信網(wǎng)·信號(hào)新聞3月31日訊 3月21日，江蘇南通市民張女士家中小天鵝洗衣機(jī)報(bào)修后，廠家售后維修人員上門(mén)更換電機(jī)和門(mén)鎖并收取了650元費(fèi)用。細(xì)心的她查詢(xún)官網(wǎng)后發(fā)現(xiàn)，實(shí)際應(yīng)收費(fèi)用為586元，疑似亂收費(fèi)64元。更令人意外的是，她發(fā)現(xiàn)維修工單被關(guān)閉，還出現(xiàn)一份被篡改配件價(jià)格、抹平差價(jià)的新工單。目前，小天鵝官方已承認(rèn)涉事維修人員收費(fèi)不規(guī)范，給出“退一賠二”的補(bǔ)償方案，并對(duì)涉事人員作出停工3個(gè)月的處罰。

消費(fèi)者質(zhì)疑維修人員亂收費(fèi)

張女士向信號(hào)新聞介紹，她家的一臺(tái)小天鵝洗衣機(jī)前不久壞了。電話報(bào)修后，小天鵝南通地區(qū)售后維修人員于3月21日上門(mén)更換了電機(jī)和門(mén)鎖，并通過(guò)個(gè)人微信收取了維修費(fèi)用650元。

事后，細(xì)心的張女士在小天鵝官網(wǎng)查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，這次維修更換的編碼尾號(hào)為1786的電機(jī)和門(mén)鎖，分別標(biāo)價(jià)398元和58元，加上維修工口頭報(bào)的工時(shí)費(fèi)130元，加在一起共586元，比自己被收取的費(fèi)用少64元。張女士聯(lián)系該維修人員提出質(zhì)疑，并在小天鵝的官方社交賬號(hào)留言反映問(wèn)題。其間，那位維修人員多次聯(lián)系張女士，提出退還100元或“退一半費(fèi)用”讓她撤回留言。

由于維修當(dāng)天她就發(fā)現(xiàn)了收費(fèi)中出現(xiàn)的問(wèn)題，所以當(dāng)時(shí)并沒(méi)有確認(rèn)服務(wù)完成，但當(dāng)日的工單已由服務(wù)人員關(guān)閉。3月22日，她在小天鵝小程序中發(fā)現(xiàn)，這次維修又出來(lái)了另一份工單，收費(fèi)金額顯示為650元。這張工單上，官網(wǎng)價(jià)格為398元的無(wú)刷直流電機(jī)，價(jià)格被標(biāo)注為462元，正好抹平了64元差價(jià)。

小天鵝承認(rèn)亂收費(fèi)并“退一賠二”

針對(duì)上述情況，3月24日，信號(hào)新聞聯(lián)系到了南通小天鵝售后的張姓負(fù)責(zé)人。她起初表示，無(wú)刷直流電機(jī)的價(jià)格確為462元，還向信號(hào)新聞出示了小天鵝官網(wǎng)價(jià)格截圖。信號(hào)新聞核對(duì)后發(fā)現(xiàn)，價(jià)格為462元的無(wú)刷直流電機(jī)在小天鵝官網(wǎng)的編碼尾號(hào)為0046，而消費(fèi)者家中新更換的是尾號(hào)為1786的電機(jī)，在官網(wǎng)收費(fèi)標(biāo)價(jià)是398元。

在信號(hào)新聞指出該問(wèn)題后，該負(fù)責(zé)人表示將會(huì)進(jìn)行調(diào)查。3月25日，這位負(fù)責(zé)人再次聯(lián)系到信號(hào)新聞，她表示，經(jīng)核查，涉事維修人員確實(shí)存在收費(fèi)不規(guī)范問(wèn)題，公司已按規(guī)定進(jìn)行處理。該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，目前已對(duì)用戶(hù)給出了“退一賠二”的補(bǔ)償方案，共計(jì)1950元，同時(shí)對(duì)涉事人員作出停工3個(gè)月的處罰。

對(duì)于消費(fèi)者反映的維修工單異常的情況，負(fù)責(zé)人表示，該訂單最初通過(guò)線下電話直接派單，未進(jìn)入400系統(tǒng)監(jiān)管，導(dǎo)致收費(fèi)及流程未被及時(shí)監(jiān)控，師傅私自收取了維修費(fèi)用。后續(xù)確實(shí)是在維修人員承認(rèn)了投訴情況后，為補(bǔ)錄信息才再次生成工單。“這確實(shí)也反映出我們?cè)诠芾砩洗嬖诼┒?，在以后的工作流程中我們也?huì)加強(qiáng)監(jiān)管?！痹撠?fù)責(zé)人表示。

3月25日下午，張女士表示已同意接受小天鵝提出的“退一賠二”處理方案，她表示，希望小天鵝的后續(xù)售后服務(wù)流程能夠更加規(guī)范透明，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。（尹雅文 徐基峰）

來(lái)源：信網(wǎng)