圖為徐女士熱水器更換的比例閥（左為原配件，右為新更換的）。 徐女士供圖

“洗澡時(shí)突然出冷水，熱水器還在外面一直轟響點(diǎn)火，又糟心又害怕?！?/p>

這是南京消費(fèi)者徐女士半年來(lái)的真實(shí)體驗(yàn)。2025年5月，她為新家購(gòu)置了一臺(tái)萬(wàn)家樂(lè)【超暖浴D5S（F）】16升天然氣燃?xì)鉄崴鳎?025年9月入住后正式啟用。讓她沒(méi)想到的是，這臺(tái)花了數(shù)千元的熱水器，從啟用后就故障不斷，至今未能正常使用。

徐女士告訴中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者，熱水器使用不足兩個(gè)月便出現(xiàn)反復(fù)熄火、自動(dòng)重啟的故障。冬天洗澡時(shí)，熱水器突然熄火，出水變冷，她一個(gè)人在家，既要擔(dān)心凍著，又害怕熱水器轟響點(diǎn)火的安全問(wèn)題。

從2025年12月開始，她多次聯(lián)系維修人員。第一次，維修師傅更換了點(diǎn)火器，但故障依舊。2026年1月，維修師傅又更換了主板。本以為問(wèn)題解決了，結(jié)果過(guò)年期間熄火問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生。

2026年3月9日，徐女士再次聯(lián)系萬(wàn)家樂(lè)廠家，維修師傅上門后告知過(guò)幾日再更換配件。從啟用至今半年多時(shí)間，這臺(tái)熱水器已累計(jì)維修多次、更換了兩次配件，卻始終無(wú)法正常使用。

“我家里的抽油煙機(jī)、灶具都選的萬(wàn)家樂(lè)，正是出于對(duì)品牌的信任才再次購(gòu)買，現(xiàn)在太讓人失望了?！毙炫刻寡裕缃裣丛瓒加辛岁幱?，“就怕洗發(fā)水還沒(méi)沖干凈，熱水器就突然出冷水了。”

根據(jù)萬(wàn)家樂(lè)官網(wǎng)公示的“三包”退換政策，“整機(jī)‘三包’有效期內(nèi)，因性能故障修理2次仍不能正常使用的產(chǎn)品，可免費(fèi)更換同型號(hào)產(chǎn)品”。徐女士的熱水器顯然已滿足換貨條件。

然而，當(dāng)她向廠家提出退換貨訴求時(shí)，卻遭遇了層層推諉。

3月12日，徐女士致電萬(wàn)家樂(lè)官方客服，明確要求廠家有處理權(quán)限的工作人員出面回應(yīng)。10分鐘后，她接到“南京宏圣祥家用電器有限公司”的來(lái)電，對(duì)方自稱是萬(wàn)家樂(lè)南京區(qū)域的售后，并表示只能先維修，口頭承諾“若此次維修后故障仍存在，再申請(qǐng)換貨”。

徐女士發(fā)現(xiàn)，新更換的比例閥甚至不如原配件看起來(lái)新。而維修師傅明確表示，自己只負(fù)責(zé)安裝維修，退換貨需要徐女士自己反映。

3月14日，萬(wàn)家樂(lè)售后回訪電話詢問(wèn)故障是否解決，當(dāng)徐女士提出換機(jī)需求時(shí)，客服回復(fù)“會(huì)記錄情況，建議先觀察使用”。一分鐘后，南京宏圣祥公司再次來(lái)電，表示南京區(qū)域的投訴、售后問(wèn)題均由他們處理，即便退換貨也需由他們向廠家申請(qǐng)。

從廠家到第三方售后，從“換貨”到“再觀察”，徐女士的退換訴求被一次次推回原點(diǎn)。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，南京宏圣祥家用電器有限公司成立于2014年，經(jīng)營(yíng)范圍包括燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修等，與萬(wàn)家樂(lè)品牌無(wú)直接關(guān)聯(lián)。

江蘇省家用電器協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)徐學(xué)錄表示，家電“三包”規(guī)定已實(shí)施多年，但在實(shí)際消費(fèi)場(chǎng)景中，消費(fèi)者想依規(guī)定換新確實(shí)存在諸多困難。當(dāng)前家電售后多依賴第三方維修機(jī)構(gòu)，品牌方將售后服務(wù)整體外包后，自身監(jiān)管力度不足，這是導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難、“三包”政策執(zhí)行不到位的主要原因。

部分第三方維修機(jī)構(gòu)不具備行業(yè)正規(guī)資質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量、從業(yè)人員技能缺少統(tǒng)一認(rèn)證與約束機(jī)制，維修人員收入偏低、保障不足，直接影響維修質(zhì)量。同時(shí)，這類第三方維修機(jī)構(gòu)往往不具備退換貨決策權(quán)限，在處理訴求時(shí)常出現(xiàn)推諉、拖延、敷衍等問(wèn)題。

江蘇金禾律師事務(wù)所律師張芳指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及“三包”有關(guān)規(guī)定，品牌方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行“三包”規(guī)定。產(chǎn)品符合退換貨條件的，不得以內(nèi)部流程、第三方負(fù)責(zé)等為由，拒絕或拖延消費(fèi)者的合理合法訴求。品牌方將售后服務(wù)委托給第三方機(jī)構(gòu)，并不代表對(duì)消費(fèi)者的“三包”責(zé)任發(fā)生了轉(zhuǎn)移，也不能免除自身的法定義務(wù)。

從產(chǎn)品頁(yè)面宣傳的“多點(diǎn)用水暢快洗”“四季免手動(dòng)調(diào)溫”，到實(shí)際使用中的反復(fù)熄火、冷水突襲；從官網(wǎng)公示的“修理2次可免費(fèi)更換”，到層層推諉的“建議先觀察”——徐女士的遭遇，折射出家電售后領(lǐng)域一個(gè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)：品牌方把售后外包后，責(zé)任也跟著“外包”了。

萬(wàn)家樂(lè)官網(wǎng)的“三包”承諾還在，但消費(fèi)者的信任，還能經(jīng)得起幾次“維修”呢？

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