作者|拉面安

來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

最近，汽車服務(wù)世界看到一張很神奇的圖，叫“汽車4S店維權(quán)致富指南”。

據(jù)說這份指南在車友圈子里悄悄流傳，主要是教人如何利用投訴、投流，精準(zhǔn)觸發(fā)主機(jī)廠處罰條款，讓4S店乖乖吐出數(shù)千乃至上萬元罰款。

車友群里，有人炫耀戰(zhàn)績(jī)：“買臺(tái)XXX，走上致富路。”；而在從業(yè)者圈子里，更多是無力：“有點(diǎn)小問題就得要補(bǔ)償，車主一發(fā)自媒體，主機(jī)廠罰款損失更大?！?/p>

獨(dú)立售后暫時(shí)沒有看到同等現(xiàn)象，但另一種形式的困擾已經(jīng)悄然而至。

·“就這個(gè)修理廠，給我補(bǔ)個(gè)胎，導(dǎo)致空氣流量傳感器壞了，還不肯賠”；

·“避雷這家修車店！ENDLESS剎車被毀”；

·“血淚避雷！汕*路這家某致汽修店千萬別去！洗車車被私開3小時(shí)刮花，老板拒不承擔(dān)責(zé)任！沒有一句道歉”；

·“我的名爵ZS（參數(shù)丨圖片），正常行駛、完好開進(jìn)去做保養(yǎng)，只是機(jī)油燈亮，無任何故障。店家不檢測(cè)、不排查、不專業(yè)操作，加完機(jī)油就讓發(fā)動(dòng)機(jī)開蓋怠速20多分鐘，直接把發(fā)動(dòng)機(jī)干報(bào)廢……勸**所有車主：保養(yǎng)、修車，遠(yuǎn)離***！”；

類似的“避雷帖”，在各大社交平臺(tái)上隨處可見。

社交媒體時(shí)代，這些“避雷帖”和各種“種草帖”一樣屢見不鮮，人們熱衷于日常生活中的踩雷經(jīng)歷，從餐飲到住宿，從美發(fā)到健身，幾乎每個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景都有對(duì)應(yīng)的“避雷指南”，汽車服務(wù)作為典型的線下技術(shù)服務(wù)型行業(yè)，自然難以成為例外。

這些“避雷帖”背后，都是一次次真實(shí)發(fā)生的服務(wù)糾紛，也是一家門店在輿論場(chǎng)上被公開審判的開始。

一、洗個(gè)車發(fā)現(xiàn)漆面被刮花，車主發(fā)布避雷帖，“一定要把鬧大，才會(huì)有人來處理”

對(duì)于汽服老板而言，最害怕聽到的一句話莫過于：“來的時(shí)候車子好好的，走的時(shí)候就出問題了”。

而現(xiàn)在，這句話已經(jīng)被搬到了社交媒體上，成為了所謂“避雷帖”的核心敘事模板。

以本月一名河南車主發(fā)布的避雷帖為例，其在帖子中寫道：“大家都避個(gè)雷，濟(jì)源**廣場(chǎng)負(fù)一樓洗車店把我的車漆面刮花哭了不承認(rèn)，還說我訛他呢，洗車時(shí)大家都注意一下?！倍鋱D只是將文案做成的一張圖，并沒有車輛受損的照片，也沒有任何能證明“刮花了”的證據(jù)。

就是這條信息量極簡(jiǎn)的帖子，發(fā)布后卻獲得了一百多條轉(zhuǎn)發(fā)，評(píng)論區(qū)看似數(shù)量不多，卻都是本地車主“接力曝光”：

·“充了卡，沒使用，還不讓退卡！非得打12315拖了一個(gè)月才退！態(tài)度超級(jí)不好，垃圾洗車”；

·“年前去**轉(zhuǎn)，心說順便洗個(gè)車，張嘴就是980，說不單洗車，要洗車必須辦美容套餐”；

·“洗過車后倒車鏡的攝像頭花了，去找了說不是人家的問題，但洗車前明明是好好的”；

·“第一年年前去洗的，我的新車，開走了回家發(fā)現(xiàn)磕了個(gè)小坑，洗完他給你停到停車位上黑燈瞎火的也不清，開走到家才看著呀”；

有網(wǎng)友表示“發(fā)出來照片看看”，該車主則回應(yīng)“他店里的燈光照的，拍出來只能看見燈?！?/p>

此外，有網(wǎng)友留言表示這家店“也洗壞過我的，不承認(rèn)”，該名車主直接回應(yīng)“他們也是不承認(rèn)，以后遇到這種事情一定要把鬧大，才會(huì)有人來處理”。

顯而易見，雖然發(fā)帖人剛開始的表達(dá)是這家店為自己提供了一次有瑕疵的洗車服務(wù)，但隨著評(píng)論人數(shù)的增加，這則帖子向外界傳遞的核心信息變成了“這家店不行”。

而類似的“避雷帖”，在社交平臺(tái)上幾乎隨處可見。

二、避雷帖的三種類型：維權(quán)帖、引流帖與引雷帖

實(shí)際上，“避雷帖”是平臺(tái)帶來流量同時(shí)產(chǎn)生的一個(gè)副產(chǎn)品。

平臺(tái)需要內(nèi)容來吸引用戶，而沖突性、情緒化、容易引發(fā)討論的內(nèi)容，天然能獲得更多的流量推薦。

·根據(jù)公開信息，僅在小紅書平臺(tái)上，“避雷”和“避坑”這兩個(gè)標(biāo)簽的總瀏覽量就已經(jīng)超過了100億，討論量非常巨大；

·在抖音上，能解決用戶痛點(diǎn)或揭露行業(yè)黑幕的視頻通常具備高流量，帶有#汽車維修避坑、#洗車陷阱等話題標(biāo)簽的視頻也位列其中。

而汽服行業(yè)的技術(shù)服務(wù)型特點(diǎn)、以及越來越多汽服店重視甚至依賴“線上獲客”的發(fā)展特質(zhì)，又決定了其容易產(chǎn)生糾紛、變成被“避雷”的對(duì)象。

汽車服務(wù)世界梳理后發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于汽服店服務(wù)的避雷帖，實(shí)際上分為三種類型。

第一種是維權(quán)帖。

發(fā)帖人確實(shí)遭遇了服務(wù)問題，發(fā)帖的目的是維權(quán)或警示他人。這類帖子的證據(jù)鏈有強(qiáng)有弱，有的附有照片視頻、溝通記錄，有的只是文字描述。但發(fā)帖人的核心訴求是解決問題，而非單純制造話題。

第二種是引流帖。

目前社交平臺(tái)上絕大部分的“引流帖”比較好判斷，其發(fā)布者大多并非經(jīng)歷者，很多只是為了純粹的流量，例如“汽修廠補(bǔ)個(gè)胎，車主竟然說搞壞發(fā)動(dòng)機(jī)”事件發(fā)生后，社交平臺(tái)上就有網(wǎng)友發(fā)布了一個(gè)“補(bǔ)胎導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)損壞怎么辦？”的帖子，評(píng)論區(qū)非常熱鬧，但發(fā)帖者本人并不會(huì)下場(chǎng)引導(dǎo)。

第三種是引雷帖。

這其實(shí)是對(duì)門店經(jīng)營影響最大的一類帖子。

這類帖子又可以分為兩種：

一種是服務(wù)過程中確實(shí)存在操作不當(dāng)或服務(wù)瑕疵，造成了車輛損傷，車主在與門店溝通未達(dá)成一致后，帶著情緒發(fā)帖曝光。這類帖子本質(zhì)上是維權(quán)帖的變體，但因?yàn)閵A雜了情緒宣泄，描述往往比實(shí)際情況更嚴(yán)重，同樣的內(nèi)容甚至?xí)M(jìn)行反復(fù)發(fā)布。

另一種是車主缺乏專業(yè)判斷能力，把進(jìn)店前后發(fā)生的兩件不相干的事當(dāng)成了因果關(guān)系。比如在店里換了電瓶，半年后中控屏失靈，就認(rèn)為是換電瓶導(dǎo)致的；做了保養(yǎng)，跑完長(zhǎng)途輪胎抖動(dòng)，就認(rèn)為是保養(yǎng)搞壞的。

雖然性質(zhì)、動(dòng)機(jī)和真實(shí)性各不相同，但這些避雷帖大部分都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是傳播節(jié)奏和走向并不是普通汽服店能夠掌控的，最好的辦法就是規(guī)避這類帖子的出現(xiàn)。

三、“避雷帖”背后的核心問題

想知道怎么做，就要先看清目前和汽服行業(yè)相關(guān)的“避雷帖”里藏著什么。

相較餐飲行業(yè)以及4S店場(chǎng)景，絕大部分普通汽服店被“惡意差評(píng)”或“惡意引雷”的概率雖有但頻次總體而言并不高，所以車主在社交平臺(tái)上給出“差評(píng)”甚至“避雷”，很多并非無的放矢。

從這些避雷帖本身以及評(píng)論區(qū)的內(nèi)容來看，核心問題主要集中在四個(gè)方面：

第一，操作失誤。這是最直接的一類問題。洗車刮花漆面、高溫剎車噴藥水導(dǎo)致腐蝕、保養(yǎng)時(shí)操作不當(dāng)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，這些有可能是車輛進(jìn)店前就有的問題，但也有可能是實(shí)實(shí)在在的門店操作失誤。

第二，處理態(tài)度。這是被提及最多的一類問題。

所有的服務(wù)型行業(yè)，被投訴或者被避雷概率最高的就是“服務(wù)態(tài)度”，這往往是促使消費(fèi)者做出這一舉措的最后一根稻草。

開篇提到的“避雷這家修車店！ENDLESS剎車被毀”帖子，從內(nèi)容和細(xì)節(jié)描述來看，確實(shí)是一段真實(shí)的經(jīng)歷。

·其進(jìn)店前問門店“能不能洗ENDLESS”，得到了肯定回復(fù)“可以”；

·車主對(duì)自己車的洗車流程非常了解且極為上心，所以知道“剎車還沒降溫就直接給我噴鐵粉去除劑，導(dǎo)致EC690和EC470還有合頭被嚴(yán)重腐蝕”是錯(cuò)誤的操作步驟；

·在其和門店溝通時(shí)，老板表示“我開了20年車行，ENDLESS洗完會(huì)掉眼淚很正常”。

從門店的角度看，或許只是想表達(dá)“這不是什么大問題”，但這句話落到車主耳朵里，就變成了“你的事跟我沒關(guān)系”，一系列的推諉、回避、用經(jīng)驗(yàn)替代專業(yè)，讓車主覺得這家店不僅技術(shù)不行，并且“態(tài)度極差”“高高在上的那個(gè)樣子”。

最終，車主在帖子里寫道：“這水平真的難以想象他們平時(shí)是怎么修車的?！?/p>

第三，價(jià)格爭(zhēng)議。

除了操作和態(tài)度問題，價(jià)格也是車主發(fā)帖曝光的高頻原因。

雖然不同車主對(duì)服務(wù)價(jià)格的敏感度不同，甚至有車主對(duì)“40元補(bǔ)胎”“消故障碼收20”都無法容忍，認(rèn)為這是漫天要價(jià)甚至進(jìn)行反復(fù)舉報(bào)，但對(duì)于一些高價(jià)服務(wù)，大部分車主接受難度都會(huì)比較高。

價(jià)格爭(zhēng)議的核心是信息不透明，車主覺得被坑了，門店覺得定價(jià)合理，雙方缺乏有效的溝通機(jī)制。

第四，歸因錯(cuò)誤。

3月15日，名駿車業(yè)無錫一家分店就發(fā)布了一則視頻，配文是“遇到這個(gè)局，你怎么破。”

內(nèi)容是和一名車主的聊天截圖，車主自述“2月8號(hào)去你們那里洗車的時(shí)候，懷疑玻璃水加到機(jī)油里了，今天到4S店放機(jī)油有水，機(jī)油乳化了，說是估計(jì)有2L，所以大概率是玻璃水，如果有監(jiān)控的話你們可以看一下，到今天這期間我沒洗車也沒加過玻璃水，下次我會(huì)叮囑不用加玻璃水，也請(qǐng)對(duì)你們員工培訓(xùn)一下，我沒有別的意思，感覺怎么也要說一下，對(duì)大家都好?！?/p>

對(duì)于這一反饋，門店主動(dòng)咨詢了對(duì)方車牌信息，查詢監(jiān)控后回復(fù)了對(duì)方“您好，沒加錯(cuò)”。

這是非常典型的車主因?yàn)椴欢詺w因錯(cuò)誤的案例。

對(duì)于這種情況，老板顯然是無奈的，但在條件允許的情況下，這又是最好能給車主一個(gè)“證據(jù)鏈充分”的回應(yīng)，否則萬一發(fā)展成“避雷帖”，無疑是得不償失。

而在門店日常經(jīng)營中，這種情況可能80%的老板都遇到過。

這條視頻的評(píng)論區(qū)，不少同行也分享了類似的經(jīng)歷：

·中山一家音響改裝店老板表示“之前給一臺(tái)車換電瓶，用了半年之后打電話給我說中控屏點(diǎn)不動(dòng)了，說沒換電瓶的時(shí)候是好的”；

·某地途虎店則說：“有個(gè)客戶說噴完漆鑰匙殼起皮了，說我們給他爛壞的，硬訛一個(gè)”；

·“年前給一個(gè)客戶做了個(gè)保養(yǎng)，跑個(gè)四川長(zhǎng)途回來輪胎跑起來抖，怨我們給他保養(yǎng)搞壞了”；

·“來個(gè)網(wǎng)單，開了半個(gè)月說漏油了。去別的修理廠檢查，說我機(jī)濾沒裝膠圈，還說不追究我，不讓我賠錢，只是跟我說一聲。[笑哭]我直接懟他：我沒裝膠圈，你門口都開不出去，他就掛了電話。”

不難發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)“避雷帖”的根源不在于車主多么難纏，如果汽服店在日常經(jīng)營中能夠通過一些有效舉措，完全可以規(guī)避這種情況的出現(xiàn)。

四、汽服店的正確應(yīng)對(duì)方式

把問題看清楚之后，下一步就是想辦法解決。

結(jié)合上述核心問題及相關(guān)案例，我們會(huì)看到兩個(gè)重點(diǎn)。

·其一，汽服從業(yè)者包括懂的車主其實(shí)知道，網(wǎng)上一些避雷帖所描述的情況或者思考邏輯在技術(shù)層面其實(shí)站不住腳，但在車主的感受里卻是真實(shí)的。他們是真的認(rèn)為門店應(yīng)該負(fù)責(zé)。

·其二，絕大多數(shù)“避雷帖”的核心矛盾，并不是技術(shù)問題本身，而是出現(xiàn)問題后的處理方式。

了解了這兩點(diǎn)，我們才知道面對(duì)當(dāng)下這種輿論環(huán)境，汽服店能做什么？

第一，接車時(shí)拍照記錄。車進(jìn)店時(shí)繞一圈拍照，把已有的損傷記下來，讓車主確認(rèn)。這個(gè)動(dòng)作看似耽誤幾分鐘，但出糾紛時(shí)能拿出來說清楚。

第二，施工前給工單，施工過程錄像，錄像保存一個(gè)月是底線。這是門店遇到售后糾紛、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的最佳證據(jù)，比口頭自證有效的多。

第三，交車時(shí)當(dāng)面確認(rèn)。施工完了，把車交給車主之前，讓車主檢查一遍。有問題當(dāng)場(chǎng)說，即便只是洗車也不要例外，檢查結(jié)束后給車主兩份“交車確認(rèn)單”，一份留檔，一份帶走。

第四，超出自己能力范圍的業(yè)務(wù)不接。改裝車、高端車、甚至是沾了水泥的洗車業(yè)務(wù)都要慎接，前段時(shí)間就看到社交平臺(tái)上有個(gè)門店接了一輛有黑色污點(diǎn)的車（洗車前發(fā)現(xiàn)是水泥），員工特地告知車主難以清理、即便洗掉也會(huì)損傷漆面，車主卻表示“洗，有劃痕算她的”，最后漆面損傷，車主卻要求門店賠償，該過程全程錄像，但最后門店還是花了不少精力去處理這個(gè)糾紛，未達(dá)成一致意見、且后續(xù)事情在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵。

第五，處理糾紛的態(tài)度。這是最關(guān)鍵的一條。技術(shù)失誤誰都可能犯，但出了事推諉、否認(rèn)、態(tài)度差，只會(huì)讓小事變大、大事變炸。反過來，及時(shí)回應(yīng)、主動(dòng)溝通、該辯證辯證、該認(rèn)的認(rèn)，適當(dāng)“讓步”。

最后，不斷提升專業(yè)技能，培訓(xùn)員工、更新設(shè)備、優(yōu)化流程，這些投入雖然短期看不到回報(bào)，但長(zhǎng)期來看是門店生存的底線。

新媒體時(shí)代的輿論環(huán)境，對(duì)汽服門店而言是一把雙刃劍。

刀刃的一面是風(fēng)險(xiǎn)，比如成為“避雷帖”的主角，但刀刃的另一面是機(jī)遇，在“避雷帖”的對(duì)照下，好門店的“好”會(huì)被放大。

對(duì)于從業(yè)者而言，與其抱怨環(huán)境不公，不如把基本功練扎實(shí)，把口碑做踏實(shí)。

在這個(gè)人人都有麥克風(fēng)的時(shí)代，最好的“危機(jī)公關(guān)”，就是讓自己永遠(yuǎn)不需要做危機(jī)公關(guān)。