【文/觀察者網(wǎng) 鄧軍 編輯/趙乾坤】

近日，“海南9800元一晚高檔酒店房間半夜驚現(xiàn)三只老鼠”事件引發(fā)廣泛關(guān)注。海南省陵水黎族自治縣旅游和文化廣電體育局發(fā)布通報(bào)稱，酒店與消費(fèi)者就賠償問題未能達(dá)成一致，文旅部門正督促酒店妥善處理糾紛，衛(wèi)生監(jiān)管部門已要求酒店整改到位。

觀察者網(wǎng)就此事聯(lián)系雅高集團(tuán)大中華區(qū)相關(guān)人士，截至發(fā)文前未獲回應(yīng)。

據(jù)此前媒體報(bào)道，3月18日，網(wǎng)友戚先生反映，其入住海南清水灣萊佛士酒店（單晚價(jià)格9800元）期間，半夜在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)三只老鼠，感到十分困擾。事發(fā)后，最初提議以兩天房券作為補(bǔ)償，但隨后酒店管理層未予批準(zhǔn)，僅安排換房并退還當(dāng)晚住宿費(fèi)用。此外，酒店在預(yù)訂時(shí)承諾提供旅拍服務(wù)，戚先生全家拍攝兩個(gè)多小時(shí)后，因住宿糾紛，酒店未提供任何電子版照片。

公開信息顯示，海南清水灣萊佛士酒店為電影《消失的她》取景地。2025年年底，該酒店管理公司董事長(zhǎng)辛廣昌曾表示，“正在探索將國(guó)際一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理經(jīng)驗(yàn)和海南本土文化特色相融合，打造具有海南特色的高端酒店服務(wù)模式”。

然而，在部分視頻平臺(tái)上，有網(wǎng)友評(píng)價(jià)該酒店：“入住體驗(yàn)差，住宿辦理慢、路線無人帶領(lǐng)”“海景房根本看不到海，房間燈光昏暗、設(shè)施老舊且有霉味兒”“上菜速度慢，6點(diǎn)下單8點(diǎn)還沒上齊”“狠狠失望！別被《消失的她》同款吸引了”。

值得關(guān)注的是，該酒店隸屬于雅高酒店集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“雅高”）旗下頂級(jí)奢華品牌“萊佛士酒店及度假村”。而雅高在中國(guó)市場(chǎng)的拓展并非一帆風(fēng)順。

早在2002年，雅高曾與錦江集團(tuán)合作成立分銷公司，旨在建立國(guó)內(nèi)酒店分銷系統(tǒng)以拓展市場(chǎng)，但最終未達(dá)預(yù)期。

在經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域，宜必思作為雅高旗下重要品牌，自2004年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后擴(kuò)張路徑曲折。2010年，宜必思嘗試開放特許經(jīng)營(yíng)以擴(kuò)大布局，但成效有限。至今，其在中國(guó)市場(chǎng)的規(guī)模與競(jìng)爭(zhēng)力均不及如家、漢庭、七天等本土品牌。

2016年，宜必思加盟商與雅高因業(yè)務(wù)移交爭(zhēng)議對(duì)簿公堂。加盟商指出，雅高單方面違約，將合同義務(wù)轉(zhuǎn)交至曾有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的酒店集團(tuán)，此舉既違反合約，也缺乏法律依據(jù)。

2016年7月，雅高將歐洲85家經(jīng)濟(jì)型酒店及中端酒店70%股權(quán)出售予Grape Hospitality平臺(tái)。有業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，這主要是跨國(guó)酒店集團(tuán)為聚焦高端品牌管理、降低成本所致。

但與萬豪、希爾頓等國(guó)際品牌相比，雅高在中國(guó)市場(chǎng)存在感明顯不足——無論是高端品牌索菲特，還是生活方式類新品牌，均未能打開局面。相比萬豪、希爾頓等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的體系化布局，雅高在華業(yè)務(wù)仍顯零散，始終未能講出打動(dòng)中國(guó)消費(fèi)者的品牌故事。

雅高的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2025年第四季度，集團(tuán)在中東、非洲及亞太地區(qū)的平均每間可供出租客房收入（RevPAR）同比增長(zhǎng)7.6%。若剔除占該區(qū)域客房收入16%的中國(guó)市場(chǎng)，RevPAR增幅可達(dá)10.4%。這意味著中國(guó)市場(chǎng)業(yè)績(jī)下滑已拖累集團(tuán)全球增長(zhǎng)。

在黑貓投訴平臺(tái)上，近期出現(xiàn)多起關(guān)于雅高旗下酒店虛假宣傳優(yōu)惠券、旗艦店臻享卡無法使用且拒絕退款的投訴。多位用戶反映，臻享卡預(yù)付套餐存在預(yù)約困難等問題，申請(qǐng)退款時(shí)遇到各種阻礙，甚至因權(quán)益卡過期導(dǎo)致直接財(cái)務(wù)損失。

黑貓投訴平臺(tái)截圖

雅高的2025年財(cái)報(bào)顯示，其奢華與生活方式板塊儲(chǔ)備項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)7.5%的凈單位增長(zhǎng)，該板塊占當(dāng)前投資組合的43%，而高端、中檔與經(jīng)濟(jì)型板塊僅占27%，反映集團(tuán)戰(zhàn)略正向高端物業(yè)傾斜。

有業(yè)內(nèi)人士分析指出，在中國(guó)市場(chǎng)“節(jié)節(jié)敗退”，且未能管好旗下門店與平臺(tái)服務(wù)的雅高，與其高檔奢華的品牌定位似乎逐漸背離。

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