文 | 畢雪崴

“35萬元賠償款10天就確定了，不用抱著材料跑交警隊(duì)、保險(xiǎn)公司、法院，山東省煙臺(tái)市牟平區(qū)涉保險(xiǎn)糾紛集約化調(diào)處中心（以下簡(jiǎn)稱‘調(diào)處中心’）真是救了急?！贝饲?，在調(diào)處中心，小韓緊握調(diào)解協(xié)議書，話里滿是感激。曾幾何時(shí)，一場(chǎng)突如其來的交通事故讓小韓的家庭陷入困境。

為堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，切實(shí)破解群眾處理涉保險(xiǎn)糾紛時(shí)“多頭跑、手續(xù)繁、周期長(zhǎng)”的困擾，有效降低維權(quán)成本、提升解紛效率，煙臺(tái)市牟平區(qū)人民法院在大窯人民法庭打造了煙臺(tái)市首家調(diào)處中心。調(diào)處中心整合了司法、公安、金融監(jiān)管、保險(xiǎn)公司、鑒定機(jī)構(gòu)等多方力量，構(gòu)建起數(shù)據(jù)互通、程序銜接、調(diào)解優(yōu)先、訴訟斷后的“一站式”解紛模式。深陷保險(xiǎn)糾紛的人民群眾跨部門奔波次數(shù)明顯減少，調(diào)解成功率較之前提高了20%，實(shí)現(xiàn)了維權(quán)成本降低與解紛效率提升的雙重目標(biāo)。

2025年8月22日，一起案件當(dāng)事人小韓為山東省煙臺(tái)市牟平區(qū)人民法院“涉保險(xiǎn)糾紛速裁團(tuán)隊(duì)”送來錦旗 供圖 山東省煙臺(tái)市牟平區(qū)人民法院

機(jī)制創(chuàng)新

構(gòu)建集約化解紛新格局

“調(diào)處中心堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政法委牽頭、法院主推、多方參與的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)事故認(rèn)定、訴前鑒定、保險(xiǎn)理賠、人民調(diào)解和法院審判的無縫銜接。”牟平法院院長(zhǎng)馬貞增在揭牌儀式上介紹。調(diào)處中心突破傳統(tǒng)糾紛解決模式，創(chuàng)新打造空間、流程、數(shù)據(jù)三維融合的實(shí)體運(yùn)行體系，將司法服務(wù)向前延伸、向優(yōu)拓展。

在空間設(shè)計(jì)方面，調(diào)處中心科學(xué)設(shè)置綜合導(dǎo)訴區(qū)、法官工作室、司法鑒定室、保險(xiǎn)理賠室、涉保險(xiǎn)糾紛審判庭五大功能區(qū)域。轄區(qū)內(nèi)主要保險(xiǎn)公司理賠代表和本地入庫鑒定機(jī)構(gòu)，與司法力量在大窯法庭實(shí)現(xiàn)集中辦公。群眾無須跨部門奔走即可完成從材料提交到定損協(xié)商的全流程事務(wù)。

在流程打造方面，調(diào)處中心形成了“調(diào)解—鑒定—審判—理賠”四階閉環(huán)。大窯法庭涉保險(xiǎn)糾紛速裁團(tuán)隊(duì)常駐法官工作室，進(jìn)行專業(yè)化調(diào)解指導(dǎo)，對(duì)達(dá)成的調(diào)解協(xié)議即時(shí)進(jìn)行司法確認(rèn)，賦予強(qiáng)制執(zhí)行力；對(duì)調(diào)解不成的案件，通過“綠色通道”轉(zhuǎn)入訴訟程序，符合條件的案件一律適用小額程序進(jìn)行審理，并推行要素式審判與示范判決機(jī)制。至此，案件的平均審理周期縮短了48%。司法鑒定環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了流程前置與報(bào)告實(shí)時(shí)共享，傳統(tǒng)模式中耗時(shí)最長(zhǎng)的取證周期縮短了一半。

在數(shù)據(jù)互通方面，調(diào)處中心依托人民法院調(diào)解平臺(tái)建立規(guī)范化數(shù)據(jù)共享體系：交警部門先將現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)、責(zé)任認(rèn)定等關(guān)鍵信息上傳至平臺(tái)；隨后，保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)接收材料、參與定損協(xié)商工作，實(shí)時(shí)上傳理賠進(jìn)度、核賠意見、核損金額等關(guān)鍵信息。至此，司法機(jī)關(guān)與鑒定機(jī)構(gòu)可同步獲取案件數(shù)據(jù)。

實(shí)踐成效

“10日結(jié)”實(shí)現(xiàn)質(zhì)效飛躍

此前，小韓父親因交通事故去世，所涉保險(xiǎn)公司以小韓父親無證駕駛無牌電動(dòng)車屬于免賠范圍為由拒絕理賠。多次協(xié)商無果后，小韓來到調(diào)處中心，剛進(jìn)門，就有導(dǎo)訴員主動(dòng)迎上前，細(xì)致梳理訴求，第一時(shí)間將案件分流給專職調(diào)解員——這正是中心“首接負(fù)責(zé)、精準(zhǔn)分流”機(jī)制的關(guān)鍵一步。調(diào)解員依托調(diào)處中心的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，對(duì)接交警部門調(diào)取事故材料，并啟動(dòng)駐點(diǎn)鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)車輛屬性進(jìn)行專業(yè)評(píng)估。其間，保險(xiǎn)公司理賠代表、調(diào)解員與法官協(xié)同作業(yè)，圍繞免責(zé)條款效力等爭(zhēng)議焦點(diǎn)進(jìn)行了多輪溝通。最終，雙方達(dá)成一致意見，由保險(xiǎn)公司按一定比例進(jìn)行賠付。

“這起糾紛的快速化解，得益于調(diào)處中心空間整合、流程閉環(huán)、數(shù)據(jù)共享的優(yōu)勢(shì)?！蹦财椒ㄔ河嘘P(guān)負(fù)責(zé)人說，“通過各部門集中辦公、環(huán)節(jié)并聯(lián)推進(jìn)、信息實(shí)時(shí)互通，傳統(tǒng)模式下可能耗時(shí)數(shù)月的流程壓縮至10日?！?/p>

在區(qū)委政法委監(jiān)督協(xié)調(diào)下，各參與單位建立了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、權(quán)責(zé)清晰的數(shù)據(jù)上傳、更新與保護(hù)機(jī)制。機(jī)制的順暢運(yùn)行為各方帶來了實(shí)實(shí)在在的效益，“信息實(shí)時(shí)同步，不僅大幅降低了我們的溝通成本與潛在糾紛風(fēng)險(xiǎn)，還促使我們不斷優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)合規(guī)管理，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙提升。”中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司牟平區(qū)支公司客服中心負(fù)責(zé)人表示。

規(guī)范引領(lǐng)

提供社會(huì)治理“牟平方案”

調(diào)處中心在實(shí)體化運(yùn)行的同時(shí)，同步制定了《牟平區(qū)涉保險(xiǎn)糾紛調(diào)處指引》（以下簡(jiǎn)稱《調(diào)處指引》），旨在對(duì)損失核定標(biāo)準(zhǔn)、免責(zé)條款理解、人身傷害賠償項(xiàng)目計(jì)算等常見爭(zhēng)議焦點(diǎn)形成相對(duì)統(tǒng)一的調(diào)處指引和裁量尺度，杜絕“同案不同判、不同調(diào)”情況的發(fā)生。

為保證集約化解紛效率，區(qū)委政法委、區(qū)法院、區(qū)公安分局、區(qū)司法局、區(qū)金融監(jiān)管支局、市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及各大保險(xiǎn)公司還定期舉行聯(lián)席會(huì)議，研究解決跨部門、跨行業(yè)重大問題，協(xié)調(diào)涉保險(xiǎn)糾紛中的新情況、新問題。

“我們要提高調(diào)處中心的知曉率、首選率和調(diào)解成功率，讓調(diào)處中心成為覆蓋全域的涉保險(xiǎn)糾紛調(diào)處樞紐，有效預(yù)防社會(huì)矛盾，把調(diào)處中心打造成我區(qū)多元解紛工作的‘金名片’?！眳^(qū)委政法委書記陳積春表示。

從“跑斷腿”到“10日結(jié)”，改變的不僅是速度和效率，更彰顯了司法為民的深度與溫度。調(diào)處中心以機(jī)制重塑推動(dòng)效能變革，用“一站式”服務(wù)打通糾紛化解的“最后一公里”，生動(dòng)詮釋了新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐內(nèi)涵。隨著這一模式持續(xù)完善、效能不斷釋放，其以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)流程、以協(xié)同替代單干、以規(guī)范引領(lǐng)共識(shí)的創(chuàng)新實(shí)踐，正為構(gòu)建高效、便民、可感可觸的城鄉(xiāng)基層治理格局，提供著一份堅(jiān)實(shí)而溫暖的“牟平方案”。

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《中國審判》雜志2026年第3期

中國審判新聞半月刊·總第385期

編輯/孫敏