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今年3月15日

是第44個國際消費者權(quán)益日

安徽省消保委系統(tǒng)

2025年消費維權(quán)典型案例公布

快來看看！

一、“免費”領(lǐng)養(yǎng)寵物公益訴訟案

2024年，安徽省消保委針對某寵物服務(wù)店提起民事公益訴訟。該商家在多個平臺及某校表白墻發(fā)布“免費領(lǐng)養(yǎng)寵物貓/狗”廣告，以“免費”為名吸引消費者到店。當消費者領(lǐng)養(yǎng)寵物時，商家通過某平臺小程序與消費者簽訂其事先擬定的購買寵物糧合同，要求消費者購買18個月的貓糧或犬糧等，并設(shè)置超高違約金等格式條款免除或者減輕自身責任、加重消費者責任、排除或限制消費者主要權(quán)利，侵害眾多消費者的合法權(quán)益。該商家的寵物并非免費領(lǐng)養(yǎng)，實際情況與其對外宣傳內(nèi)容明顯不一致，存在虛假宣傳誤導消費者的情形。2025年，該案經(jīng)淮南市中級人民法院、安徽省高級人民法院兩級法院審理，支持安徽省消保委的訴求，確認合同中七個條款無效，判令被告停止“免費領(lǐng)養(yǎng)”相關(guān)廣告宣傳，并判令被告在《人民法院報》刊登向社會公眾公開賠禮道歉的聲明。

二、預付式消費糾紛支持訴訟案

2021年11月，關(guān)女士在某健身公司銷售人員推介下，參加“三周年店慶”活動，花費52198元購買了160節(jié)“總監(jiān)私教”課程，并獲贈相關(guān)課程與實物禮品。購課后關(guān)女士發(fā)現(xiàn)約課困難，商家以各種理由頻繁推脫。2024年2月，商家在未提前通知會員的情況下將原門店轉(zhuǎn)讓，改為借用其他場所繼續(xù)提供服務(wù)。關(guān)女士認為商家未按約定提供“總監(jiān)私教”服務(wù)，于2025年2月提出解除合同并要求退費及賠償。雙方多次溝通無果后，關(guān)女士向合肥市消保委投訴。經(jīng)組織雙方調(diào)解無果，合肥市消保委決定支持關(guān)女士向法院提起訴訟，并依法出具《支持起訴意見書》。法院經(jīng)審理，確認案涉服務(wù)合同于2025年2月26日解除，認定原告實際剩余未消費私教課時113節(jié)，判決健身公司退還課時費36186元，并支付相應(yīng)利息。同時，綜合考慮原告已領(lǐng)取贈品的價值及其未能享受的附贈權(quán)益，法院酌定被告賠償各項權(quán)益費用3000元。因被告法定代表人系該公司唯一股東，且未證明個人財產(chǎn)獨立于公司，法院判決其對公司上述債務(wù)承擔連帶賠償責任。

三、大額養(yǎng)生消費維權(quán)案

2025年2月，鄭老先生攜老伴盧女士來到馬鞍山市消保委反映與某養(yǎng)生機構(gòu)的消費糾紛。鄭老先生稱，盧女士從2019年至今，在該商家消費約150萬元。由于盧女士患病，意識時常不清醒，鄭老先生要求商家提供相關(guān)消費記錄。由于商家提供的消費記錄不僅含糊不清，而且部分記錄顯示消費時間是盧女士生病住院期間，鄭老先生據(jù)此懷疑商家利用盧女士意識不清醒進行欺騙消費，要求退費。馬鞍山市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，根據(jù)商家提供的消費記錄，盧女士自2019年至2024年共計消費130余萬元，其中有一部分消費記錄盧女士未簽字確認。對此，商家表示，盧女士消費時并未表現(xiàn)出“意識不清醒”的情況，住院期間也曾到店接受養(yǎng)生服務(wù)，所以有消費記錄，只是盧女士并不是每次都簽字確認，對于鄭老先生稱其欺騙消費者的說法不予認可。由于該消費跨越時間較久，當事雙方提供的證據(jù)有限，給投訴處理工作帶來了一定難度。首次調(diào)解中，雙方就退款金額分歧較大，未達成一致。經(jīng)進一步調(diào)查，在盧女士支付的130萬元中，還有未消費金額約50萬元，同時商家提供的銷售記錄及使用記錄存在諸多不清晰之處。2025年6月27日，馬鞍山市消保委再次組織雙方調(diào)解，普及法律法規(guī)，耐心勸導，最終促使雙方達成一致并簽訂了消費糾紛和解協(xié)議，商家承諾退還盧女士95萬元。2025年7月23日，鄭老先生家人反饋已收到退款。

四、農(nóng)村養(yǎng)生白酒會銷維權(quán)案

2025年3月，東至縣消保委接到群眾投訴，稱某銷售團隊以“健康養(yǎng)生講座”為名，在該縣某村一戶農(nóng)家組織集會，通過贈送野生木耳、駱駝奶粉等小禮品吸引老年人參與，隨后高價推銷白酒。銷售人員宣稱該白酒“喝了對身體好”“內(nèi)有中草藥”等，誘導老年人購買，單瓶售價200元。部分老年人花費數(shù)千元購買后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無任何保健功效，且價格高于市場同類產(chǎn)品，要求退款后遭拒。東至縣消保委接訴后，啟動老年人消費維權(quán)綠色通道，聯(lián)合當?shù)卣�、市場監(jiān)管部門、村委會開展聯(lián)合調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)解，該銷售團隊當場為12名老人退款2萬多元。

五、保健品銷售維權(quán)案

2025年3月，績溪縣消保委接到紀先生投訴，稱其妻子共計花費22000元購買了骨膠原蛋白肽粉固體飲料等產(chǎn)品，在食用上述產(chǎn)品后出現(xiàn)身體血糖指標升高癥狀并入院治療。紀先生多次聯(lián)系商家要求退還部分消費金額，均遭拒絕。經(jīng)查，2024年11月，紀先生妻子通過他人介紹，在績溪縣某保健食品商行工作人員指導下，通過某手機APP購買積分，支付費用18730元，并于當日將全部積分兌換成11款產(chǎn)品；此后，其妻子又在該APP上自行購買了3270元的產(chǎn)品�？兿h消保委通過查看產(chǎn)品外包裝信息，確認消費者所購產(chǎn)品均為普通食品和保健食品。因該消費者屬精神二級殘疾并患有糖尿病，在食用該產(chǎn)品一段時間后，自認為病情有所緩解，擅自停止服用控血糖藥物，最終導致血糖升高并住院治療。經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議：商家同意退還紀先生購貨款18730元，并給予相應(yīng)補償10000元，兩項合計28730元；對于消費者自行購買的3270元產(chǎn)品，紀先生表示不再要求退還。

六、汽車銷售維權(quán)案

2025年3月，消費者張先生向淮北市相山區(qū)消保委投訴，反映其2025年2月在淮北市某品牌4S店購買車輛，支付購車款148000元，購車后第三天車輛空調(diào)壓縮機出現(xiàn)故障。經(jīng)進一步了解，張先生發(fā)現(xiàn)所購車輛為庫存車（生產(chǎn)日期為2024年6月），而在購車過程中，該商家并未將此信息提前告知。張先生向商家提出退款訴求遭拒。經(jīng)核實，消費者所述情況屬實，商家隱瞞車輛為庫存車的事實，導致消費者在不知情的情況下做出購車決定，侵犯了其知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家同意為張先生更換新車。

七、美容護理糾紛維權(quán)案

2025年3月，消費者梁女士向桐城市消保委“永紅暖心工作室”投訴，稱其自2022年起，在桐城市某美容店共計花費36000元體驗頭發(fā)“白發(fā)轉(zhuǎn)黑”項目，該商家宣稱通過頭部護理、理療等方式，可使白發(fā)減少，實現(xiàn)白轉(zhuǎn)黑，還承諾沒有效果會退款。然而至2025年3月，歷經(jīng)多個療程后，梁女士白發(fā)狀況并未得到全面改善，要求該美容店退款遭到拒絕。調(diào)解中，梁女士出示了美容店合同文本，明確要求商家履行相關(guān)條款約定；商家則表示，“白發(fā)轉(zhuǎn)黑”盡管未達成最終效果，但其團隊在長達3年的療程中提供了應(yīng)有服務(wù)，效果未達預期可能與梁女士的個人體質(zhì)有關(guān)。經(jīng)調(diào)解，雙方對立情緒緩和，商家向梁女士當面致歉，并退還19000元費用。

八、網(wǎng)購手串退貨維權(quán)案

2025年5月，消費者李女士向淮南市謝家集區(qū)消保委投訴，稱其通過網(wǎng)絡(luò)在淮南市某店花費13000余元購買了一串沉香手串，該商家承諾7天無理由退貨。收貨后，李女士申請7天無理由退貨，但商家認為手串商標已撕毀，拒絕了其申請。調(diào)解中，李女士表示商標與商品本身就是分開的，但無開箱視頻予以證明；同時商家也無法提供完整的打包視頻證明商標最初狀態(tài)。謝家集區(qū)消保委了解到，涉事沉香手串完好無損，并不影響二次銷售。經(jīng)調(diào)解，商家為李女士辦理了退貨退款。

九、強制掃碼點單維權(quán)案

2025年6月，消費者周女士向黃山風景區(qū)消保委投訴，反映其在黃山風景區(qū)換乘中心附近某奶茶店購買奶茶時無法現(xiàn)場點單，需掃店內(nèi)二維碼并填寫個人相關(guān)信息、進行授權(quán)等操作才能下單購買。經(jīng)查，該商家為推廣其點餐APP，要求服務(wù)人員推薦消費者線上掃碼下單，因服務(wù)人員溝通方式不當造成周女士消費體驗不佳。黃山風景區(qū)消保委向商家普及消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)，要求該店改正強制掃碼點單的不合理規(guī)則。通過普法，商家認識到經(jīng)營服務(wù)中存在的問題，主動向周女士致歉，并積極整改，在提供正常掃碼點餐的同時設(shè)置人工點餐處。

十、冰箱質(zhì)量糾紛維權(quán)案

2025年7月，消費者曾女士向蚌埠市高新區(qū)消保委投訴，反映某商家拒不履行“免費更換新機”承諾問題。曾女士于2025年3月，通過某線上平臺購買了一臺某品牌冰箱。購買時，該商家承諾“365天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費更換新機”。至7月份，曾女士發(fā)現(xiàn)冰箱門關(guān)閉后又自動彈開，導致冰箱無法保持密封狀態(tài)，其存放的肉類等食材因持續(xù)高溫變質(zhì)腐爛，造成一定經(jīng)濟損失。發(fā)現(xiàn)問題后，曾女士立即聯(lián)系商家反映，經(jīng)商家聯(lián)系的維修師傅上門檢查后，明確表示冰箱故障無法維修，曾女士拍攝視頻留存。此后，曾女士多次催促商家履行換新承諾，但始終無果。經(jīng)調(diào)解，商家承認在產(chǎn)品質(zhì)量保障及售后服務(wù)中存在過錯，雙方達成調(diào)解協(xié)議，商家為曾女士辦理冰箱退貨退款并賠償食材損失。

來源 | 皖美監(jiān)管