從一人善舉到行業(yè)標(biāo)桿，“小單熱線”服務(wù)模式入選能源產(chǎn)業(yè)典型案例

3月1日，農(nóng)歷正月十三，街頭巷尾的年味還未完全消散，記者走進(jìn)了國(guó)網(wǎng)大連市沙河口區(qū)供電公司營(yíng)業(yè)廳。這里是國(guó)家電網(wǎng)在大連設(shè)立的A級(jí)營(yíng)業(yè)廳，初看上去，和城市里其他普通辦事大廳沒什么兩樣。但就是在這樣一個(gè)看似尋常的空間里，藏著一段溫暖人心的不尋常故事。

故事的主角，是“90后”營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)單春虹，而百姓們更愛親切地喚她“小單”，人如其名，她恰似春日里的一抹彩虹，把溫暖與光亮送到了千家萬(wàn)戶。六年來(lái)，她始終用自己的私人手機(jī)，默默接聽著百姓的求助電話，累計(jì)近20000通。微信好友列表里，更是存著500多名客戶的名字，每一個(gè)名字背后，都是一份信任與牽掛。即便在剛剛過(guò)去的春節(jié)假期，她的手機(jī)也始終保持24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備接起電話那頭，百姓焦急的等待與期盼。

一張便簽播撒溫暖的種子

這段溫暖的故事，要從2019年夏天說(shuō)起。一位老人顫顫巍巍地走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，臉上帶著幾分局促。孩子們都不在身邊，老人不想給孩子添麻煩，便想著自己學(xué)會(huì)用手機(jī)交電費(fèi)。老人的舉動(dòng)，讓當(dāng)時(shí)剛參加工作不久的單春虹心里一軟。她當(dāng)即俯下身，放慢語(yǔ)速，手把手地教老人操作了一遍?？衫先四昙o(jì)大，記性不好，剛教完就忘了步驟。單春虹又耐心教了一遍，隨后退出操作界面，讓老人試著自己來(lái)?？衫先诉€是卡在了關(guān)鍵步驟上，臉上露出幾分不好意思的神情。

于是，單春虹拿出一張便簽紙，把手機(jī)交電費(fèi)的步驟寫得清清楚楚，字跡特意放大了些，生怕老人看不清、記不住。寫完，她又想了想，在便簽紙最下方，認(rèn)真寫上了自己的手機(jī)號(hào)?！澳弥@張紙，手機(jī)里也存一下我的號(hào)碼。”單春虹耐心地對(duì)老人說(shuō)，“回家要是再想不起來(lái)，隨時(shí)給我打電話，我一步步教您?！边@位老人，成了“小單熱線”的第一位客戶。

“其實(shí)一開始真沒想那么多，就是覺得老人這么大年紀(jì)，獨(dú)自跑一趟不容易?！倍嗄旰螅瑔未汉缁貞浧鹉羌?，語(yǔ)氣依舊平靜而溫和，“你希望自己的父母在外面得到什么樣的照顧，就給客戶什么樣的服務(wù)。將心比心，就這么簡(jiǎn)單?！笨烧l(shuí)也沒想到，就是這張小小的便簽，像一顆種子，悄然埋進(jìn)了泥土里，慢慢生根發(fā)芽。

一條短信成就雙向奔赴

一天晚上八點(diǎn)多，單春虹還在單位加班，窗外忽然傳來(lái)輕輕的敲玻璃聲。單春虹抬頭一看，只見一家三口站在窗外，臉上滿是焦急?！拔覀兗彝蝗煌ｋ娏?，實(shí)在不知道該找誰(shuí)，路過(guò)看到這兒有光，就過(guò)來(lái)碰碰運(yùn)氣?！蹦凶蛹鼻械卣f(shuō)道。

單春虹連忙起身開窗，一邊安撫一家人的情緒，一邊快速查詢客戶信息。查下來(lái)發(fā)現(xiàn)，這戶人家并不在沙河口區(qū)供電公司的管轄范圍內(nèi)。但看著一家人焦急的模樣，單春虹沒有半分推脫，立刻拿出手機(jī)，聯(lián)系上客戶屬地的供電工作人員，詳細(xì)說(shuō)明情況，反復(fù)協(xié)調(diào)溝通，全程跟進(jìn)處理進(jìn)度，生怕耽誤一點(diǎn)時(shí)間。

停電問(wèn)題順利溝通后，一家人終于松了口氣。當(dāng)他們離開時(shí)依舊帶著幾分不安，單春虹放心不下，又快步追了出去，把自己的手機(jī)號(hào)再次留給了他們?！芭驴蛻艏依镉秒娫俪鰡?wèn)題，有我在中間能幫著問(wèn)一句、協(xié)調(diào)一下，他們也能踏實(shí)點(diǎn)?！眴未汉缧χ忉尩?，語(yǔ)氣里滿是真誠(chéng)。

沒過(guò)多久，單春虹的手機(jī)收到一條短信，是那戶人家發(fā)來(lái)的：“您好單女士！非常感謝，我們家來(lái)電了。這次來(lái)電既有光明也有溫暖。感謝您的幫助，本不屬于您的工作范圍，您也能盡心盡力。祝您工作順利，天天開心?！?/p>

這條短信，單春虹一直沒刪。后來(lái)?yè)Q了手機(jī)號(hào)，她都特意把這條短信導(dǎo)到新手機(jī)里，小心翼翼地保存著?！拔乙恢庇X得，這就是對(duì)責(zé)任心最大的褒獎(jiǎng)。”單春虹說(shuō)起這條短信，眼里滿是暖意，“我自己覺得就是舉手之勞，沒什么大不了的，可沒想到能幫到他們這么多，還能收到這樣真誠(chéng)的反饋，心里特別暖，也更堅(jiān)定了我好好服務(wù)客戶的想法?！?/p>

單春虹常常把這件事講給身邊的同事聽。她總說(shuō)，他們做的工作，可能沒有那么驚天動(dòng)地，但哪怕只是一次舉手之勞，只是一句耐心的安撫，只要能幫到別人，能讓群眾感受到溫暖，這件事就值得用心去做、堅(jiān)持去做。

一部手機(jī)24小時(shí)不關(guān)機(jī)

“小單熱線”的口碑，就這樣一點(diǎn)點(diǎn)傳開了。越來(lái)越多的客戶加上了單春虹的微信。有辦充電樁的，有咨詢電價(jià)的，有家里跳閘不知道怎么辦的，也有獨(dú)居老人每個(gè)月固定來(lái)問(wèn)一句：“小單，你看看我家電費(fèi)是多少？”

六年間，單春虹的微信好友欄里，攢下了500多個(gè)名字。她給每個(gè)人都做了備注，有些后面還標(biāo)注著單位或小區(qū)。手機(jī)24小時(shí)不關(guān)機(jī)，是單春虹給自己定下的規(guī)矩。“萬(wàn)一有人著急呢？萬(wàn)一半夜停電找不到人呢？”她說(shuō)得輕描淡寫，好像這是一件再自然不過(guò)的事?？蛇@500多個(gè)名字，意味著500多份隨時(shí)可能響起的打擾。

“大多數(shù)客戶都特別有分寸，沒事不會(huì)隨便找我。”單春虹說(shuō)，“而且你知道嗎，有些人明明有我微信，還是會(huì)打營(yíng)業(yè)廳服務(wù)電話。我問(wèn)他們?yōu)樯恫恢苯诱椅?，他們說(shuō)怕你太忙，不想給你添麻煩?！闭f(shuō)到這里，單春虹頓了頓，聲音里透出些許柔軟：“他們這么替我著想，我更不能讓他們失望。”

也有一些人，從客戶慢慢處成了朋友。有位大姐，每次交完電費(fèi)都要跟單春虹聊幾句家常。有一回單春虹參加行業(yè)網(wǎng)絡(luò)評(píng)選，大姐看到后立馬打來(lái)電話：“小單，我看見你參評(píng)了，趕緊把投票鏈接發(fā)我！我跟之前參加咱們彩虹老年課堂的老姐妹都說(shuō)了，大伙都想發(fā)動(dòng)家里人給你投票呢！”說(shuō)完，大姐真的在家族群里招呼了所有人，一整天都惦記著幫她投票。單春虹笑著說(shuō)起這些事，眼里有光?！熬褪峭Ω袆?dòng)的。明明是工作上認(rèn)識(shí)的人，但處著處著，就變成了朋友。”

一群人努力做好一件件小事

2020年，“小單熱線”不再只是單春虹一個(gè)人的名字。在沙河口區(qū)供電公司的支持下，一支12人的專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建起來(lái)，后來(lái)又陸續(xù)吸納了50名志愿者?！捌鋵?shí)不是我?guī)?dòng)了他們，是他們感動(dòng)了我?！眴未汉缯f(shuō)，“一開始大家看到你真心幫人，幫到別人自己也很有成就感，就都主動(dòng)加入了。我們不是為了做品牌，就是想把一件小事堅(jiān)持做下去。人心齊了，隊(duì)伍自然就成了?！?/p>

“小單熱線”服務(wù)團(tuán)隊(duì)還編制了“特殊關(guān)愛客戶名冊(cè)”，為供區(qū)內(nèi)237位70歲以上老人、獨(dú)居老人或殘疾人等特殊群體建立檔案，提供定期上門巡檢、用電安全宣傳等服務(wù)。針對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)小微企業(yè)的用電需求，單春虹與團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)對(duì)接企業(yè)，提供“三零”服務(wù)政策解讀及業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)，幫助企業(yè)降低接電成本，加快項(xiàng)目投產(chǎn)進(jìn)度。

2023年，單春虹牽頭編制的《“小單熱線”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》正式實(shí)施，明確了“5分鐘響應(yīng)、30分鐘派單、復(fù)雜事項(xiàng)24小時(shí)閉環(huán)”的工作機(jī)制。從一個(gè)人到一群人，從一張便簽到一套標(biāo)準(zhǔn)，“小單熱線”不再只是一個(gè)人的善意，而是一個(gè)有制度保障的服務(wù)品牌。2024年，“小單熱線”品牌化服務(wù)模式入選中國(guó)能源研究會(huì)“能源產(chǎn)業(yè)品牌成果典型案例”。2025年，沙河口區(qū)供電公司“三零”服務(wù)受益戶數(shù)達(dá)2353戶，同比增長(zhǎng)17.5%。

如今，“小單熱線”的服務(wù)宣言里，有一句來(lái)自客戶的評(píng)價(jià)——“小單熱線，為百姓架起春天的彩虹。”這句話把她的名字“單春虹”三個(gè)字嵌了進(jìn)去，她特別喜歡?！拔視?huì)一直守好這條熱線，讓它持續(xù)發(fā)熱、永不斷線。”單春虹說(shuō)，“我們用每一次及時(shí)的響應(yīng)，每一次貼心的服務(wù)，點(diǎn)亮千家萬(wàn)戶的燈火。”

半島晨報(bào)、39度視頻記者肖崟崟 首席攝影記者周蕾