買新能源車，有時像在闖關(guān)：一關(guān)交錢等車，二關(guān)提車遇降價，三關(guān)售后承諾成空談，這些問題讓消費(fèi)者在購車與用車的全周期中始終處于被動。難道行業(yè)要高速發(fā)展，就一定得壓縮或犧牲消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)？

消費(fèi)者不該是“冤大頭”

當(dāng)然不是，新能源汽車服務(wù)，拼到最后全憑車企良心。畢竟面對更新的節(jié)奏快、承諾的權(quán)益說變就變、服務(wù)態(tài)度“膨脹”等等讓消費(fèi)者糟心的問題，糾紛的共同點——不在車上，在車企身上。

例如還是有多數(shù)車企，在出新款或推出系統(tǒng)升級前未提前告知消費(fèi)者，導(dǎo)致剛剛提到的新車變“舊車”，老車主瞬間變“冤大頭”。這種做法無疑也為品牌的發(fā)展埋下信任地雷。面對這一痛點，一些車企開始嘗試改變。比如極氪，從2025年下半年起，便開始推行一套“產(chǎn)品迭代提前公告”的機(jī)制：將改款與煥新信息至少提前兩個月公布。就比如最近極氪009的煥新計劃，品牌不僅提前公布了信息，更明確了核心技術(shù)的升級方向，讓消費(fèi)者能夠清晰判斷等待價值。對于選擇現(xiàn)款車型的用戶，則配套推出限時權(quán)益，確保消費(fèi)者的定車決策都是在充分了解信息后做出的正確選擇，最大程度保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

“明碼標(biāo)價”，無套路

僅僅在線上做到信息透明并不足夠，復(fù)雜的購車與服務(wù)體系如果缺乏透明度，也會滋生信任危機(jī)。因此，極氪在全國門店統(tǒng)一公示《用戶服務(wù)公約》，將價格體系、購車權(quán)益、服務(wù)流程、售后標(biāo)準(zhǔn)等核心環(huán)節(jié)全部公開，品牌責(zé)任與消費(fèi)者權(quán)益一目了然，無任何套路。規(guī)則的全流程陽光化，不僅降低了用戶的決策成本，也為服務(wù)質(zhì)量提供了統(tǒng)一的標(biāo)尺。

“空頭支票”？不存在

至于如何執(zhí)行，這就需要將用戶納入監(jiān)督體系。極氪給出了兩條關(guān)鍵通道，一方面，面向全國招募“神秘體驗官”，以普通消費(fèi)者身份潛入線下流程，用真實的體驗反饋給官方并推動優(yōu)化，形成了“體驗-反饋-整改”的閉環(huán)；另一方面，開通專屬反饋通道，讓消費(fèi)者投訴與建議都有專人跟進(jìn)，且處理進(jìn)度與結(jié)果都可以追溯。這意味著，消費(fèi)者從服務(wù)的被動接受者，轉(zhuǎn)變?yōu)榱酥鲃拥谋O(jiān)督者與共建者，品牌的服務(wù)承諾也因此變得可檢驗、可問責(zé)。

直面問題，才能從根上解決問題

為了打破品牌與用戶之間單向的信息灌輸，極氪在公眾號上還開設(shè)了“極氪零距離”互動專欄直面所有消費(fèi)者。專欄定期收集用戶集中關(guān)心的問題，覆蓋產(chǎn)品、政策、售后、迭代等方方面面，并進(jìn)行統(tǒng)一的回應(yīng)。這種溝通方法，將用戶的困惑轉(zhuǎn)化為公開透明的解答，消費(fèi)者心聲也能反哺到產(chǎn)品設(shè)計上，某種意義上來說也是將用戶需求落地。

說到底，消費(fèi)者要的其實很簡單：明明白白消費(fèi)，踏踏實實用車。極氪這套“透明”組合拳，就是把功夫下在了日常生活中。當(dāng)一切都擺在明面上，好的體驗和信任，自然就生長出來了。