市民王女士向“新民幫儂忙”微信公眾號(hào)反映，自己從廣州乘坐南航返回上海，在沒有任何告知的情況下，原先購買的超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙突然被降級(jí)為了普通經(jīng)濟(jì)艙，航司也沒有任何解釋。而且事發(fā)后航司僅提出120元的補(bǔ)償，更是讓她無法接受。

返滬航班

無故降艙

王女士告訴幫忙君，她和朋友開啟了一場(chǎng)國(guó)外度假之旅，由于飛行時(shí)間較長(zhǎng)，自己特意購買了全程超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙，就是為了在長(zhǎng)途飛行中坐得更舒適一點(diǎn)。

旅客購買的聯(lián)程航班均為超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙

王女士表示，自己購買的是南航聯(lián)程航班，共有四個(gè)航段，其中出問題的是最后一個(gè)航段。其提供的購票記錄顯示，去程2月9日從上海虹橋出發(fā)，到達(dá)廣州白云機(jī)場(chǎng)，然后從廣州再飛洛杉磯；回程2月22日（當(dāng)?shù)貢r(shí)間）從洛杉磯出發(fā)，到達(dá)廣州白云機(jī)場(chǎng)，再從廣州飛回上海。四個(gè)航段均顯示購買的為超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙，總票價(jià)為9922元/人。

然而，就在回滬的最后一個(gè)航段，王女士卻發(fā)現(xiàn)自己的艙位居然從超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙降級(jí)為了普通經(jīng)濟(jì)艙。

我在洛杉磯辦票的時(shí)候被告知，說廣州段沒有超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙的位子，我詢問原因也沒有給出解釋。

廣州到上海航段被降為經(jīng)濟(jì)艙

王女士講，當(dāng)時(shí)她以為是航司換了機(jī)型，導(dǎo)致沒有超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙的位置，但是等她到了廣州登機(jī)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)飛機(jī)上明明有超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙的位置，但自己和朋友的艙位卻被調(diào)到了經(jīng)濟(jì)艙，還是坐在倒數(shù)第二排。

更讓王女士氣憤的是，當(dāng)她向空乘反映情況時(shí)，得到的卻是機(jī)械式的回應(yīng)。

起飛前，機(jī)上還廣播說乘客如需要升艙請(qǐng)聯(lián)系空乘，我就問為什么我被降艙了，空乘沒有解釋，只是說現(xiàn)在還有公務(wù)艙座位，可以進(jìn)行付費(fèi)升級(jí)。

王女士直言，自己也算是飛行?？土?，只聽過艙位超售可以為旅客進(jìn)行免費(fèi)升艙的，從沒聽說過可以直接“降艙”的，而當(dāng)她向空乘提出自己的疑問時(shí)，空乘卻表示“這個(gè)只有您下機(jī)后撥打95539聯(lián)系客服反映”。就這樣，王女士和朋友無奈之下，只能乘坐經(jīng)濟(jì)艙座位返回上海。

處理結(jié)果

引發(fā)質(zhì)疑

返回上海后，王女士隨即要求南航給出解釋。然而，幾經(jīng)拉扯之后，航司最后給出的處理結(jié)果讓王女士無法接受。

首先，王女士認(rèn)為航司降艙的行為太過“任性”，既沒有提前告知，又沒有說明降艙原因，更未提出降艙之后的相關(guān)補(bǔ)償方案。南航客服在回復(fù)中解釋，降艙主要是因?yàn)閳?zhí)飛廣州到上海這段航程的機(jī)型經(jīng)過幾次調(diào)整，故未及時(shí)告知乘客。王女士認(rèn)為，航司的解釋太過牽強(qiáng)。

機(jī)型不管更換幾次都是航司自身運(yùn)營(yíng)的事，況且最終執(zhí)飛的機(jī)型還是原先的大飛機(jī)，機(jī)上也有超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙，就應(yīng)該保障旅客的原有權(quán)益，而不該單方面降艙，連一句短信告知都沒有。

其次，對(duì)于航司最后提出的解決方案，王女士也質(zhì)疑不合理。在南航客服給王女士的回復(fù)中，提出差價(jià)退還+降艙補(bǔ)償?shù)姆桨浮＞唧w而言，就是退還廣州到上海這段航程票價(jià)中，超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙與經(jīng)濟(jì)艙之間的差價(jià)，再進(jìn)行一個(gè)2倍的補(bǔ)償。而廣州到上海這段航程的票價(jià)，南航給出的價(jià)格是390元，超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙與經(jīng)濟(jì)艙的差價(jià)為票價(jià)的10%，按40元計(jì)算；降艙賠付標(biāo)準(zhǔn)為票價(jià)的20%，按80元計(jì)算，并稱這是根據(jù)南航的相關(guān)規(guī)定作出的。最終，對(duì)于王女士被“降艙”一事，南航給出的解決方案為每人賠付120元。

航班票價(jià)和賠付標(biāo)準(zhǔn)都是航司自己說了算，對(duì)旅客也沒有任何公示和告知。

2位旅客最終每人被賠付120元

王女士指出，航司認(rèn)定廣州到上海這段航程票價(jià)為390元不合理，票價(jià)明顯過低。同時(shí)關(guān)于“降艙”的賠付標(biāo)準(zhǔn)也沒有明文規(guī)定，更無事先告知，完全是航司“自說自話”，對(duì)乘客不公平。

糾紛頻發(fā)

標(biāo)準(zhǔn)模糊

一般而言，對(duì)于航空運(yùn)輸中涉及到的航班延誤、客票變更、行李運(yùn)輸?shù)惹闆r，航空公司都會(huì)在官方渠道公示相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。幫忙君登錄南方航空官網(wǎng)查詢，在《中國(guó)南方航空股份有限公司旅客、行李運(yùn)輸總條件》中，找到對(duì)于“客票非自愿變更”的相關(guān)規(guī)定，其中表述：若因南航導(dǎo)致旅客非自愿變更客票，南航將優(yōu)先為旅客安排有可利用座位的南航航班，或在征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意的前提下，辦理非自愿簽轉(zhuǎn)，將旅客運(yùn)達(dá)目的地或中途分程地，該條款中并未有任何賠付標(biāo)準(zhǔn)。而在另一條“客票退改規(guī)則中”，幫忙君找到了關(guān)于“非自愿降艙客票差額退款及補(bǔ)償規(guī)則”，該規(guī)則自2025年4月1日起執(zhí)行。

東航官網(wǎng)關(guān)于降艙的明確賠付標(biāo)準(zhǔn)

南航官網(wǎng)關(guān)于非自愿變更客票的規(guī)定

幫忙君撥打南航客服熱線，咨詢關(guān)于降艙的賠付標(biāo)準(zhǔn)?？头藛T經(jīng)過查實(shí)后告知，降艙確實(shí)存在，發(fā)生在廣州飛上海第四段航程。賠付標(biāo)準(zhǔn)是按照該航段票價(jià)的10%退款再加票價(jià)20%補(bǔ)償?shù)姆桨笀?zhí)行，因?yàn)槁每唾徺I的是聯(lián)程航班，降艙航段的票價(jià)則根據(jù)總價(jià)分?jǐn)偟剿亩魏匠躺厦妫阆聛砑s為390元。當(dāng)幫忙君提出降艙的賠付標(biāo)準(zhǔn)是否有向乘客提前公示時(shí)，客服人員反饋，該標(biāo)準(zhǔn)為南航內(nèi)部執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，只有乘客實(shí)際發(fā)生降艙要求處理時(shí)才會(huì)告知。

事實(shí)上，乘客遭遇航司降艙導(dǎo)致的糾紛并非偶例。去年5月，“廈航乘客稱遭到免費(fèi)降艙”一事沖上熱搜，引發(fā)公眾對(duì)航司飛行服務(wù)質(zhì)量下降的討論。另一方面，航司對(duì)于降艙之后的處理方案不夠完善，賠付標(biāo)準(zhǔn)模糊不清也是糾紛頻發(fā)的原因所在。幫忙君檢索多個(gè)航司官網(wǎng)獲悉，也有部分航司針對(duì)降艙補(bǔ)償固定了數(shù)目金額，并在官網(wǎng)公示，如東方航空針對(duì)國(guó)內(nèi)航線，從頭等艙降至經(jīng)濟(jì)艙/超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙的賠償方案為現(xiàn)金500元，中國(guó)國(guó)際航空對(duì)于非自愿降艙，也按照艙位等級(jí)和航線不同公示了相應(yīng)的代金券或現(xiàn)金補(bǔ)償。但各家航司的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，而是存在差異。

有網(wǎng)友提及：

航司如果賠付標(biāo)準(zhǔn)不明，往往導(dǎo)致發(fā)生降艙之后，只能個(gè)人去跟航司協(xié)商，賠多賠少看維權(quán)技巧。

還有網(wǎng)友稱：

由于不同艙位的機(jī)票價(jià)格浮動(dòng)，基于固定數(shù)額或比例退還票價(jià)有時(shí)并不能彌補(bǔ)乘客的實(shí)際損失。有不少乘客因與航空公司在協(xié)商時(shí)存在糾紛，而只能選擇對(duì)簿公堂。

對(duì)此，北京觀韜中茂(上海)律師事務(wù)所律師葛志浩認(rèn)為：

■航司在未提前告知、未征得消費(fèi)者同意的情況下，單方面將消費(fèi)者購買的艙位降級(jí)，其行為已構(gòu)成違約，并侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)等多項(xiàng)法定權(quán)利。

■航司單方制定的降艙補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)屬于格式條款，若航司無法證明其在購票時(shí)或降艙前已向消費(fèi)者有效提示該規(guī)則，則消費(fèi)者可主張?jiān)摋l款不構(gòu)成合同內(nèi)容進(jìn)而有權(quán)要求更合理的賠償，包括但不限于退還差價(jià)、賠償實(shí)際損失，甚至可能會(huì)產(chǎn)生懲罰性賠償責(zé)任。

航司降艙是否能有統(tǒng)一的賠付標(biāo)準(zhǔn)？相關(guān)爭(zhēng)議該如何解決？幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 李曉明

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅姚儲(chǔ)杰

編校 | 楊葉