制圖:黃亞嵐(豆包AI生成)

　　日前，多名家長向南都記者報料稱，未成年孩子利用家里老人信息、已實名成年人賬戶進行網(wǎng)游充值，除游戲廠家，還涉及OPPO、vivo、蘋果手機、榮耀等多家手機廠商及歡太科技、廣東天宸等多個對應收款方。南都記者了解發(fā)現(xiàn)，目前未成年人游戲充值仍存在防沉迷系統(tǒng)形同虛設、退款維權(quán)成本高等問題。

　　投訴

　　未成年利用老人信息充值

　　2分鐘內(nèi)有3筆大額支出

　　近日，黃先生向南都記者反映，60歲的母親有一張每月收取養(yǎng)老金的銀行卡，因為農(nóng)村離銀行比較遠，所以一年才從卡里取一次錢。春節(jié)前去取錢的時候，忽然發(fā)現(xiàn)賬戶里都空了，這才發(fā)現(xiàn)是12歲孩子在自己不知情的情況下，向游戲《蛋仔派對》陸陸續(xù)續(xù)充值了將近7000元，掏空了老人的賬戶?！斑@件事對老人的打擊特別大，老人本身心臟就不好，一個月養(yǎng)老錢才200元，還有村里公社給的800元，一年也就萬把來塊錢，一下子干進去七成?！?/p>

　　南都記者注意到，根據(jù)黃先生提供的流水信息，僅2025年10月24日，該賬戶就給游戲充值了1714.5元，從0.75元小額支付到490元大額支付不等，且其中有3筆大額支付發(fā)生在2分鐘內(nèi)，共計1226元。

　　黃先生坦言，夫妻倆均在外務工，確有監(jiān)管不力的部分。后來才知道孩子周六日回村里老家時，用老人的身份信息綁定了游戲，又看到了老人用便簽貼在銀行卡背面?zhèn)渫闹Ц睹艽a。但黃先生也認為，平臺應該要能識別60歲老人的身份信息?！耙粋€60歲的老人家，她不會玩這種兒童游戲啊?！?/p>

　　隨后，黃先生向收款的游戲渠道方廣東歡太科技有限公司申請全額退款，但幾經(jīng)協(xié)商，歡太科技只愿意退款4500元?！八驼f家長監(jiān)管不力，但他們根本沒有人臉識別，小孩隨便弄個身份證就可以注冊綁定賬號。”

　　在與歡太科技2月28日溝通的錄音中，當黃先生再次要求全額退款時，對方工作人員表示，此前已達成一致，沒有更多方案，“退款的訴求確實滿足不到”。

　　而謬女士至今不清楚親戚小孩是如何用母親手機充值《蛋仔派對》的。她告訴南都記者，小孩上六年級，平時周六日回來家里玩，當天下午自己、母親和小孩都在家，母親忽然發(fā)現(xiàn)微信零錢對不上，才去聯(lián)系客服拉了消費賬單，上面顯示有歡太科技的扣款。“扣費手機是我母親的，這個游戲賬戶我都看不懂，所以我不明白怎么扣的款?！?/p>

　　隨后她聯(lián)系歡太科技申請退款，提交了未成年人和家長的資料，但收到電話反饋稱其提交的資料只能核實到充值行為發(fā)生，無法證明系未成年人充值消費，無法退款?！拔覌?4歲買東西連地址都不會填，更何況玩這個游戲充值。賬單里顯示不到1分鐘時間扣了3筆，這怎么可能是我媽的手速?！?/p>

　　謬女士一氣之下在社交平臺發(fā)帖吐槽，懷疑歡太科技不用輸密碼就能自動扣費，但帖子很快就被歡太科技以“損害企業(yè)商譽”為由投訴下架。企業(yè)在投訴中稱，廣東歡太限制免密支付，任何游戲都無法直接扣錢，并且廣東歡太始終堅持以未成年人游戲保護為己任，自覺完善未成年人游戲防沉迷機制，要求對游戲賬號進行實名認證，對未成年人在游戲登錄、付費、游戲時間上進行合規(guī)管控。并稱所有制度均合法合規(guī)，從未存在坑孩子、誘騙等有損公共形象的行為發(fā)生。

　　未成年人使用老人身份信息進行實名認證、充值，該如何重點監(jiān)護?3月13日，歡太科技回應稱，未成年人使用成年人身份信息進行游戲注冊與消費，是全行業(yè)共同面臨的挑戰(zhàn)，也是歡太科技防護體系重點監(jiān)測和干預的方向。歡太科技構(gòu)建了專項監(jiān)測與干預機制，聚焦于識別和管控此類高風險賬號:建立基于多維度數(shù)據(jù)的未成年人識別模型；與游戲方緊密協(xié)同、聯(lián)防聯(lián)控?！　?/p>

　　實測

　　部分手機自動同步實名認證

　　下載游戲時則無需再次認證

　　事實上，網(wǎng)絡游戲有官方服務器和渠道服之別，前者為游戲廠商直接負責運營，后者則由游戲廠商將服務器運營權(quán)授予手機應用商店或其他平臺方，不同渠道對應不同的充值收款方。

　　南都記者分別使用了OPPO手機、蘋果手機、vivo手機實測檢驗。南都記者注意到，多款游戲下載后會彈出《用戶協(xié)議與隱私政策》，其中包含了兒童個人信息保護規(guī)則及監(jiān)護人須知等內(nèi)容。以《蛋仔派對》為例，游戲會提示“在使用服務前，請務必打開鏈接并審慎閱讀《網(wǎng)易游戲使用許可及服務協(xié)議》《網(wǎng)易游戲隱私政策》《網(wǎng)易游戲兒童個人信息保護規(guī)則及監(jiān)護人須知》和《第三方共享個人信息清單》的全部內(nèi)容”，但事實上，無需打開鏈接就能直接點擊“接受”并快速進入游戲。

　　如該手機未曾在防沉迷系統(tǒng)實名，則首次游戲需要輸入姓名與對應身份證號。而在游戲下方有一行小字提示:根據(jù)國家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》《關(guān)于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》，所有用戶必須用本人身份信息進行實名登記，未成年人將納入防沉迷限制。

　　但如果使用成年人信息進行實名登記過，即便下載新游戲也不再需要身份信息驗證。當使用經(jīng)過OPPO賬號成年人實名認證的OPPO手機時，南都記者通過手機應用商店下載手游《蛋仔派對》《地鐵跑酷》《迷你世界》，登錄時直接連接到OPPO實名賬號，顯示“使用系統(tǒng)賬號授權(quán)登錄成功”“已在防沉迷系統(tǒng)實名過，可直接進入游戲”。

　　記者嘗試在《蛋仔派對》游戲1分鐘內(nèi)連續(xù)3次充值，即便設置了支付寶快捷支付，也均需輸入支付密碼，收款方為歡太科技。

　　撥打歡太科技客服電話，機器人客服自動接線并在記者未提及未成年充值退款的情況下，提到可以解答“小孩誤充值問題，賬號申訴，取消自動續(xù)費等”。在記者確認要反饋未成年充值問題后，機器人客服表示，目前未成年退款業(yè)務可通過鏈接自助申請，已通過短信形式發(fā)送到來電號碼，提交后會有專員聯(lián)系。點開鏈接，需要填寫兒童年齡、充值訂單號、是否為第一監(jiān)護人、監(jiān)護人與未成年人身份證號、戶口本信息、支付賬戶實名認證頁面等信息，并詳細描述誤充值情況。

　　vivo手機下載《蛋仔派對》同樣可以一鍵登錄，在支付時需要輸入密碼，收款方為廣東天宸網(wǎng)絡科技有限公司。記者充值后嘗試進行未成年人消費退款申請，需要填寫申請人信息、未成年人信息、關(guān)系證明、消費信息、游戲信息、轉(zhuǎn)賬信息等內(nèi)容，并對問題進行詳細描述。

　　榮耀手機下載《蛋仔派對》也是自動連接手機實名賬號一鍵登錄，支付時同樣需要輸入密碼。而在蘋果手機Apple　store下載《蛋仔派對》后，登陸時需要手動點擊確認使用Apple賬戶登錄進行面容ID核驗，支付時使用面容ID可以直接使用蘋果賬戶支付，無需輸入密碼。　　

　　問題

　　維權(quán)成本高所需材料多

　　退款方案難以一步到位

　　截至3月13日，黑貓投訴平臺上關(guān)于“未成年退款”的相關(guān)投訴已累計超20萬條，其中多數(shù)為未成年游戲充值退款問題。而中國電子商會旗下消費者服務保障平臺“消費?！鄙?，也有大量關(guān)于未成年游戲充值的投訴。相關(guān)投訴涉及金額從幾百元到上萬元不等。

　　以歡太科技為例，記者梳理了近三個月的案例，對其中問題進行總結(jié):

　　在游戲設計方面，部分游戲登錄時自動同步手機賬號實名認證信息，無需再實名認證，導致游戲?qū)嶋H操作者與實名賬號信息不符，“繞”開了未成年人防沉迷系統(tǒng)。南都記者注意到，歡太科技曾在多平臺發(fā)布一篇關(guān)于守護未成年人游戲安全的文章，其中提到，其自研的未成年算法模型能綜合賬戶實名驗證信息、付費時間、付費習慣、用戶游戲內(nèi)言論、游戲熟練程度等信息，判定用戶是否為未成年人。若對判斷為疑似未成年的高危用戶，系統(tǒng)將在支付環(huán)節(jié)啟動人臉識別，從而有效阻斷未成年人冒用家長身份大額支付。

　　但是多名維權(quán)家長表示，孩子在連續(xù)充值或大額充值中未觸發(fā)任何未成年人識別機制。黑貓投訴上，有家長認為:“即便賬號實名信息為成年人，歡太科技作為游戲運營方，也有義務通過人臉驗證、行為風控等技術(shù)手段識別實際操作人是否為未成年人，而非簡單以‘實名成年’作為免責擋箭牌。”

　　在家庭因素方面，老人對電子設備不熟悉，家長外出務工、生病難以監(jiān)管等原因，使得孩子可以輕易拿到成年人實名認證的手機及支付密碼。近期案例中，未成年人充值的金額從幾千到上萬元不等，多名家長反饋造成經(jīng)濟壓力。上文接受采訪的黃先生也告訴南都記者，因為對孩子監(jiān)管不力的問題，現(xiàn)在夫妻感情也受到影響。

　　在維權(quán)程序方面，退款方案難以“一次到位”。多個案例中，家長提供了戶口本、身份證、充值記錄等材料，但仍收到歡太科技回復“由于游戲充值消費需經(jīng)過嚴格的支付密碼驗證，所購買的虛擬商品一經(jīng)發(fā)放生效后無法進行回收，且該賬號已實名認證為成年人，消費符合國家相關(guān)要求，僅看游戲登錄、消費時間我司無法確認是否為未成年充值”。

　　但即便核實是未成年人充值，初始退款金額也不高，直到家長多次電話溝通或通過12345、12315投訴，歡太科技才不斷提高退款比例。絕大多數(shù)家長在申請退款時的訴求為全額退款，但有的退款訴求被拒絕，有的僅退款50%，有的則在幾次溝通后能退款90%。此外，還有家長向南都記者透露，在同意退款后，歡太科技會要求簽署承諾函，要求家長對申請未成年人退款保密，不再主張權(quán)利。

　　而由于退款所需材料多、流程長，社交平臺上也出現(xiàn)了大量法律科普圖文、視頻，還催生出了一些主打“未成年游戲退款服務”的機構(gòu)，并稱“三年以內(nèi)都可退”，不過南都記者注意到，在這些賬號下也有人試圖假以未成年名義進行成年人退款，一些評論如此寫到:“成年了不想要了能退嗎”“游戲貶值了，賣不賣都虧”。

　　歡太科技回應稱，在具體退款處理中，會結(jié)合實際情況、相關(guān)記錄及舉證材料進行個案判斷與核定，主要圍繞未成年人充值的可能性評估、游戲內(nèi)增值服務的消耗情況、監(jiān)護人的監(jiān)護程度這三個核心維度綜合判斷，并據(jù)此確定具體的退款比例。用戶退款后，將會對涉事賬號限制所有游戲登錄，目的是防止未成年人后續(xù)再次充值，并防范惡意退款后轉(zhuǎn)賣賬號獲利等風險，賬號其他場景的使用不受影響。游戲方根據(jù)自身判定標準對賬號做出相應處置?！　?/p>

　　“他(游戲渠道方)就說家長監(jiān)管不力，但他們根本沒有人臉識別，小孩隨便弄個身份證就可以注冊綁定賬號?！薄S先生稱，12歲孩子在自己不知情的情況下，向游戲《蛋仔派對》陸陸續(xù)續(xù)充值了將近7000元，掏空了老人的養(yǎng)老金賬戶?！　?/p>

　　“扣費手機是我母親的，這個游戲賬戶我都看不懂，所以我不明白怎么扣的款。我媽54歲買東西連地址都不會填，更何況玩這個游戲充值。賬單里顯示不到1分鐘時間扣了3筆，這怎么可能是我媽的手速。”——謬女士稱至今不清楚親戚小孩是如何用她母親的手機充值《蛋仔派對》的?！?/p>

　　“即便賬號實名信息為成年人，歡太科技作為游戲運營方，也有義務通過人臉驗證、行為風控等技術(shù)手段識別實際操作人是否為未成年人，而非簡單以‘實名成年’作為免責擋箭牌。”——黑貓投訴上，有維權(quán)家長表示，孩子在連續(xù)充值或大額充值中未觸發(fā)任何未成年人識別機制。