日前，德陽(yáng)市消委會(huì)推薦的《斷電時(shí)刻，誰(shuí)在“界”內(nèi)？冰箱維權(quán)戰(zhàn)，撬動(dòng)從一戶(hù)到一城的共贏》案例，在川渝兩地消委會(huì)聯(lián)合舉辦的“2025年度消費(fèi)維權(quán)優(yōu)秀案例評(píng)選”活動(dòng)中榮獲三等獎(jiǎng)。

德陽(yáng)市消委會(huì)工作人員分享消費(fèi)維權(quán)案例

本案中，德陽(yáng)消委組織聚焦供電設(shè)施維保責(zé)任分界點(diǎn)認(rèn)定分歧，厘清權(quán)責(zé)、依法調(diào)解，成功化解消費(fèi)者與供電企業(yè)的電力消費(fèi)糾紛，促成企業(yè)賠償并補(bǔ)簽供用電合同，同時(shí)推動(dòng)全區(qū)合同補(bǔ)漏排查，帶動(dòng)近700戶(hù)居民完成合同補(bǔ)簽，形成以個(gè)案調(diào)解撬動(dòng)行業(yè)規(guī)范、以基層維權(quán)升級(jí)民生服務(wù)的可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)。

糾紛緣起

冰箱受損，權(quán)責(zé)分界成核心爭(zhēng)議

2024年4月5日，德陽(yáng)市羅江區(qū)消費(fèi)者湯先生外出旅游回家后，發(fā)現(xiàn)家中無(wú)故斷電，冰箱內(nèi)食物腐爛發(fā)臭。經(jīng)聯(lián)系當(dāng)?shù)啬彻╇娖髽I(yè)檢查，確認(rèn)是入戶(hù)配電箱中的空氣開(kāi)關(guān)損壞導(dǎo)致斷電，進(jìn)而造成冰箱損壞和內(nèi)部物品變質(zhì)，直接損失3700余元。湯先生要求供電企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任被拒后，曾兩次通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)反映問(wèn)題，但未得到有效解決。

2025年3月5日，湯先生向羅江區(qū)消委會(huì)求助。羅江區(qū)消委會(huì)受理投訴后，經(jīng)實(shí)地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，湯先生的房屋建于1999年，2011年完成戶(hù)表工程改造。出現(xiàn)問(wèn)題的空氣開(kāi)關(guān)位于湯先生家門(mén)外的入戶(hù)配電箱內(nèi)，處于電表與家門(mén)之間。

羅江區(qū)消委會(huì)發(fā)現(xiàn)，糾紛雙方對(duì)空氣開(kāi)關(guān)損壞導(dǎo)致斷電，進(jìn)而造成冰箱及內(nèi)部物品損壞的事實(shí)無(wú)異議，但在供電線(xiàn)路維保責(zé)任分界點(diǎn)的認(rèn)定上各執(zhí)一詞。

湯先生認(rèn)為，該配電箱及空氣開(kāi)關(guān)在室外，供電企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)整個(gè)室外電力設(shè)施的維護(hù)管理，其損失理應(yīng)由對(duì)方全額賠償。

而涉事供電企業(yè)則表示，該位置的空氣開(kāi)關(guān)不在公司維保范圍內(nèi)，前期已多次告知相關(guān)行業(yè)規(guī)定，應(yīng)由湯先生自行承擔(dān)相關(guān)損失。

明晰責(zé)任

不告知與未止損，雙方都有過(guò)錯(cuò)

為明確責(zé)任劃分，羅江區(qū)消委會(huì)查閱相關(guān)法規(guī)并咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人士，厘清了消費(fèi)者湯先生所在小區(qū)供電流程和維保責(zé)任邊界：小區(qū)供電流程為供電企業(yè)—配電房—用戶(hù)電能表—入戶(hù)配電箱，按照2024年修訂版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第五十條規(guī)定，供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍按產(chǎn)權(quán)歸屬確定，公用低壓線(xiàn)路供電的，以電能表前的供電接戶(hù)線(xiàn)用戶(hù)端最后支持物為分界點(diǎn)，供電企業(yè)負(fù)責(zé)電能表（含）前的設(shè)施維護(hù)，電能表后至入戶(hù)配電箱及以后的設(shè)施，由消費(fèi)者自行維護(hù)，物業(yè)承擔(dān)巡查職責(zé)。

也就是說(shuō)，入戶(hù)配電箱及其中的空氣開(kāi)關(guān)，維保責(zé)任應(yīng)由湯先生自行承擔(dān)。

但羅江區(qū)消委會(huì)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次糾紛的產(chǎn)生，供電企業(yè)存在明顯履職短板，即供電企業(yè)一直未與湯先生簽訂正式的供用電合同，也未履行責(zé)任分界點(diǎn)的明確告知義務(wù)，導(dǎo)致湯先生對(duì)自身的維保責(zé)任毫不知情。

羅江區(qū)消委會(huì)同時(shí)指出，湯先生對(duì)家中出現(xiàn)停電情況未及時(shí)進(jìn)行處理，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大。根據(jù)《民法典》第五百九十一條“防止損失擴(kuò)大”的相關(guān)規(guī)定，湯先生自身也需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

調(diào)解成果

個(gè)案和解促整改，惠及更多居民

在厘清事實(shí)和明晰責(zé)任后，羅江區(qū)消委會(huì)組織雙方開(kāi)展多輪溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電力法》《電力供應(yīng)與使用條例》等相關(guān)規(guī)定，向雙方闡明各自的法律責(zé)任與義務(wù)。

最終，供電企業(yè)認(rèn)識(shí)到自身在合同簽訂和信息告知上的疏漏，湯先生也認(rèn)可自己未及時(shí)止損的過(guò)錯(cuò)，雙方達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議——

由涉事供電企業(yè)向湯先生賠償1860元（約為索賠金額的50%），并進(jìn)行口頭道歉；

供電企業(yè)與湯先生補(bǔ)簽正式的供用電合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和設(shè)施維保責(zé)任。

此次調(diào)解并未止步于“解決個(gè)案問(wèn)題”，羅江區(qū)消委會(huì)向供電企業(yè)指出，作為提供公共電力服務(wù)的企業(yè)，其在供用電合同簽訂、權(quán)責(zé)告知等方面的疏漏，極有可能是老舊小區(qū)電力服務(wù)中的共性問(wèn)題，存在極大的糾紛隱患，建議企業(yè)立即排查整改。

供電企業(yè)高度重視該問(wèn)題，立即啟動(dòng)全區(qū)范圍內(nèi)的供用電合同排查補(bǔ)漏工作，對(duì)因歷史遺留問(wèn)題未簽訂合同的居民戶(hù)進(jìn)行全面梳理。截至本案調(diào)解結(jié)束時(shí)，已與近700戶(hù)居民補(bǔ)簽了供用電合同，從源頭上減少了此類(lèi)消費(fèi)糾紛發(fā)生的可能。

案例啟示

以基層維權(quán)促民生服務(wù)提質(zhì)升級(jí)

在德陽(yáng)市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)范曉芬看來(lái)，這起因冰箱斷電引發(fā)的電力消費(fèi)糾紛，其調(diào)解過(guò)程和后續(xù)成效，充分彰顯了消委組織“解民憂(yōu)、促規(guī)范、惠民生”的工作價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者維權(quán)有果、企業(yè)規(guī)范提質(zhì)、民生權(quán)益保障增效的多方共贏。

本案的核心爭(zhēng)議，在于電力供用雙方對(duì)設(shè)施維保責(zé)任的認(rèn)知分歧，而分歧的根源是供電企業(yè)未履行合同簽訂和信息告知的法定義務(wù)。對(duì)于“表前表后”的責(zé)任劃分，屬于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)規(guī)定，普通消費(fèi)者難以準(zhǔn)確知曉，供電企業(yè)作為專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和公共服務(wù)提供者，不僅要遵守行業(yè)規(guī)則，更要履行充分、清晰的告知義務(wù)，通過(guò)簽訂書(shū)面合同明確權(quán)責(zé)邊界，這是保障消費(fèi)者知情權(quán)、減少糾紛的基本前提。本案中，供電企業(yè)以“行業(yè)規(guī)定”為由規(guī)避賠償，卻無(wú)法舉證已履行告知義務(wù)，其主張自然難以完全成立。

同時(shí)，本案也提醒廣大消費(fèi)者，在享受公共服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)知曉自身對(duì)相關(guān)設(shè)施的維護(hù)責(zé)任，在遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施防止損失擴(kuò)大，否則將為自身的疏忽承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

范曉芬認(rèn)為，本案的關(guān)鍵價(jià)值在于羅江區(qū)消委會(huì)未止步于“一調(diào)了之”，而是以個(gè)案為契機(jī)，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)電力消費(fèi)領(lǐng)域的共性問(wèn)題，推動(dòng)供電企業(yè)開(kāi)展全域性整改規(guī)范，實(shí)現(xiàn)了從“解決一戶(hù)問(wèn)題”到“完善一城服務(wù)”的升級(jí)。這種以個(gè)案調(diào)解撬動(dòng)行業(yè)規(guī)范、以基層維權(quán)推動(dòng)民生服務(wù)提質(zhì)的實(shí)踐，為基層消委會(huì)化解公共服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛提供了可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)，更凸顯了消費(fèi)維權(quán)工作在基層社會(huì)治理中的重要支撐作用。

全媒體記者 高楊曦

來(lái)源 | 消費(fèi)質(zhì)量報(bào)

編輯 | 李星彤

責(zé)編 | 眭實(shí)

審核 | 李曉龍

終審 | 羅婕

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