來源：滾動播報

（來源：中國消費者報）

圖：“放心消費”標牌在老門東街區(qū)隨處可見。

■本報記者 薛晶晶 文/攝

　　2025年，江蘇省南京市以秦淮區(qū)為核心，深耕小額先行賠付機制，從機制完善、效率提升到全域延伸，精準破解涉旅消費異地維權(quán)難、處理慢等行業(yè)痛點，實現(xiàn)旅游客流攀升與消費投訴下降的反向走勢，為打造放心消費環(huán)境交出亮眼答卷。

　　南京市秦淮區(qū)擁有新街口、夫子廟兩大核心商圈，文商旅深度融合，2025年文旅消費總收入超920億元。隨著旅游消費需求的持續(xù)升級，秦淮區(qū)全域消費市場不斷升溫，在新業(yè)態(tài)、新模式、新場景不斷涌現(xiàn)的同時，旅游消費的投訴量也迅速攀升。尤其是夫子廟景區(qū)，作為南京文旅消費地標，匯聚實體店鋪超千家，每逢假期接待游客量均在全國前列，解決景區(qū)消費維權(quán)的固有痛點，成為提升消費體驗的關(guān)鍵之舉。

錨定痛點 精準施策

　　“夫子廟景區(qū)的消費投訴中，90%的投訴者為外地游客，這一群體的維權(quán)訴求有著鮮明的特殊性?！鼻鼗磪^(qū)市場監(jiān)管局三級高級主辦戴玲華向記者介紹，外地游客要么在景區(qū)現(xiàn)場投訴時受行程安排限制，時間緊迫難以完成調(diào)解流程；要么返程后發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)問題發(fā)起異地投訴，雙方身處不同地域，溝通對接、證據(jù)核驗的難度大幅增加，導(dǎo)致小額糾紛往往因處理流程長而久拖不決。若缺乏針對性的快速處置機制，不僅會直接影響游客的消費體驗，還會損害景區(qū)乃至城市在消費者中的口碑。

　　針對這一行業(yè)共性難題，2025年秦淮區(qū)市場監(jiān)管局立足景區(qū)消費糾紛調(diào)處的特殊性，深化小額先行賠付機制建設(shè)，將其作為破解異地維權(quán)難題的核心抓手。為讓機制落地見效，該局出臺《夫子廟景區(qū)小額先行賠付實施方案》，細化啟動先行賠付的條件、流程、方式和范圍，完善消費者投訴處理、小額爭議快速認定等配套機制，并設(shè)立投訴快速處理部門，實現(xiàn)對景區(qū)經(jīng)營行為的常態(tài)化規(guī)范與監(jiān)督，讓小額先行賠付機制形成一套更貼合消費市場需求的完整體系。

　　同時，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局持續(xù)強化商家消費維權(quán)第一責任人意識，通過引導(dǎo)、規(guī)范與監(jiān)督相結(jié)合的方式，推動更多景區(qū)商戶加入小額糾紛先行賠付聯(lián)盟。所有聯(lián)盟商戶均簽署誠信經(jīng)營放心消費承諾書，共同參與小額賠付資金池建設(shè)，主動履行消費維權(quán)主體責任，從源頭減少消費糾紛的發(fā)生，為消費者搭建起權(quán)益保護的第一道防線。截至今年2月底，夫子廟景區(qū)加入聯(lián)盟的商戶達500家，涵蓋文創(chuàng)、餐飲、特產(chǎn)、零售、住宿等消費業(yè)態(tài)，實現(xiàn)重點經(jīng)營主體全覆蓋。

完善機制 細化舉措

　　“小額先行賠付機制的核心在于快與實，符合賠付要求的小額糾紛，消費者3天內(nèi)就能收到賠付資金。”秦淮區(qū)市場監(jiān)管局消保科負責人向記者詳解機制的實操細節(jié)，考慮到景區(qū)商戶的實際情況，小額先行賠付機制的首輪啟動資金并未要求聯(lián)盟商家先行墊付，而是由秦淮區(qū)市場監(jiān)管局與夫子廟風光帶管委會、區(qū)小吃協(xié)會溝通協(xié)調(diào)，在區(qū)小吃協(xié)會開設(shè)夫子廟小額先行賠付微信號，并設(shè)立專項賠付基金，?？顚Ｓ媒鉀Q景區(qū)內(nèi)的小額消費糾紛。監(jiān)管保障與資金兜底，讓消費者的賠付申請得以及時兌現(xiàn)，避免出現(xiàn)賠付無門、資金缺位的問題。

　　為讓機制精準落地、不偏不倚，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局明確了小額先行賠付的適用情形。機制僅針對消費中因商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求，負有賠償責任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無理拒絕等原因造成消費者難以獲賠的情形，涉及金額在500元以內(nèi)、事實確鑿、可依法快速處理的消費投訴；同時消費者須在投訴時，提供有效發(fā)票、視頻、音像、合同等法律認可的憑證，證明自身合法權(quán)益受到損失。

　　在明確適用情形的基礎(chǔ)上，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局還對賠付流程進行了精細化規(guī)范，以先墊付、后追償為原則。接到消費者投訴后，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局夫子廟景區(qū)分局工作人員依據(jù)既定規(guī)則快速開展爭議認定，對符合條件的申請，直接從小額賠付資金池中拿出資金先行墊付給消費者，后續(xù)再由工作人員與商家協(xié)調(diào)，由商家將賠付資金返還至資金池；若申請不符合小額先行賠付規(guī)定，工作人員會第一時間向消費者詳細說明理由，并按照常規(guī)投訴處理程序，積極溝通化解矛盾。秦淮區(qū)市場監(jiān)管局消?？曝撠熑吮硎荆鞔_適用范圍、規(guī)范操作流程，整個賠付流程將消費者的權(quán)益保障放在首位，既保證小額消費糾紛的快速處置，避免維權(quán)流程復(fù)雜化，也有效規(guī)避惡意投訴等情況的發(fā)生，維護了經(jīng)營主體的合法權(quán)益，實現(xiàn)了消費者與經(jīng)營者的權(quán)益平衡。

　　高效的維權(quán)機制，最終轉(zhuǎn)化為實實在在的消費體驗提升。今年春節(jié)假期，夫子廟景區(qū)共接待游客約396.2萬人次，但消費投訴量較2025年、2024年同期分別下降1.9%和31%，實現(xiàn)了客流持續(xù)漲、投訴穩(wěn)步降的良好態(tài)勢。這一數(shù)據(jù)印證了小額先行賠付機制實現(xiàn)了對大量小額消費糾紛的快速化解，眾多潛在投訴在萌芽階段就得到妥善解決，實現(xiàn)了投訴源頭減量。

擴圍提質(zhì) 保障有力

　　秦淮區(qū)市場監(jiān)管局并未止步于夫子廟景區(qū)的實踐，而是以小額先行賠付機制為抓手，將其與景區(qū)小額糾紛先行退、商場購物快捷退、異地異店放心退、全域消費無理由退的“四退”舉措深度聯(lián)動，推動機制從單點試行向全域延伸，從景區(qū)專屬向商圈、多景區(qū)拓展，讓這一維權(quán)機制惠及更多消費場景，并以機制落地的實際成效規(guī)范市場經(jīng)營、提振消費信心，為轄區(qū)放心消費環(huán)境建設(shè)注入動力。

　　目前，小額先行賠付機制已從夫子廟景區(qū)延伸至轄區(qū)5個重點景區(qū)，實現(xiàn)秦淮區(qū)內(nèi)景區(qū)全覆蓋；針對新街口商圈大型商貿(mào)企業(yè)集中、管理統(tǒng)一的特點，推行先行賠付機制，對責任問題清晰、符合賠付條件的糾紛，由商場先落實消費者賠付工作，再讓相應(yīng)商戶補齊相應(yīng)款項，讓高效維權(quán)服務(wù)走進核心商圈。

　　機制的落地與推廣，不僅有效保障了消費者權(quán)益，還以制度約束推動經(jīng)營主體規(guī)范經(jīng)營，從供給端為消費品質(zhì)提升賦能。近年來，履行先行賠付的商戶更加注重商品質(zhì)量與服務(wù)水平，主動規(guī)范經(jīng)營行為，從源頭減少因商品質(zhì)量、服務(wù)瑕疵引發(fā)的消費糾紛，逐步形成比誠信、比品質(zhì)、比服務(wù)的良好氛圍，商戶的誠信意識、品質(zhì)意識、服務(wù)意識持續(xù)增強，區(qū)域消費市場的整體供給品質(zhì)得到顯著改善，為消費品質(zhì)的提升奠定了堅實的市場基礎(chǔ)。

　　“小額先行賠付機制的實踐，是我們以維權(quán)服務(wù)升級助推消費環(huán)境優(yōu)化、消費品質(zhì)升級的重要探索，也是秦淮區(qū)助力南京打造國際化消費城市的具體行動。”秦淮區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長王鵬表示，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局將持續(xù)深化小額先行賠付機制建設(shè)，進一步擴大機制覆蓋范圍、優(yōu)化賠付流程，以更高效的維權(quán)服務(wù)、更規(guī)范的市場秩序、更優(yōu)質(zhì)的消費體驗，打造放心消費新高地，讓每一位消費者在秦淮都能放心消費、舒心消費，以實際行動踐行“提升消費品質(zhì)”消費維權(quán)年主題的核心要求，為南京消費市場高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。