“中國(guó)服務(wù)大家談”開(kāi)欄語(yǔ)

3月5日，一個(gè)載入中國(guó)服務(wù)業(yè)史冊(cè)的日子。李強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中鄭重提出“健全服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，培育‘中國(guó)服務(wù)’品牌”，標(biāo)志著中國(guó)旅游協(xié)會(huì)深耕十六年的“中國(guó)服務(wù)”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國(guó)家戰(zhàn)略。

這一歷史性時(shí)刻，屬于每一位為“中國(guó)服務(wù)”傾注心血的建設(shè)者。為了記錄這個(gè)時(shí)代的服務(wù)華章，匯聚行業(yè)智慧，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)今起推出“中國(guó)服務(wù)大家談”系列訪談，邀請(qǐng)案例單位負(fù)責(zé)人、旅游企業(yè)家、專家學(xué)者，分享他們對(duì)“中國(guó)服務(wù)”的理解、實(shí)踐與展望。

本期“’中國(guó)服務(wù)‘大家談”邀請(qǐng)到的是首屆“中國(guó)服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例單位一嗨租車。自2018年推介以來(lái)，一嗨租車始終以“中國(guó)服務(wù)”理念為引領(lǐng)，深耕出行服務(wù)領(lǐng)域，深度融入旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，與行業(yè)同頻共振、共同成長(zhǎng)。結(jié)合企業(yè)實(shí)踐，就訪談提綱相關(guān)問(wèn)題答復(fù)如下：

推介之初：回顧與初心

申報(bào)初衷與對(duì)“中國(guó)服務(wù)”的初始理解

我們申報(bào)“中國(guó)服務(wù)”案例征集，源自一個(gè)樸素而堅(jiān)定的信念：出行不僅是位移，更是美好生活的載體。作為深耕租車領(lǐng)域多年的企業(yè)，我們希望以專業(yè)的出行服務(wù)助力文旅行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，踐行“用心服務(wù)”的企業(yè)核心價(jià)值觀。

在我們看來(lái)，“中國(guó)服務(wù)”不是單一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是立足于中國(guó)國(guó)情、彰顯本土特色、依托創(chuàng)新力量，為用戶提供高效便捷、專業(yè)可靠、兼具溫度的高品質(zhì)服務(wù)體系，是中國(guó)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的集中體現(xiàn)。

而租車服務(wù)作為旅游出行鏈條中承上啟下的關(guān)鍵一環(huán)，天然承接著鏈接交通樞紐與文旅場(chǎng)景、打通“最后十公里”的使命，也正因如此，我們相信一嗨有條件、有責(zé)任成為“中國(guó)服務(wù)”在出行領(lǐng)域的重要實(shí)踐者和推動(dòng)者。

位于上海市普陀區(qū)的一嗨租車總部大廈

入選當(dāng)年企業(yè)發(fā)展階段及對(duì)團(tuán)隊(duì)的意義

2018年入選之際，一嗨租車已實(shí)現(xiàn)全國(guó)300余座城市的服務(wù)覆蓋，擁有超4000家直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，正處于從“傳統(tǒng)單一租車服務(wù)”向“綜合出行解決方案”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。規(guī)�；季殖跻�(jiàn)成效，但更關(guān)鍵的是，我們開(kāi)始思考一個(gè)問(wèn)題：租車還能為用戶多做些什么？

正是在這樣的探索關(guān)口，“中國(guó)服務(wù)”案例的入選給了我們一份肯定的回應(yīng)與答案。這既是對(duì)一嗨長(zhǎng)期堅(jiān)持服務(wù)深耕的高度認(rèn)可，也是對(duì)全體團(tuán)隊(duì)極大的肯定與激勵(lì)，讓我們更加堅(jiān)信“以用戶為中心”是一條可以長(zhǎng)期堅(jiān)守的發(fā)展路徑，也讓團(tuán)隊(duì)深刻意識(shí)到：一嗨所打磨的每一次服務(wù)體驗(yàn)，不僅關(guān)乎企業(yè)自身成長(zhǎng)，更承載著推動(dòng)文旅出行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化的行業(yè)責(zé)任。

入選之后：變化與成長(zhǎng)

品牌影響的變化與合作機(jī)遇

入選“中國(guó)服務(wù)”后，為一嗨租車的品牌價(jià)值帶來(lái)了顯著提升。在用戶端，一嗨逐步成為越來(lái)越多游客出行的首選租車品牌，用戶口碑與市場(chǎng)認(rèn)可度實(shí)現(xiàn)雙提升；在行業(yè)端，我們也收獲了來(lái)自旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游伙伴的廣泛關(guān)注。

借此契機(jī)，一嗨與國(guó)內(nèi)多家景區(qū)、酒店、文旅IP達(dá)成深度合作，共同探索“自駕+文旅”的全新業(yè)務(wù)場(chǎng)景，我們不再僅僅是車輛的提供者，而是成為串聯(lián)起住宿、游覽、出行等多元需求的連接者。這種跨界合作不僅為企業(yè)打開(kāi)了新的增長(zhǎng)空間，更推動(dòng)了出行服務(wù)與旅游產(chǎn)業(yè)的深度融合，在互利共贏中拓寬了“中國(guó)服務(wù)“在文旅領(lǐng)域?qū)嵺`的邊界。

一嗨租車成都雙流機(jī)場(chǎng)店

企業(yè)內(nèi)部的變化與服務(wù)升級(jí)

入選后，團(tuán)隊(duì)士氣空前高漲，“中國(guó)服務(wù)”不再是一項(xiàng)榮譽(yù)，而是成為全體員工的行動(dòng)指引和日常服務(wù)的價(jià)值標(biāo)尺。

以此為契機(jī)，我們以更高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化管理流程，升級(jí)服務(wù)體系，在原有基礎(chǔ)上完善了用戶滿意度管理體系（ESQI），將服務(wù)質(zhì)量納入員工核心考核指標(biāo)，讓“用心服務(wù)“從理念走向制度。

同時(shí)，主動(dòng)推動(dòng)一系列貼合用戶需求的服務(wù)升級(jí)，始終踐行“建立信賴，滿足期待”的服務(wù)理念，面向用戶和行業(yè)，推出全國(guó)免異地還車費(fèi)、嗨車-自助取還、即時(shí)訂單、全城送車上門等創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓“中國(guó)服務(wù)”的理念真正落到實(shí)處，讓高品質(zhì)出行體驗(yàn)真正觸達(dá)每一位用戶。

一嗨租車廣州白云機(jī)場(chǎng)店

體現(xiàn)“中國(guó)服務(wù)”價(jià)值的具體案例

在入選“中國(guó)服務(wù)”品牌后，一嗨在眾多租車服務(wù)招標(biāo)和商務(wù)合作談判中，都會(huì)用較大篇幅介紹這一殊榮，它所帶來(lái)的信任背書，常常成為打開(kāi)合作的關(guān)鍵，也得到了國(guó)央企單位的高度認(rèn)可。

例如與鐵路12306APP達(dá)成官方獨(dú)家合作中，正是“中國(guó)服務(wù)”的加持，讓雙方在理念認(rèn)同與合作互信上更快達(dá)成共識(shí)。基于這一合作推出的“高鐵+租車”落地自駕模式，打通了游客出行“最后十公里”的痛點(diǎn)，成為“中國(guó)服務(wù)”在文旅出行領(lǐng)域的一次生動(dòng)實(shí)踐。

一嗨租車與鐵路12306APP達(dá)成租車服務(wù)官方獨(dú)家合作

長(zhǎng)期影響：持續(xù)與傳承

新服務(wù)、新業(yè)態(tài)的持續(xù)探索

在“中國(guó)服務(wù)”理念指引下，一嗨不斷突破傳統(tǒng)租車的業(yè)務(wù)邊界，構(gòu)建“一嗨出行生態(tài)圈”，從單一的租車服務(wù)商向一站式的出行解決方案平臺(tái)進(jìn)化。主動(dòng)與酒旅、文化、體育等生活場(chǎng)景的領(lǐng)導(dǎo)品牌展開(kāi)合作，將服務(wù)“預(yù)裝”到用戶的生活計(jì)劃中，讓租車不僅是預(yù)定一輛車，更是預(yù)定一種生活方式。比如，一嗨與上海迪士尼度假區(qū)、NBA中國(guó)等頂級(jí)IP達(dá)成戰(zhàn)略合作，為用戶打造 “奔赴夢(mèng)幻”或 “追逐熱愛(ài)” 的主題式體驗(yàn)。

同時(shí)，一嗨始終堅(jiān)持基于用戶需求的服務(wù)創(chuàng)新。在大交通樞紐門店推出即時(shí)訂單服務(wù)，用戶到店可以隨定隨取，適配靈活高效的出行需求；首創(chuàng)送車上門服務(wù)，用戶足不出戶就能取還車；在新能源領(lǐng)域率先布局，一嗨成為最早涉足綠色出行的連鎖租車品牌，為出行注入更多綠色活力。

用戶可在一嗨租車APP上下定「即時(shí)訂單」

挖掘文化內(nèi)涵、講好中國(guó)故事的嘗試

“中國(guó)服務(wù)”不僅關(guān)乎效率和品質(zhì)，更在于為中國(guó)消費(fèi)者提供更多元的出行選擇。租車門店作為連接大交通樞紐與下一站旅程的關(guān)鍵一環(huán)，是服務(wù)體驗(yàn)的重要延伸。為此，一嗨在全國(guó)多家交通樞紐門店持續(xù)推進(jìn)煥新升級(jí)，將租車門店打造成為一個(gè)融合休息、探索、品牌互動(dòng)的多功能空間，讓用戶可以選擇高效取車，也可以選擇歇一歇，再出發(fā)。

交通樞紐很多時(shí)候是游客認(rèn)識(shí)一座城市的第一窗口，租車門店可以成為游客了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)物的“文旅第一站”。一嗨在門店煥新中融入更多當(dāng)?shù)匚穆迷�。例如，在�？诿捞m機(jī)場(chǎng)的門店場(chǎng)景中融入海南熱帶風(fēng)情，在石家莊正定機(jī)場(chǎng)店設(shè)立自駕攻略專區(qū)，讓用戶在取還車的間隙，就能感受地域文化魅力。

當(dāng)前，入境游市場(chǎng)逐步復(fù)蘇，便捷的租車服務(wù)已成為展示中國(guó)開(kāi)放形象、提升入境游體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。一嗨租車在交通樞紐的深度布局與高品質(zhì)服務(wù)的提升，正以實(shí)際行動(dòng)助力講好新時(shí)代中國(guó)故事，為國(guó)家構(gòu)建更具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的旅游環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

一嗨租車�？诿捞m機(jī)場(chǎng)旗艦店

一嗨租車海口美蘭機(jī)場(chǎng)旗艦店為用戶打造融合休息、探索、品牌互動(dòng)的多功能空間

入選對(duì)企業(yè)最深遠(yuǎn)的影響

如果要用一句話概括入選“中國(guó)服務(wù)”案例對(duì)企業(yè)最深遠(yuǎn)的影響，那就是：它讓我們完成了從“做服務(wù)”到“做有價(jià)值的服務(wù)”的認(rèn)知躍遷。

此次入選不僅讓我們確立了“與文旅行業(yè)共成長(zhǎng)、共發(fā)展”的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，更將“用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)”深度融入企業(yè)發(fā)展。同時(shí)，也讓我們始終以行業(yè)標(biāo)桿的高標(biāo)準(zhǔn)自我要求，助力“中國(guó)服務(wù)”品牌在文旅出行領(lǐng)域影響力的持續(xù)提升。

寄語(yǔ)與展望

對(duì)“培育‘中國(guó)服務(wù)’品牌”寫入政府工作報(bào)告的認(rèn)識(shí)

對(duì)于“培育‘中國(guó)服務(wù)’品牌”正式寫入政府工作報(bào)告，一嗨對(duì)此倍感振奮、深受鼓舞。這不僅彰顯國(guó)家對(duì)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的高度重視，更是對(duì)全體從業(yè)者的有力激勵(lì)。

對(duì)于一嗨租車而言，這份認(rèn)可意味著更高的責(zé)任與更清晰的發(fā)展方向，讓我們更加篤定過(guò)去二十年堅(jiān)守高品質(zhì)服務(wù)的初心和實(shí)踐是正確的。未來(lái)要走的路也更加明晰，一嗨將繼續(xù)秉持“與用戶共情，與行業(yè)共進(jìn)，與城市共創(chuàng)”的發(fā)展理念，持續(xù)深耕出行服務(wù)與文旅產(chǎn)業(yè)的深度融合，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)、更創(chuàng)新的商業(yè)模式，將“中國(guó)服務(wù)”的理念落于每一次交付，為建設(shè)旅游強(qiáng)國(guó)建設(shè)貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)力量。

對(duì)同行企業(yè)的申報(bào)建議

對(duì)于正在申報(bào)或準(zhǔn)備申報(bào)的同行企業(yè)，一嗨租車想分享三點(diǎn)建議：

一是始終堅(jiān)守“用戶為中心”的初心，將“中國(guó)服務(wù)”的理念融入企業(yè)發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)；二是立足自身業(yè)務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)，結(jié)合行業(yè)與消費(fèi)者的實(shí)際需求，打造高品質(zhì)、差異化的服務(wù)產(chǎn)品，真正為用戶和市場(chǎng)創(chuàng)造價(jià)值；三是堅(jiān)持創(chuàng)新與傳承并重。既要學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也要深入挖掘本土特色，讓“中國(guó)服務(wù)”既有標(biāo)準(zhǔn)，又有溫度，真正成為推動(dòng)旅游出行行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)生力量。

未來(lái)，一嗨租車將繼續(xù)與中國(guó)旅游協(xié)會(huì)攜手同行，堅(jiān)守“中國(guó)服務(wù)”初心，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)融合，與行業(yè)同仁一道，共同書寫旅游強(qiáng)國(guó)建設(shè)的新篇章！