值此“3·15”即將到來之際

江都區(qū)消協(xié)

精選出近兩年的十大消費(fèi)維權(quán)典型案例予以公布

既還原調(diào)解過程

也解讀法律依據(jù)

希望通過以案說法的形式

為消費(fèi)者提供“教科書”式的維權(quán)參考

其中，“眉毛做了一半被加價(jià)”的案例，尤為引人注目。

眉毛做了一半被加價(jià)

消協(xié)介入退還差價(jià)

■投訴方：朱女士

■被訴方：江都區(qū)某美容店

案情簡介

2025年4月5日，朱女士看到微信廣告：支付3.8元預(yù)購“168元做眉毛服務(wù)”，預(yù)付后到店消費(fèi)。眉毛做到一半，店員突然告知需微信私發(fā)100個(gè)好友才能享受168元優(yōu)惠，否則按全款398元收費(fèi)。朱女士無奈接受，做完后越想越氣，投訴至消協(xié)要求退還多收費(fèi)用。

處理過程及結(jié)果

消協(xié)城南分會調(diào)查證實(shí)投訴屬實(shí)。朱女士稱微信溝通時(shí)商家未告知此條件，店內(nèi)也無任何公示，屬誤導(dǎo)宣傳。消協(xié)約談商家，對方無異議。經(jīng)調(diào)解，商家退還差價(jià)230元，并整改店內(nèi)價(jià)格公示及轉(zhuǎn)發(fā)說明。消協(xié)對商家進(jìn)行宣傳教育，要求加強(qiáng)員工培訓(xùn)，誠信宣傳。

案例評析

根據(jù)《價(jià)格法》第十三條，經(jīng)營者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)或收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。本案中，商家在服務(wù)過程中臨時(shí)加價(jià)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)予退還。消協(xié)提醒消費(fèi)者：選擇正規(guī)商家，事先問清服務(wù)環(huán)節(jié)，保留微信記錄等證據(jù)以備維權(quán)。

速覽！典型案例覆蓋高頻消費(fèi)糾紛

典型案例二

體驗(yàn)輕松反添“規(guī)矩”

1660元減肥套餐想退不易

■投訴方：朱女士

■被訴方：江都區(qū)某美容店

【案情簡介】2025年7月，朱女士看到美容店“AI基因瘦，399元體驗(yàn)”廣告，體驗(yàn)后感覺不錯(cuò)。店員隨即推銷1660元的全套減肥產(chǎn)品，宣稱內(nèi)部優(yōu)惠價(jià)、保證不反彈。朱女士心動(dòng)付款，不料付款后被告知“每晚6點(diǎn)后禁食禁水”。朱女士認(rèn)為與輕松減肥預(yù)期不符，要求退款遭商家推脫，遂投訴至全國消協(xié)智慧315平臺。

【處理過程及結(jié)果】區(qū)消協(xié)調(diào)查證實(shí)投訴屬實(shí)。經(jīng)多次調(diào)解，商家認(rèn)識到銷售時(shí)未充分告知關(guān)鍵注意事項(xiàng)的問題，最終雙方達(dá)成一致，商家退還朱女士1200元。

【案例評析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。本案中，商家銷售時(shí)未講清楚注意事項(xiàng)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

典型案例三

網(wǎng)購冬被“縮水”

消協(xié)調(diào)解退貨退款

■投訴方：張女士

■被訴方：郭村鎮(zhèn)某家紡店

【案情簡介】2024年7月，張女士在某家紡店網(wǎng)購一條被子，花費(fèi)348元。因曾買過該店商品，收貨后未查驗(yàn)尺寸。2025年使用時(shí)發(fā)現(xiàn)尺寸短了，一量的確短了10厘米。張女士認(rèn)為商家欺詐要求退一賠三。商家以手工裁剪有誤差、購買已過一年為由拒絕。

【處理過程及結(jié)果】消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家紡尺寸無統(tǒng)一國標(biāo)，但商品實(shí)際尺寸與宣傳確實(shí)存在明顯出入。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家最終同意為張女士辦理退貨退款，雙方達(dá)成和解。

【案例評析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條，經(jīng)營者應(yīng)保證商品實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。雖然家紡尺寸尚無國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但商家提供的商品與宣傳尺寸存在明顯差異，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

典型案例四

投保10年方知需至70歲受益

消協(xié)聯(lián)動(dòng)調(diào)解全額退保

■投訴方：萬先生

■被訴方：江都區(qū)某保險(xiǎn)公司

【案情簡介】2012年，萬先生父母為未成年的他投保年繳1萬元、共10萬元的保險(xiǎn)。業(yè)務(wù)員介紹可在孩子上大學(xué)或結(jié)婚時(shí)取用。2025年萬先生因結(jié)婚急需用錢，卻被保險(xiǎn)公司告知條款規(guī)定需年滿70歲才能享受權(quán)益，取回本金也不行。萬先生認(rèn)為業(yè)務(wù)員欺詐誤導(dǎo)，憤而投訴。

【處理過程及結(jié)果】區(qū)消協(xié)查閱條款確認(rèn)“70歲方可享受權(quán)益”。面對雙方各執(zhí)一詞，消協(xié)聯(lián)合金融監(jiān)管部門共同調(diào)解，指出銷售過程中未充分告知關(guān)鍵條款的問題。經(jīng)多方努力，保險(xiǎn)公司最終同意為萬先生辦理全額退保。

【案例評析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面。本案中，業(yè)務(wù)員銷售時(shí)未充分告知關(guān)鍵條款，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

典型案例五

定制眼鏡付款想退單

消協(xié)調(diào)解雙方各讓步

■投訴方：葉先生

■被訴方：江都區(qū)某商場

【案情簡介】2025年9月，葉先生和家人在某商場花費(fèi)1838元購買兩副太陽鏡，一副女款無度數(shù)，一副男士有度數(shù)。銷售人員告知有度數(shù)的需廠家制作，需等幾天。葉先生付款一小時(shí)后，與家人商量后不想要了，立即到店要求退單退款，遭商家拒絕。商家稱“定制類商品不可退換”，葉先生不認(rèn)可，投訴商家強(qiáng)買強(qiáng)賣，要求退單退款。

【處理過程及結(jié)果】消協(xié)城南分會調(diào)查證實(shí)投訴屬實(shí)。商家稱定制數(shù)據(jù)已發(fā)送總部無法退單，并出示投訴人簽字的驗(yàn)配單，注明“定制眼鏡一經(jīng)定制不予退換”。葉先生認(rèn)為付款僅一小時(shí)，商家不可能這么快制作。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家同意在原價(jià)基礎(chǔ)上給予優(yōu)惠，并贈(zèng)送一把太陽傘，雙方達(dá)成一致。

【案例評析】本案中消費(fèi)者為現(xiàn)場購物，且眼鏡屬定制商品，根據(jù)驗(yàn)光單制作后無法二次銷售，一般不適用無理由退貨。但商家在銷售時(shí)應(yīng)充分告知定制規(guī)則。消協(xié)通過宣傳相關(guān)政策，并促成商家讓利優(yōu)惠，妥善化解糾紛。

典型案例六

盲盒多次換貨均有瑕疵

消協(xié)助力消費(fèi)者退貨

■投訴方：賈先生

■被訴方：江都區(qū)某商場

【案情簡介】2025年2月，賈先生在江都某商場購買2個(gè)某品牌盲盒，共138元�；丶也痖_后發(fā)現(xiàn)一個(gè)掉漆、一個(gè)頂部有坑，影響外觀。賈先生聯(lián)系官方售后，對方給予換新，但連續(xù)換新三次，每次都有不同質(zhì)量問題。再次要求換貨遭拒，賈先生堅(jiān)決要求退貨退款，協(xié)商不成遂投訴至消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】消協(xié)城南分會調(diào)查證實(shí)投訴屬實(shí)。賈先生表示對產(chǎn)品徹底失望，只要求退貨。商家認(rèn)為公司規(guī)定且購買頁面提示“手辦娃娃不支持退貨退款”，且賈先生已拆盒，無法退貨。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家最終為賈先生辦理退貨處理，糾紛圓滿解決。

【案例評析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可依法退貨。本案中，消費(fèi)者多次換貨仍未獲得合格商品，商家不能以自行規(guī)定為由規(guī)避責(zé)任，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨義務(wù)。

典型案例七

系統(tǒng)門窗內(nèi)層爆裂無人管

消協(xié)調(diào)解商家免費(fèi)換新

■投訴方：魯先生

■被訴方：江都區(qū)某門窗專賣店

【案情簡介】2025年11月，魯先生反映：去年5月他在某門窗專賣店定制系統(tǒng)門窗，花費(fèi)1萬余元。隨后發(fā)現(xiàn)一扇玻璃內(nèi)層突然爆裂，擔(dān)心傷及家人，立即找到商家，但商家遲遲不予解決。魯先生查詢得知玻璃門窗三包期一般為兩年，認(rèn)為自己仍在質(zhì)保期內(nèi)，要求商家全部換新或退款賠償。

【處理過程及結(jié)果】消協(xié)丁伙分會調(diào)查證實(shí)投訴屬實(shí)。商家認(rèn)為玻璃爆裂是消費(fèi)者使用不當(dāng)所致，如人為碰撞，不屬于三包范圍。魯先生反駁：若人為原因應(yīng)從外層爆裂，不可能裂到內(nèi)層。因涉及專業(yè)問題，消協(xié)難以判斷。經(jīng)多次做工作，商家最終同意為魯先生免費(fèi)更換玻璃，雙方達(dá)成一致。

【案例評析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條，經(jīng)營者應(yīng)保證商品在正常使用下具有應(yīng)有質(zhì)量。三包期內(nèi)，商家需先保證商品質(zhì)量；若主張是消費(fèi)者責(zé)任，應(yīng)提供相應(yīng)證據(jù)。本案中商家未能舉證，依照公平原則，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

典型案例八

洗衣不凈商家推諉

消協(xié)調(diào)解終獲退款

■投訴方：孔女士

■被訴方：江都區(qū)某電器商城

【案情簡介】2024年10月底，孔女士在某電器商城購買一臺品牌洗衣機(jī)，花費(fèi)2098元。2025年4月首次使用發(fā)現(xiàn)問題：滾筒轉(zhuǎn)速特別慢，且洗衣時(shí)間很長卻洗不干凈，圍巾洗后仍灰蒙蒙的�？着慨�(dāng)天向商家反映，商家派人上門檢修后稱“無質(zhì)量問題，是出廠設(shè)定問題”，要求孔女士自行聯(lián)系廠家。孔女士認(rèn)為商家推諉售后，投訴至消協(xié)要求換貨或退貨。

【處理過程及結(jié)果】消協(xié)城中分會調(diào)查證實(shí)投訴屬實(shí)。商家仍不承認(rèn)質(zhì)量問題，孔女士則堅(jiān)持多年使用洗衣機(jī)的經(jīng)驗(yàn)判斷為洗衣機(jī)使用效果異常，堅(jiān)決要求退貨。經(jīng)調(diào)解，商家最終為孔女士辦理退貨退款。

【案例評析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用情況下商品具有應(yīng)有的質(zhì)量、性能。本案中，洗衣機(jī)在正常使用中無法達(dá)到基本洗凈效果，商家未能證明商品符合質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

典型案例九

全屋定制尺寸誤差大

消協(xié)調(diào)處商家整改

■投訴方：朱女士

■被訴方：江都區(qū)某全屋定制品牌

【案情簡介】2025年3月，朱女士花費(fèi)52250元選擇城區(qū)某品牌全屋定制。6月10日安裝完畢，朱女士發(fā)現(xiàn)櫥柜多處尺寸誤差，存在很大縫隙，遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期。她找到商家要求解決，商家卻以“太追求完美”為由不予理睬。朱女士無奈投訴至消協(xié)，要求重新調(diào)整或重做。

【處理過程及結(jié)果】消協(xié)城南分會調(diào)查證實(shí)投訴屬實(shí)。朱女士表示出于對品牌的信任才選擇，如今出現(xiàn)問題商家卻推脫責(zé)任，堅(jiān)決要求整改。商家一直以消費(fèi)者吹毛求疵為由推諉。經(jīng)消協(xié)反復(fù)協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成更換部件協(xié)議。

【案例評析】定制家具涉及測量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝等多個(gè)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)需精準(zhǔn)銜接。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條，經(jīng)營者應(yīng)保證提供的商品和服務(wù)具有應(yīng)有的質(zhì)量。本案中，商家交付的產(chǎn)品存在明顯尺寸誤差，未能達(dá)到約定質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)整改責(zé)任。

典型案例十

六年攝影套餐想退遭拒

消協(xié)助解過期糾紛

■投訴方：丁女士

■被訴方：江都區(qū)某照相館

【案情簡介】2019年4月，丁女士在某照相館定購兒童攝影套餐，原價(jià)1398元優(yōu)惠后599元，約定當(dāng)年11月拍攝。后因疫情拖了三年未拍成，丁女士也逐漸遺忘。2025年7月底想起此事時(shí)，孩子已長大在外上學(xué)無法拍攝。丁女士要求退還599元遭商家拒絕，遂投訴。

【處理過程及結(jié)果】消協(xié)丁伙分會調(diào)查證實(shí)投訴屬實(shí)。商家態(tài)度堅(jiān)決，稱訂單注明“可轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)贈(zèng)，不可退款”，且6年后仍可提供服務(wù)，是消費(fèi)者自身原因不拍，商家無責(zé)。調(diào)解一度陷入僵局。經(jīng)消協(xié)耐心溝通并宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其實(shí)施條例，最終雙方達(dá)成一致，商家同意退款400元，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條，經(jīng)營者不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件。本案中“不可退款”條款屬強(qiáng)制條件，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。消協(xié)提醒：選擇正規(guī)商家，理性看待優(yōu)惠，簽訂書面合同明確權(quán)責(zé)，保存好相關(guān)票據(jù)以備維權(quán)。

來源：江都融媒

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