文 | 難得君

昨天寫了黃河壺口瀑布的事，今天寫一寫后續(xù)。

事情，越來越荒誕了。

前兩天那個(gè)對著黃河喊“媽”的大哥，視頻被投訴下架，自己也發(fā)了道歉視頻，說“對不起，侵犯壺口景區(qū)名譽(yù)權(quán)了”。

本以為這事就這么過去了，游客低頭認(rèn)錯(cuò)，景區(qū)維權(quán)成功，贏麻了。

結(jié)果劇情突然反轉(zhuǎn)。

陜西壺口瀑布旅游區(qū)運(yùn)營公司站出來說：不是我們投訴的。山西那邊也趕緊撇清：跟我們沒關(guān)系。

兩家景區(qū)，一個(gè)比一個(gè)說得快。

視頻已經(jīng)刪了，道歉已經(jīng)發(fā)了，可那個(gè)口口聲聲說“壺口瀑布是我司開發(fā)的旅游景點(diǎn)”的投訴人，突然人間蒸發(fā)了。

誰投訴的？誰刪的視頻？誰逼著人家道的歉？

沒人認(rèn)。

我們來復(fù)盤一下這件事有多離譜。

一個(gè)游客，站在壺口瀑布外面，對著黃河喊了一嗓子：“門口要錢，一人一百，我們就不進(jìn)去了?！笔腌姷囊曨l，說的全是事實(shí)——陜西景區(qū)門票100元，山西景區(qū)110元，這是公開的票價(jià)。

然后有人投訴了。投訴理由寫得義正辭嚴(yán)：惡意攻擊、詆毀、胡編亂造、歪曲事實(shí)。還補(bǔ)了一句驚世駭俗的話：壺口瀑布是我司開發(fā)的旅游景點(diǎn)。

平臺接到投訴，視頻下架。游客被迫道歉。

現(xiàn)在兩家景區(qū)都說不是自己干的。那這個(gè)“我司”到底是誰？是哪家公司“開發(fā)”了黃河？是誰這么理直氣壯地替兩家景區(qū)“維權(quán)”？

沒人知道。但視頻已經(jīng)刪了，歉已經(jīng)道了。

一個(gè)普通游客的正常表達(dá)，就這樣被一個(gè)“幽靈投訴人”輕松抹掉了。

比起“投訴人是誰”，更值得問的是：平臺憑什么讓這種投訴通過？

“壺口瀑布是我司開發(fā)的旅游景點(diǎn)”——這句話但凡有點(diǎn)常識，都知道是扯淡。黃河是自然景觀，是億萬年的地質(zhì)運(yùn)動(dòng)形成的，不是哪家公司“開發(fā)”的。審核人員看到這種話，不覺得荒謬嗎？

“惡意攻擊、歪曲事實(shí)”——游客說的“門票100元”是事實(shí)，不是捏造的。消費(fèi)者覺得貴，說一句“不進(jìn)去了”，這叫正常表達(dá)，不叫惡意攻擊。

可平臺不管這些。接到投訴，先下架再說。反正刪錯(cuò)了也不擔(dān)責(zé)，被投訴的是博主，又不是平臺。

這不是審核，這是甩鍋。

把審核責(zé)任完全丟給投訴機(jī)制，對投訴內(nèi)容合不合理、真不真實(shí)一概不問。只要有人投訴，套上“侵權(quán)、詆毀”的模板，就能暢通無阻地讓內(nèi)容消失。

這意味著什么？

意味著任何人、任何機(jī)構(gòu)，想堵住某個(gè)聲音，只需要編幾句理由，平臺就會(huì)替你動(dòng)手。

我理解景區(qū)面對負(fù)面評價(jià)時(shí)的不爽。一個(gè)地方辛辛苦苦搞旅游，被人說“貴”、說“不進(jìn)去”，面子上確實(shí)掛不住。

但你要做的，是澄清，不是捂嘴。

覺得門票定價(jià)合理，可以解釋成本構(gòu)成；覺得優(yōu)惠政策沒被提及，可以補(bǔ)充說明；覺得游客誤會(huì)了，可以公開回應(yīng)。

而不是躲在暗處投訴，或者縱容別人替你投訴，把說真話的人刪掉、逼他道歉。

兩家景區(qū)現(xiàn)在都說不關(guān)自己的事，那最好。但這件事給所有景區(qū)提了個(gè)醒：聽不得半句不同聲音，靠投訴、下架堵住游客的嘴，永遠(yuǎn)贏不了人心。

好口碑從來不是靠壓制輿論保來的，而是靠實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、合理的定價(jià)、貼心的體驗(yàn)換來的。

那個(gè)喊“媽”的大哥，到現(xiàn)在可能都不知道是誰投訴了他。他只是在黃河邊上說了一句大實(shí)話，就被扣上了“惡意詆毀”的帽子，被迫低頭道歉。

他做錯(cuò)了什么？什么都沒做錯(cuò)。

錯(cuò)的是那個(gè)濫用投訴機(jī)制的“幽靈”，錯(cuò)的是不問青紅皂白就下架視頻的平臺。

現(xiàn)在兩家景區(qū)都澄清了，平臺是不是該做點(diǎn)什么？至少該查清楚，那個(gè)自稱“我司開發(fā)壺口瀑布”的投訴人到底是誰。如果投訴不實(shí)，就該恢復(fù)視頻，還那個(gè)大哥一個(gè)清白。

平臺的審核機(jī)制，絕不能成為惡意投訴的“幫兇”。