“老王，直播間買的珍珠項(xiàng)鏈退貨被拒，店家說寄回去的不是他家的，咋辦？”“王老師，淡水珍珠戴久了會(huì)變色嗎？”“王師傅，‘微瑕’和‘小瑕’到底有啥區(qū)別？”諸暨山下湖珍珠產(chǎn)業(yè)消費(fèi)維權(quán)中心的電話鈴聲此起彼伏，這是退休“老消保人”王燮懷的生活日常。在他看來，消費(fèi)維權(quán)沒有小事，每一次耐心的解答、每一回公正的調(diào)解，都是在點(diǎn)滴中積攢信任的微光，畢竟放心消費(fèi)環(huán)境的打造，就是靠這一件件不起眼的瑣碎小事，一步步“磨”出來、“暖”出來的。

在我省消費(fèi)浪潮中，活躍著一支像王燮懷這樣特殊的隊(duì)伍：他們沒有顯赫的頭銜，卻有著為消費(fèi)者排憂解難的樸實(shí)初心。他們幾十年如一日，穿梭于市井巷陌，化身為放心消費(fèi)的“播種者”、消費(fèi)糾紛的“解鈴人”、誠信經(jīng)營的“啄木鳥”，默默堅(jiān)守在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一線。他們，就是浙江省2930名消費(fèi)維權(quán)義工和95個(gè)義工組織。

為了致敬這份長久的守護(hù)，讓這溫暖的力量傳遞得更遠(yuǎn)，浙江省消保委啟動(dòng)了2025年全省“消費(fèi)維權(quán)義工及義工組織事跡經(jīng)驗(yàn)推廣”活動(dòng)。在這場尋找“消費(fèi)守護(hù)者”的旅程中，10名義工和5個(gè)義工組織脫穎而出。下面就讓我們一起來認(rèn)識下他們！

10個(gè)“消費(fèi)維權(quán)義工事跡經(jīng)驗(yàn)推廣”

吳文文：中國人壽浙江省分公司售后服務(wù)負(fù)責(zé)人。從業(yè)五年來，她始終踐行“以人民為中心”的理念，高效化解消費(fèi)糾紛400余起，調(diào)解成功率超六成。她創(chuàng)新打造“金融知識便利店”等特色活動(dòng)，開展宣教活動(dòng)超千場，是守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的貼心人。

呂連根：富陽裝飾裝修協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人。他協(xié)調(diào)多方共同成立“裝飾裝修共享法庭”，打造“消保委協(xié)調(diào)+行業(yè)專業(yè)+司法指導(dǎo)”的特色維權(quán)模式，實(shí)現(xiàn)簡單糾紛48小時(shí)快速響應(yīng)。十年間，參與裝修糾紛調(diào)解1200余起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1000余萬元，用專業(yè)與愛心鑄就消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)實(shí)“守護(hù)盾”。

張琰茹：浙江波寧律師事務(wù)所律師。她發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，聚焦“跑腿送學(xué)”、新能源汽車、“寵物殯葬”及“AI培訓(xùn)”等熱點(diǎn)，深度拆解營銷套路，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)防范指南，助力消費(fèi)者避坑維權(quán)。先后自制百余個(gè)維權(quán)短視頻，打造消費(fèi)維權(quán)個(gè)人品牌，是法治護(hù)航消費(fèi)的踐行者。

劉希競：溫州市新聞傳媒中心廣播中心記者。她是媒體監(jiān)督的“吹哨員”，深耕維權(quán)報(bào)道一線，年均處理投訴咨詢逾千件，累計(jì)獲得省級政府新聞獎(jiǎng)4項(xiàng)。先后聯(lián)合溫州市消保委，主創(chuàng)報(bào)道“比亞迪白色粉末”“10%拆檢費(fèi)”“奇葩咪表車位”等消費(fèi)事件，曝光行業(yè)潛規(guī)則，推動(dòng)企業(yè)出臺改進(jìn)方案、行業(yè)制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，以深度監(jiān)督彰顯媒體擔(dān)當(dāng)。

俞李立:嘉興建材陶瓷市場消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人。以“敢為人先、實(shí)干擔(dān)當(dāng)”的精神，創(chuàng)設(shè)商戶投訴扣分制與先行賠付機(jī)制，將維權(quán)成效與租金掛鉤，激發(fā)商戶誠信經(jīng)營的內(nèi)生動(dòng)力。7年來，化解消費(fèi)糾紛2000余起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失300多萬元，滿意度高達(dá)98%。

王燮懷:山下湖珍珠消費(fèi)維權(quán)中心調(diào)解員。他是長期奮戰(zhàn)在消費(fèi)糾紛調(diào)解一線的老消保人，退而不休的他，獨(dú)創(chuàng)“三式四步調(diào)解法”，近五年參與調(diào)解糾紛625起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失802萬元，調(diào)解成功率超八成。他以法理、說理、情理交融的智慧，化干戈為玉帛，用專業(yè)與溫情守護(hù)著“珍珠之鄉(xiāng)”的消費(fèi)信譽(yù)。

陳春燕：金華市城東市場監(jiān)管所協(xié)管員。她始終扎根基層，2020年以來，累計(jì)調(diào)解糾紛1000余起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失100多萬元。靈活運(yùn)用微信群實(shí)時(shí)答疑，定期發(fā)布維權(quán)知識與誠信紅榜信息。從個(gè)案調(diào)解到科普宣講，她用耐心與細(xì)心打通維權(quán)“最后一公里”，讓消費(fèi)安全感觸手可及。

佘玉華：龍游縣個(gè)體勞動(dòng)者協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)先鋒隊(duì)隊(duì)長。他是消費(fèi)維權(quán)知識的“宣傳員”，2017年來，先后舉辦消費(fèi)知識培訓(xùn)16期，解答消費(fèi)咨詢400余次，惠及近兩千人。他盡心盡力為消費(fèi)者排憂解難，以無私奉獻(xiàn)詮釋責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以專業(yè)知識筑牢堅(jiān)實(shí)防線。

張靜：舟山市老干部局社會(huì)維權(quán)義工隊(duì)負(fù)責(zé)人。她是銀齡消費(fèi)的“體驗(yàn)官”，先后46次化身“神秘顧客”體驗(yàn)商超景區(qū)、外賣餐飲等各類服務(wù)，形成報(bào)告反饋監(jiān)管部門，推動(dòng)解決問題125個(gè)。她用腳步丈量消費(fèi)環(huán)境，以敏銳視角助推服務(wù)升級，護(hù)航老年群體數(shù)字時(shí)代的消費(fèi)自由與消費(fèi)安全。

董育成：臺州路橋農(nóng)商銀行消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)負(fù)責(zé)人。他是金融消費(fèi)權(quán)益的“守門人”，始終以專業(yè)與熱忱守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。3年來，牽頭開展“金融維權(quán)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)158場，普及金融防詐消費(fèi)知識，用熱忱與專業(yè)守護(hù)百姓的“錢袋子”。

5個(gè)“消費(fèi)維權(quán)義工組織事跡經(jīng)驗(yàn)推廣”

杭消志愿團(tuán)：“杭消志愿團(tuán)”匯聚近700名成員，構(gòu)建“維權(quán)+教育+監(jiān)督”多元服務(wù)體系。團(tuán)隊(duì)深入企業(yè)、社區(qū)與校園，開展公益活動(dòng)逾百場：聯(lián)合臨平消保委培訓(xùn)百家企業(yè)提升糾紛源頭化解能力；攜手西湖景區(qū)普及避坑知識；進(jìn)駐淘天集團(tuán)共建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)教育基地；聯(lián)動(dòng)高校開展金融反詐課及志愿者招募活動(dòng)；聚焦“銀齡”與青少年群體，舉辦科普研學(xué)活動(dòng)。志愿團(tuán)成立以來，致力于以專業(yè)力量推動(dòng)社會(huì)共治，讓消費(fèi)維權(quán)更有溫度、更暖人心。

溫州市家用電器協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)站義工隊(duì)：自2007年成立以來，義工隊(duì)始終秉持“以消費(fèi)者為中心”理念，成為首批信用建設(shè)試點(diǎn)單位，累計(jì)調(diào)處商標(biāo)侵權(quán)、質(zhì)量缺陷及安全事故等復(fù)雜消費(fèi)糾紛1500余起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬元。義工隊(duì)的15名成員，用專業(yè)調(diào)解維護(hù)市場公平，以十八載如一日的堅(jiān)守詮釋責(zé)任擔(dān)當(dāng)，成為溫州家電消費(fèi)安全的堅(jiān)實(shí)“防火墻”。

金華成泰農(nóng)商銀行反詐志愿服務(wù)隊(duì):服務(wù)隊(duì)由金融從業(yè)者、退休干部和社區(qū)志愿者共同組成。自2020年起，累計(jì)開展反詐宣傳超500場，覆蓋10萬人次，成功攔截電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件32起，挽回經(jīng)濟(jì)損失超200萬元。服務(wù)隊(duì)長期扎根一線，將金融安全知識送入千家萬戶，以專業(yè)敏銳守護(hù)群眾“錢袋子”，成為地方金融安全的“守護(hù)者”與消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)定“捍衛(wèi)者”。

長興“有一說一”維權(quán)工作室：自2022年成立以來，始終立足民生、傾聽訴求，努力以實(shí)際行動(dòng)踐行“講事實(shí)、擺道理、不怕事”的維權(quán)精神。近三年參與消費(fèi)糾紛調(diào)解157件，3次支持消費(fèi)者提起訴訟均獲法院勝訴判決，以維權(quán)“硬舉措”，有效提升群眾獲得感、安全感和滿意度。工作室以法治為盾，敢于碰硬，用一件件實(shí)實(shí)在在的勝訴案例，讓老百姓在維權(quán)路上更有底氣、更加硬氣。

“菇鄉(xiāng)小哥”青年消費(fèi)維權(quán)服務(wù)團(tuán)：服務(wù)團(tuán)是一支扎根基層、平均年齡僅30歲的青年維權(quán)隊(duì)伍。自2023年成立以來，先后協(xié)助職能部門對“網(wǎng)紅店鋪”及高銷量外賣商家開展后廚檢查和“陽光廚房”監(jiān)督487次，有力保障食品安全。積極參與倡導(dǎo)“半份菜”、反對餐飲浪費(fèi)等綠色消費(fèi)宣傳活動(dòng)26次，推動(dòng)文明消費(fèi)新風(fēng)尚。累計(jì)參與消費(fèi)體察、調(diào)查及“一老一小”宣傳教育等活動(dòng)132場。服務(wù)團(tuán)在守護(hù)“舌尖安全”與倡導(dǎo)綠色生活中展現(xiàn)了青春風(fēng)采，成為當(dāng)?shù)叵M(fèi)環(huán)境建設(shè)中一道亮麗的風(fēng)景線。

浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，入選的15個(gè)經(jīng)驗(yàn)事跡有一個(gè)共同點(diǎn)，就是都以維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益為己任。他們通過創(chuàng)新調(diào)解機(jī)制、深化數(shù)字賦能、拓展宣教渠道等實(shí)踐，生動(dòng)詮釋了依法維權(quán)、智慧維權(quán)、協(xié)同維權(quán)的新時(shí)代維權(quán)精神。全省消保系統(tǒng)也將進(jìn)一步完善招募、培訓(xùn)、管理、激勵(lì)等機(jī)制，持續(xù)做好我省消費(fèi)維權(quán)義工和義工組織隊(duì)伍擴(kuò)容提質(zhì)的“后半篇文章”。這位負(fù)責(zé)人鼓勵(lì)更多熱心維權(quán)事業(yè)的有志之士加入到消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍中來，大家一起攜手努力，為全面推進(jìn)我省打造引領(lǐng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級高地貢獻(xiàn)力量。