對(duì)于不少人而言

南極是他們心中的旅游勝地

然而滿懷期待的“高端游”

卻成了糟心游……

攢了一年的旅費(fèi)

行程從丟行李開始

為了這次南極之旅，來(lái)自浙江杭州的陸女士提前一年攢錢并開始制定計(jì)劃。她在去年八九月，通過國(guó)內(nèi)知名的極地旅行代理商“企鵝環(huán)游”，預(yù)訂了Atlas游輪公司的船票。

2月10日，陸女士從上海浦東起飛，經(jīng)德國(guó)法蘭克福轉(zhuǎn)機(jī)，抵達(dá)阿根廷布宜諾斯艾利斯。按照游輪公司的要求，出發(fā)前一晚，她將行李交給船方駐點(diǎn)在酒店的指定工作人員統(tǒng)一托運(yùn)，并準(zhǔn)備第二天和所有郵輪客人一起乘坐船方安排的包機(jī)前往烏斯懷亞。

烏斯懷亞

烏斯懷亞

被稱為“世界最南端的城市”

是所有南極航線的起點(diǎn)

然而令陸女士崩潰的是

在抵達(dá)烏斯懷亞機(jī)場(chǎng)后

陸女士發(fā)現(xiàn)

她的行李竟然不見了

陸女士和另一位同樣丟行李的中國(guó)女生立即向同行的船方工作人員求助。然而對(duì)方只是將她們帶到航空公司服務(wù)臺(tái)備案，隨后便帶著其余159名乘客先行離開。

在機(jī)場(chǎng)苦等1個(gè)多小時(shí)后，地勤人員告表示，在烏斯懷亞機(jī)場(chǎng)沒找到她們的行李，她們可以離開了，并且沒有給她們?nèi)魏巫C明。如果趕不上船，陸女士十幾萬(wàn)的旅費(fèi)也就隨之泡湯，陸女士只能和另一位丟行李的中國(guó)女生一起打車前往當(dāng)?shù)氐某校?gòu)買了貼身衣物、防曬霜等最基本的生活物資。

更令陸女士感到不滿的是，陸女士每天向船方詢問行李的下落，并提出借用船上的應(yīng)急衣物和戶外裝備的請(qǐng)求，均未獲回應(yīng)。直到第6天，船方得知她們靠其他乘客和探險(xiǎn)隊(duì)員借到衣物后，才提供了免費(fèi)洗衣服務(wù)。

借到的部分物資。受訪者供圖

在船上

全靠熱心人提供物資幫助

陸女士回憶，來(lái)自江西小姐姐借了她倆條輕薄的褲子，一對(duì)蜜月夫妻借了她兩件短袖，一位中國(guó)探險(xiǎn)隊(duì)員把自己的備用防水褲、防水手套借給她……“在船上，真的感受到了來(lái)自同胞的溫暖?！?/p>

在航行第7天，她向船司發(fā)出正式投訴郵件，要求交涉，并未獲回復(fù)。后續(xù)兩天她找到客戶部負(fù)責(zé)人當(dāng)面質(zhì)問，也未能做到有效溝通。直到第10天，船長(zhǎng)才出面與其交涉。

陸女士提出三個(gè)訴求：

正式道歉、

提供行李延誤證明、合理賠償

她要求24小時(shí)內(nèi)答復(fù)

卻在航行第11天才收到一封信

船方依舊將責(zé)任全部推給航空公司

陸女士身著借來(lái)的防水褲。受訪者供圖

陸女士說，2月13日行李丟失后，代理方在她行李丟失當(dāng)天就在客戶群中了解到了情況，直到第5天才在陸女士再三催促下與船方進(jìn)行交涉。陸女士認(rèn)為，作為與船方有直接合作關(guān)系的代理機(jī)構(gòu)，其出面溝通的效率應(yīng)高于個(gè)人乘客，但事發(fā)后對(duì)方未主動(dòng)提供協(xié)助或建議。

陸女士在社交平臺(tái)上發(fā)布的遭遇引發(fā)廣泛關(guān)注，2月23日，船方發(fā)來(lái)郵件，稱航空公司愿意提供1200美元賠償。可在旅程即將結(jié)束時(shí)，陸女士又收到一封郵件，要求她刪帖，否則將訴諸法律。

2月27日

船只在航行14天后

抵達(dá)烏斯懷亞港口

可直到下船

她的三個(gè)訴求無(wú)一得到滿足

代理方“企鵝環(huán)游”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，了解情況后負(fù)責(zé)人向陸女士建議聯(lián)系航空公司生成“行李未到記錄”，同時(shí)緊急采購(gòu)必需物資并保留單據(jù)。后續(xù)他看到陸女士在群里發(fā)言，說借到了防水褲，以為物資裝備的事情已經(jīng)解決。

陸女士和同行女生下船前托付的物資。受訪者供圖

這位負(fù)責(zé)人表示，2月17日，受陸女士委托，他對(duì)丟失行李的進(jìn)行追索，當(dāng)其正要發(fā)送電子郵件時(shí)，被告知行李找到了，仍滯留在布宜諾斯艾利斯埃塞薩國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

2月27日下船后，陸女士和另一位丟失行李的旅客前往該機(jī)場(chǎng)尋找行李，但由于未獲得行李延誤證明，她們?cè)跈C(jī)場(chǎng)耗時(shí)近3小時(shí)，才最終將行李找回。

負(fù)責(zé)人還稱，直到2月21日陸女士在溝通群中提出要投訴船公司，并將投訴郵件轉(zhuǎn)發(fā)給“企鵝環(huán)游”，他們才了解到2月13日至19日期間Atlas未能提供預(yù)期幫助。了解情況后，代理方一直在協(xié)同索賠，對(duì)于兩位女士的三項(xiàng)訴求，他表示“還在持續(xù)跟船公司溝通”。

旅客該如何規(guī)避類似風(fēng)險(xiǎn)？

律師支招

出境游旅客該如何規(guī)避類似風(fēng)險(xiǎn)？

記者咨詢了浙江豐國(guó)律師事務(wù)所

主任陳松濤律師

律師建議

旅客出境游應(yīng)盡量與國(guó)內(nèi)旅游公司簽訂旅游服務(wù)合同。這樣一來(lái)，一旦發(fā)生糾紛，可以適用中國(guó)法律起訴國(guó)內(nèi)公司進(jìn)行維權(quán)。相比之下，如果直接與外國(guó)公司簽訂合同，不僅訴訟成本較高，適用的法律條款也不同。而中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面相對(duì)更為完善。

針對(duì)陸女士遇到的刪帖要求，律師表示：“社交媒體上只要內(nèi)容是如實(shí)陳述，沒有違法行為，那么船公司無(wú)權(quán)要求刪除?！?/p>

（來(lái)源：新聞坊綜合潮新聞、上海新聞廣播）