近日，北京昌平法院審結(jié)一起因暖氣片安裝漏水引發(fā)的服務(wù)合同糾紛案。吳先生通過某家居平臺下單安裝服務(wù)后發(fā)生漏水，造成財(cái)產(chǎn)損失，平臺卻以“僅提供居間服務(wù)”為由拒絕全額賠償。法院審理認(rèn)為，平臺通過協(xié)議、規(guī)則對師傅進(jìn)行管理，并對外作出“售后全托管”承諾，其實(shí)際地位已超出信息中介，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，判決平臺運(yùn)營公司賠償吳先生經(jīng)濟(jì)損失1.8萬元。

線上下單安裝暖氣片后產(chǎn)生損失，平臺拒賠

某日，吳先生通過某信息科技公司運(yùn)營的家居服務(wù)平臺下單家用暖氣片安裝服務(wù)，支付服務(wù)費(fèi)440元。陳師傅承接該訂單后，于當(dāng)日上門完成安裝，吳先生確認(rèn)驗(yàn)收無誤后，陳師傅通過平臺結(jié)算獲得報(bào)酬320元。

不久后，吳先生發(fā)現(xiàn)暖氣片漏水，造成臥室、客廳大面積積水，多處家具受損，遂向平臺申請售后。平臺派員維修，維修記錄顯示，漏水系安裝操作不當(dāng)導(dǎo)致暖氣片接口滲漏。吳先生隨即向該平臺申請賠償，客服僅同意補(bǔ)償1000元。雙方多次溝通后未達(dá)成一致，吳先生遂將信息科技公司訴至法院，要求賠償財(cái)產(chǎn)損失33000元。

庭審中，公司提供了用戶端、師傅端的《服務(wù)協(xié)議》，稱僅提供居間介紹服務(wù)，不承擔(dān)相應(yīng)合同義務(wù)及法律責(zé)任。吳先生對此不認(rèn)可，稱未曾留意過上述協(xié)議。經(jīng)查，師傅端《服務(wù)協(xié)議》明確載明了對安裝師傅的服務(wù)要求、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違規(guī)處罰規(guī)則等相關(guān)約定，平臺網(wǎng)站上標(biāo)有“服務(wù)一口價(jià)，售后全托管”的承諾；用戶端《服務(wù)協(xié)議》僅在用戶注冊時(shí)供其勾選確認(rèn)，無任何額外提示、說明內(nèi)容。

昌平法院經(jīng)審理認(rèn)為，某信息科技公司作為平臺的運(yùn)營者，承諾對訂單問題、財(cái)產(chǎn)損失等進(jìn)行先行賠付，這表明其不僅提供信息中介服務(wù)，還承擔(dān)了一定的服務(wù)質(zhì)量保證責(zé)任。此外，在本案中，該信息科技公司對平臺上的師傅具有一定的管理權(quán)和控制權(quán)，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、產(chǎn)品推廣、處罰規(guī)則等。綜上，無論該公司是否在《服務(wù)協(xié)議》中約定其僅作為中介、不作為經(jīng)營者，均不影響其作為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者所應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)提供者責(zé)任。

此外，該信息科技公司提供的用戶端、師傅端的服務(wù)協(xié)議內(nèi)容為格式條款，其中關(guān)于平臺并非承攬合同相對方的約定，明顯免除了該公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，同時(shí)勾選的方式并不能達(dá)到顯著提示說明的程度，故該約定應(yīng)屬無效。

關(guān)于賠償?shù)木唧w金額，法院結(jié)合該平臺維修記錄、吳先生提交的家具購買憑證及涉案家具市場評估價(jià)值，酌情確定吳先生的財(cái)產(chǎn)損失為18000元。

最終，昌平法院判決信息科技公司賠償吳先生經(jīng)濟(jì)損失18000元。目前，該案已生效。

法官：“概不負(fù)責(zé)”的免責(zé)聲明屬無效條款

法官解析，本案中，吳先生在家居服務(wù)平臺下單時(shí)，平臺對外作出明確的服務(wù)質(zhì)量、售后保障承諾，網(wǎng)站頁面標(biāo)注的售后服務(wù)、先行賠付均是平臺提供，同時(shí)，平臺協(xié)議亦對陳師傅具有一定約束，發(fā)生糾紛時(shí)，用戶可向平臺追責(zé)。當(dāng)然，平臺也可依據(jù)與師傅之間合法有效的約定，以及師傅在提供勞務(wù)過程中是否存在故意或重大過失，依法向其追償。反之，若平臺明確表示僅提供信息撮合服務(wù)、促成交易等中介職能，作為供需雙方的溝通橋梁，并非實(shí)質(zhì)交易的權(quán)利義務(wù)相對方，且不存在違反合理審查等義務(wù)的，則無需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

另外，本案中的平臺《服務(wù)協(xié)議》屬于格式條款，其中包含類似“概不負(fù)責(zé)”的免責(zé)聲明，該類條款明顯不合理地免除了平臺自身應(yīng)盡的安全保障義務(wù)，同時(shí)加重了消費(fèi)者的責(zé)任，屬于典型的無效格式條款。同時(shí)協(xié)議僅需用戶勾選即可完成注冊，無任何額外的提示、說明內(nèi)容，也說明了平臺未依法履行提示義務(wù)，不能成為平臺免除賠償責(zé)任的理由。

法官提示，消費(fèi)者線上購買安裝維修等服務(wù)時(shí)，應(yīng)選擇口碑良好、資質(zhì)正規(guī)的平臺，重點(diǎn)關(guān)注平臺的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、售后保障等核心條款，尤其要格外留意涉及自身合法權(quán)益的免責(zé)條款，可要求平臺對相關(guān)條款作出明確說明，并留存好溝通記錄；若遭遇服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、財(cái)產(chǎn)受損等情況，應(yīng)及時(shí)留存溝通記錄、支付憑證、損失照片及評估報(bào)告等相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

對于家居服務(wù)平臺而言，不得以格式條款單方免除自身法定責(zé)任，應(yīng)依法向消費(fèi)者履行格式條款的提示、說明義務(wù)；同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格審查平臺內(nèi)服務(wù)提供者的資質(zhì)、技能水平，規(guī)范服務(wù)流程、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對外作出服務(wù)質(zhì)量、售后保障等承諾的，應(yīng)切實(shí)履行承諾，依法承擔(dān)服務(wù)提供者責(zé)任，共同維護(hù)規(guī)范有序的消費(fèi)市場秩序。

新京報(bào)記者 張靜姝 通訊員 朱晉華 郭進(jìn)