(nèi)首個智能人形機器人銀行大堂經(jīng)理場景訓(xùn)練基地。該基地采用開放式的創(chuàng)新訓(xùn)練模式，對機器人進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)分流、智慧柜員機操作指導(dǎo)等場景訓(xùn)練，旨在推動關(guān)鍵技術(shù)、重點產(chǎn)品和重點場景應(yīng)用。

工商銀行則是人形機器人從試點走向應(yīng)用的先行者。工商銀行常州分行已成功落地人形機器人金融服務(wù)場景，成為系統(tǒng)內(nèi)首家將人形機器人技術(shù)應(yīng)用于實際金融服務(wù)的機構(gòu)。該行應(yīng)用的“小蘇”機器人主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶取號、協(xié)助填寫資料等基礎(chǔ)工作，有效提升了服務(wù)效率。工商銀行還設(shè)計了智能引導(dǎo)、互動營銷、遠(yuǎn)程支持三大核心場景，旨在使金融服務(wù)從被動等待變?yōu)橹鲃佑|達(dá)。

值得注意的是，農(nóng)信系統(tǒng)對智能機器人的應(yīng)用更為務(wù)實。山西的多家農(nóng)商行，如安澤農(nóng)商銀行、鄉(xiāng)寧農(nóng)商銀行、襄汾農(nóng)商銀行等，均在2026年初引入了非人形但功能聚焦的智能機器人，用于迎賓接待、業(yè)務(wù)咨詢和導(dǎo)航指引。據(jù)公開報道，安澤農(nóng)商銀行的智能機器人“小安”應(yīng)答準(zhǔn)確率超過95%，并支持字體放大、語音慢播等適老化設(shè)置。堯都農(nóng)商銀行的機器人采購預(yù)算為18萬元/臺，功能定位也以迎賓、咨詢和分流為主。

此外，杭州銀行則從產(chǎn)業(yè)資金端介入，為人形機器人研發(fā)企業(yè)提供全生命周期的金融服務(wù)。該行已累計為多家機器人研發(fā)生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)業(yè)平臺發(fā)放貸款超10億元，并通過500萬元純信用貸款等方式，為云深處科技等企業(yè)提供了早期資金支持。

實際效果：從“幫幫忙”到“當(dāng)班干”

人形機器人在銀行的實際表現(xiàn)究竟如何？綜合各方信息，其在提升效率、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面展現(xiàn)出一定價值，但距離大規(guī)?！绊敯唷鄙杏芯嚯x。

在基礎(chǔ)服務(wù)方面，機器人表現(xiàn)出了其核心優(yōu)勢——不知疲倦且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。以江蘇銀行的“夸父”為例，它通過“大模型+專屬知識庫”的組合，能夠毫秒級解析客戶意圖，對開卡、理財咨詢等標(biāo)準(zhǔn)化問題給出專業(yè)、準(zhǔn)確的答復(fù)，有效分擔(dān)了大堂經(jīng)理在高峰時段的重復(fù)性咨詢壓力。工商銀行的“小蘇”通過引導(dǎo)客戶取號、協(xié)助填寫資料，也在一定程度上緩解了網(wǎng)點人力緊張。

在輔助辦理方面，機器人開始介入更復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程?！翱涓浮辈粌H能解答問題，還能通過自主導(dǎo)航與路徑規(guī)劃，帶領(lǐng)客戶前往目標(biāo)區(qū)域，實現(xiàn)從“解答”到“引導(dǎo)”的閉環(huán)服務(wù)。工商銀行也設(shè)想了“實物抓取”等更高級的遠(yuǎn)程支持功能。

然而，當(dāng)前階段的應(yīng)用仍顯“雞肋”。除個別試點外，多數(shù)機器人還無法獨立辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，其角色更像是“高級輔助”，而非能夠獨當(dāng)一面的“大堂經(jīng)理”。有分析指出，人形機器人進(jìn)入銀行并非旨在替代員工，而是承接價值密度最低的那部分工作，讓人工聚焦于需要情感判斷和復(fù)雜處理的場景。其核心價值在于解決“客流波動大，人力配置剛性；基礎(chǔ)咨詢占比高，價值密度低”的結(jié)構(gòu)性矛盾。

待解的“三座大山”：成本、安全與人心

盡管前景看似光明，但人形機器人在銀行網(wǎng)點的規(guī)?；瘧?yīng)用，仍需跨越現(xiàn)實中的重重障礙。

首先是高昂的成本。目前，一臺人形機器人的造價動輒數(shù)十萬甚至上百萬元。成都銀行2026年初的一次采購，2臺智能機器人的預(yù)算為58萬元，平均每臺29萬元。而堯都農(nóng)商銀行的采購預(yù)算為18萬元/臺，其功能定位也限制在基礎(chǔ)服務(wù)。對于追求投入產(chǎn)出比的銀行而言，如此高昂的一次性投入和維護(hù)成本，需要明確的降本增效數(shù)據(jù)來支撐。與此同時，銀行也在大力支持機器人產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為機器人企業(yè)提供信貸支持，但也面臨知識產(chǎn)權(quán)等無形資產(chǎn)難以評估、創(chuàng)新金融產(chǎn)品推廣困難等問題。

其次是數(shù)據(jù)安全與合規(guī)風(fēng)險。金融業(yè)對數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性要求極為嚴(yán)苛。人形機器人在服務(wù)過程中會接觸大量客戶敏感信息，其數(shù)據(jù)采集、存儲、傳輸和處理的每一個環(huán)節(jié)都存在潛在風(fēng)險。此外，當(dāng)機器人提供的建議或操作引發(fā)糾紛時，責(zé)任界定也尚無明確法規(guī)，這讓銀行在推廣時顧慮重重。

最后是員工的迷茫與轉(zhuǎn)型。機器人的出現(xiàn)引發(fā)了銀行員工的崗位危機感。要適應(yīng)人機協(xié)同的新工作模式，員工需要向智能技術(shù)協(xié)同方向轉(zhuǎn)型，但銀行內(nèi)部培訓(xùn)體系未能及時跟上技術(shù)變革步伐，導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)難度大，轉(zhuǎn)型效果不佳。同時，機器人催生的新崗位，如機器人維護(hù)、數(shù)據(jù)管理等，也面臨人才市場供給不足的困境。

分析與評論

中國金融網(wǎng)董事長何世紅指出，人形機器人在銀行網(wǎng)點的應(yīng)用，無疑代表了金融服務(wù)向智能化、自動化演進(jìn)的方向。它有望重塑銀行網(wǎng)點的服務(wù)形態(tài)，將人力從繁瑣的重復(fù)勞動中解放出來，聚焦于高價值、高情感的服務(wù)。從目前江蘇銀行、工商銀行、建設(shè)銀行等先行者的實踐來看，其在提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)效率、緩解高峰客流壓力方面已初顯成效。

然而，回歸“實用性”這一根本問題，答案仍不明朗。高成本與不確定的回報率之間的矛盾、技術(shù)穩(wěn)定性與金融嚴(yán)苛要求之間的差距、監(jiān)管滯后與創(chuàng)新速度之間的錯位，這三重障礙在短期內(nèi)難以逾越。此前銀行業(yè)引入的初代服務(wù)機器人，就曾因無法理解復(fù)雜需求而淪為“擺設(shè)”。如今的人形機器人雖然在“大腦”層面有了質(zhì)的飛躍，但能否真正解決銀行的實際問題，避免重蹈覆轍，還需更長時間的觀察和驗證。正如業(yè)內(nèi)人士所指出，在技術(shù)識別精度、交互體驗及安全性等關(guān)鍵性能指標(biāo)上，當(dāng)前技術(shù)仍存在明顯短板，難以應(yīng)對銀行網(wǎng)點的繁雜業(yè)務(wù)。

從ATM到VTM，再到如今的具身智能人形機器人，銀行業(yè)一直在追逐技術(shù)創(chuàng)新的浪潮。這股浪潮為銀行網(wǎng)點描繪了“數(shù)字員工”與人協(xié)同服務(wù)的美好未來，但對于絕大多數(shù)銀行機構(gòu)而言，目前這仍是一張尚未被證實的“未來藍(lán)圖”。成本、安全與合規(guī)的“三座大山”若不能被有效搬開，人形機器人“入職”銀行恐將長期停留在“嘗鮮”階段。它是否實用，以及能否規(guī)?；涞?，答案仍在風(fēng)中飄蕩，尚待最終揭曉。