“你們已經(jīng)堅持了35年了啊，真是不容易！”3月15日上午9時許，解放日報社一年一度的3·15消費者權益日服務活動在靜安雕塑公園如期而至。當聽聞這一活動辦到今年已是第35屆，一名專程趕來的市民翹起大拇指連連點贊。

今年活動的主題是“提升消費品質 點亮美好生活”。20多家企業(yè)現(xiàn)場設攤，活動現(xiàn)場不少消費者慕名而來。

“今天當場弄清楚了，蠻好！”

消費的內涵不斷變化，消費者對“品質”的理解也不斷變化。從商品質量到服務體驗，從交易規(guī)則到平臺治理，從線下維權到線上維權，消費品質不僅受產品質量影響，也受消費體驗影響。而企業(yè)是否愿意與消費者“面對面”，是“見品質”的一個重要指標。

“我家燃氣表可能是誤操作，現(xiàn)在不顯示了，但我們一直通過線上繳費，我想知道燃氣的具體使用情況”，活動現(xiàn)場，市民倪先生專程找到上海燃氣攤位咨詢。在工作人員一步步指引下，他撥打上海燃氣“962777熱線”，預約了工作人員后續(xù)上門幫助解決問題，“這個問題困擾了我很久，今天能當場咨詢清楚還蠻好的。”工作人員告訴記者，前來咨詢的市民中老年人居多，不少人詢問了燃氣灶打不出火、燃氣表看不清等常規(guī)問題。除了現(xiàn)場解答外，他們還會請市民掃碼添加“燃氣管家”企業(yè)微信，之后再遇到燃氣相關問題可以實時咨詢，及時獲取幫助。

現(xiàn)場，三大電信運營商的攤位前非常熱鬧。工作人員一邊解答業(yè)務問題，一邊幫市民檢查手機設置。一位69歲的用戶拿著手機咨詢中國電信工作人員：“流量怎么用得這么快，每個月都不夠?！惫ぷ魅藛T檢查后發(fā)現(xiàn)，她的手機里不少應用默認開啟了自動更新功能?！败浖桓戮蜁牟簧倭髁俊保ぷ魅藛T幫她把更新權限調整為“僅在Wi-Fi環(huán)境下載”，又順手檢查了后臺流量使用情況。在中國移動的攤位，一位年輕市民詢問新開通的5G套餐與家庭寬帶如何疊加使用。另一位市民則向中國聯(lián)通的工作人員咨詢了家中Wi-Fi信號不穩(wěn)定的問題。工作人員介紹了路由器擺放、網(wǎng)絡測速等簡單方法，讓不少圍觀市民也跟著學了一招。

春暖花開，在“攜程旅行”攤位前，不少市民前來咨詢旅行套餐。工作人員告訴記者，自媒體時代各類資訊良莠不齊，市民們易被非官方信息誤導，“來現(xiàn)場問，我們能給予準確的答復?！?/p>

此外，不少市民還帶著商品，來到解放日報·上觀新聞“民聲直通車”的攤位咨詢投訴?！芭恼掌W(wǎng)上上傳我弄不來，我把東西帶來了”，市民李先生拿來電商平臺購買的充電器提出讓記者“評評理”，只見充電器的外殼因異常發(fā)燙已變了形；市民潘先生則帶來兩盒超市購買的點心，“你看，這明明是扁桃仁，配料表上卻寫著杏仁”……疑問現(xiàn)場回應，訴求馬上辦理，正是解放日報社每年舉辦3·15消費者權益日服務活動的初衷。

企業(yè)們“有備而來，大顯身手”

服務的溫度，往往決定了消費體驗的感受度。除了接受市民咨詢投訴，不少企業(yè)還推出特色服務，吸引了現(xiàn)場眾多消費者。

在交通銀行上海分行攤位前，參與活動的市民排起了長隊。在攤位左側，不少市民正在進行“金融包裹”分揀，將貼有“不隨意透露銀行卡密碼”“出租出借電話卡、銀行卡”等金融相關操作的包裹分揀到“回收區(qū)”和“合規(guī)區(qū)”。攤位另一側，制作“金融妙計”香囊的活動正在進行。市民嚴阿姨興奮地向記者展示自己拿到的環(huán)保編織袋，“我都答對了！既增加了金融知識，還有獎品拿，這個活動特別好！”而為了加強金融反詐宣傳，浦發(fā)銀行攤位來搬來一臺“趣味扭蛋機”。記者現(xiàn)場體驗，旋轉扭蛋機旋鈕后，一顆藍色扭蛋從下方滾出，扭蛋內的紙條上寫有問題：“是否能使用公共場所的Wi-Fi網(wǎng)絡進行轉賬操作？”“這樣的問答游戲老少皆宜，小朋友也可以輕松參與”，現(xiàn)場工作人員稱。

AI相關服務也成為今年企業(yè)們的主推服務。幾家電信運營商現(xiàn)場介紹了云電腦、智能應用等數(shù)字化服務。上海電信客戶服務部總經(jīng)理金巍介紹，他們帶來的是“天翼AI云電腦預裝的OpenClaw智能服務”，可以為企業(yè)用戶和創(chuàng)業(yè)群體提供即開即用的云端計算能力，并且可以快速完成部署，大幅降低使用門檻。

在本次3·15主題活動中，工銀安盛人壽攜多項特色服務亮相展位，以專業(yè)舉措踐行金融消保責任。公司還組建黨員志愿者先鋒隊，為整場活動提供全流程志愿服務?；顒蝇F(xiàn)場又特設甲狀腺頸動脈AI超聲檢測服務。檢測由專業(yè)人員操作，依托AI技術智能篩查結節(jié)、斑塊并精準評估風險，3分鐘即可完成無創(chuàng)檢測，據(jù)稱準確率可超90%。不少市民現(xiàn)場體驗，檢測服務受到熱捧；螞蟻基金會的“藍馬甲”志愿者嚴阿姨向市民演示如何通過拍照上傳體檢或驗血報告，讓系統(tǒng)自動解讀指標?！昂芏嗬先四玫綀蟾婵床欢?，有了這個AI健康助手能先了解大概情況?！彼贿呏v解，一邊幫助幾位市民現(xiàn)場體驗。

一場面對面的交流，讓消費關系變得更加溫暖而真實。消費者與企業(yè)在互動中增進了理解、建立了信任，也讓消費品質的提升有了鮮活實踐。

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原標題：《提升消費品質，消費者最在意哪方面？這份35年的“堅守”有答案》

本文作者：解放日報 毛錦偉 王一凡 師夢嬌 唐乙雋