原題：圍繞“打熱線(xiàn)更方便”打造“總客服”

《江蘇省12345熱線(xiàn)條例》獲表決通過(guò)

3月31日，省十四屆人大常委會(huì)第二十一次會(huì)議表決通過(guò)了《江蘇省12345熱線(xiàn)條例》。和初審時(shí)相比，最終出臺(tái)的條例著重圍繞“打熱線(xiàn)更方便”進(jìn)行大量修改，法規(guī)名稱(chēng)也作出改變，以打造我省全面接訴的“總客服”。

該條例作為全國(guó)首部規(guī)范12345省級(jí)地方性法規(guī)，去年9月底提交省人大常委會(huì)會(huì)議審議時(shí)，名稱(chēng)為“江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)條例”。省人大法制委員會(huì)主任委員趙建陽(yáng)解釋說(shuō)，隨著熱線(xiàn)影響日益擴(kuò)大，群眾和企業(yè)向熱線(xiàn)提出的訴求常常超出政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍，這些訴求事項(xiàng)也應(yīng)當(dāng)能夠通過(guò)12345直達(dá)相關(guān)單位。因此，條例將熱線(xiàn)接收訴求的范圍修改為自然人、法人和非法人組織提出的“咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和建議等非緊急訴求”，不限于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的訴求事項(xiàng)，條例名稱(chēng)也相應(yīng)作出修改。

將非政務(wù)服務(wù)訴求事項(xiàng)納入調(diào)整范圍后，還要相應(yīng)明確這些事項(xiàng)由誰(shuí)辦理、如何辦理?！敖?jīng)研究，非政務(wù)服務(wù)訴求事項(xiàng)主要指涉及黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)和群團(tuán)機(jī)關(guān)職責(zé)的訴求事項(xiàng)，有關(guān)法律、法規(guī)和章程等對(duì)這些訴求事項(xiàng)的辦理都有相關(guān)具體規(guī)定?！壁w建陽(yáng)表示，修改時(shí)按照分類(lèi)處理的思路，規(guī)定上述有關(guān)機(jī)關(guān)在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法依規(guī)做好涉及本機(jī)關(guān)職責(zé)的訴求事項(xiàng)辦理工作，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)要及時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線(xiàn)，或者轉(zhuǎn)交有關(guān)機(jī)關(guān)并告知訴求人。有關(guān)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理，并將辦理結(jié)果答復(fù)訴求人。對(duì)新興行業(yè)、領(lǐng)域監(jiān)管職責(zé)不明確的，條例新增規(guī)定，由熱線(xiàn)主管部門(mén)提請(qǐng)本級(jí)人民政府按照業(yè)務(wù)相近的原則確定。

審議中，有些常委會(huì)組成人員和專(zhuān)家提出，實(shí)踐中除政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)外，黨委部門(mén)、法院、檢察院和人民團(tuán)體還設(shè)有多條熱線(xiàn)，號(hào)碼多、記不住的現(xiàn)象依然存在，希望通過(guò)立法強(qiáng)化一個(gè)號(hào)碼為群眾和企業(yè)提供服務(wù)。條例最終明確：我省按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定推進(jìn)其他公共服務(wù)熱線(xiàn)向12345熱線(xiàn)歸并，為歸并工作預(yù)留了法律依據(jù)。

災(zāi)害性天氣、大型活動(dòng)舉辦時(shí)，出現(xiàn)集中性投訴的可能性高，處理不及時(shí)可能影響群眾滿(mǎn)意度。條例增加規(guī)定，縣級(jí)以上地方人民政府可以根據(jù)應(yīng)對(duì)災(zāi)害性天氣、保障大型活動(dòng)等需要，組織有關(guān)部門(mén)、單位人員集中進(jìn)駐12345熱線(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同辦理、聯(lián)動(dòng)處置，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求。

未來(lái)，如有消費(fèi)糾紛想投訴電商平臺(tái)，撥打12345也將有用?！吧虾Ｊ?2345市民服務(wù)熱線(xiàn)已實(shí)現(xiàn)與拼多多等電商平臺(tái)的對(duì)接，直接將涉及平臺(tái)消費(fèi)的投訴、舉報(bào)交由電商平臺(tái)處理，有利于推動(dòng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法履行受理并處理投訴、舉報(bào)的義務(wù)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛?！壁w建陽(yáng)表示，最終條例加入相關(guān)規(guī)定，推動(dòng)12345熱線(xiàn)與電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者客服熱線(xiàn)建立訴求轉(zhuǎn)接機(jī)制。熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)當(dāng)由電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者處理的投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，可以告知訴求人投訴、舉報(bào)方式，也可以將訴求轉(zhuǎn)至相關(guān)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，由后者依法辦理并答復(fù)訴求人。

條例還增加了關(guān)于信息數(shù)據(jù)全過(guò)程安全管理、保密義務(wù)的規(guī)定，要求對(duì)熱線(xiàn)工作中涉及的國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)履行保密義務(wù)，不得泄露或者非法向他人提供。(陳月飛)

來(lái)源：新華日?qǐng)?bào)